【正文】 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 十二、掌握買家購物心理 ? 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。 勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。 九、客服相關工作技巧 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ” 等等，以此來盡量促成交易。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。此方法建議用在特價商品上比較好。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （七）其他方面 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，應盡量避免使用負面語言。 “ 不行 ” 和 “ 真的不好意思哦 ” ； “ 恩 ” 和 “ 好的沒問題：） ” 都是前者生硬，后者比較有人情味。誠心致意的 “ 說 ” 出來，會讓人有一種十分親切的感覺。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。 七、客服的相關的知識 ? （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng) 2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 ? （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設計應該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設計的基本原則和方法有所了解。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （三）技能素質(zhì) ? 良好的文字語言表達能力； ? 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。具體如下： ▲ “ 處變不驚 ” 的應變力。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 ? （五）還有專門幫店主打包的客服等等。 ? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。 一、網(wǎng)店客服基本概念 ? 網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）招聘基本要求： ? 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 Windows系統(tǒng)；會使用 Word和 Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 ▲要勇于承擔責任。 ? 熟練的專業(yè)技能。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （四）綜合素質(zhì) ? 要具有 “ 客戶至上 ” 的服務觀念。 六、銷售客服基本能力 ? （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 ? （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。 ? （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。比如說 “ 真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進 ” 或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。比如說： “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 感謝您的惠顧 ” 等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。 ： ▲ “ 請 ” 是一個非常重要的禮貌用語。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 ? （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。在日常回復中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。 堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 ? ，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。 ? 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ，促成交易： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 十一、網(wǎng)購客戶類型分析 ? （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務優(yōu)勢說服買家。 策略：采取投其所好的策略即可。 : 策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗?？梢詰谜f服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。 正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2023元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。也有的“ 鐵公雞 ” 買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “ 如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“ 這個最低價，夠便宜的吧！ ” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進行比較。如：先生，一看您，就知道平時很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。 老實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。 十四、如何排除客戶疑問 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。 。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認識到是否需要辦理所有銀行的卡。 最后還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 十五、如何做好售后服務 ? （五）、交易結(jié)束如實評價 ，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。 ： 在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平