【正文】 但 1998起， 3年里市場占有率從 18%到 5%，在中國市場手機市場占有率從 1/3到 2%， 從手機領頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后 ? 其后業(yè)績一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購，成立索愛，但從此不在有往日輝煌 ? 人們納悶許多企業(yè)在中國這個飛速發(fā)展的市場起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國市場，原因何在？ ? 調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機質(zhì)量和服務不好導致了愛立信的衰敗 ? 2023在中國手機市場都說愛立信手機如何如何不好。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 質(zhì)量 利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本； 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調(diào)查研究和分析所花費的費用。 過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 4） 試驗設備維修費。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 4） 降價損失。 質(zhì)量成本與我們每個人都有關， 認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，公司也會感謝你的 第 三章 品質(zhì)意識理念 樹立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。 不好的品質(zhì)理念 (其實，真正費錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免 ) ，不是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的 （品質(zhì)改善人人有責） ，需要很高深的知識的才可以掌握 %意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達到的 不好的品質(zhì)理念 ，象一陣風一樣，吹一陣就過去了 ，不可能的事 ，質(zhì)量第二 15…………… 等等 以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)， 則品質(zhì)怎能做好哪？ 破除舊的觀念?。?！ 預防大于治療 — 質(zhì)量重在預防 俗話說：「 預防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后 ，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預防的重要性， 他們不愿意化費少許的錢去提前預防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！ 下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認識到預防的重要性。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗。 1%不良的品質(zhì)水準代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?1001=99， 1001=0，攻虧一窺， 1%的錯誤導致100%的失敗。 ? 從對話中， 魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於 2%。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準 ， 一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準 ， 一個是工作上馬馬虎虎 、 差不多就行的標準 。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。 2. 豐田社長認為 “其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新， 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差 ” 3. 聯(lián)想 公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度 后 帶頭執(zhí)行規(guī)定。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題 ， 我們很可能只是換根保險絲草草了事 ， 真正的問題還是沒有解決 。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因為沒有安裝過濾器 ， 混進了鐵屑等雜質(zhì) 。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務了，這就是“零缺陷” 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏 各種 規(guī)章，流程，標準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了 %，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。 但我們在個人生活中 ， 卻常常會堅持零缺陷的標準 。 ? 「為什麼不把廢品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦， %差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的 7條生命。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。 低不了，認為這是常有的情況 ， 那麼事情定會如你所想。 7） 其他。 3） 保修費用。 4 外部損失成本 （ 2535%） 外部損失成本是 交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。 包括以下各項。 3） 成品檢驗費。 質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。 質(zhì)量成本 =預防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 質(zhì)量成本 1 預防成本 （ 515%） 預防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目。 5. 要做到這一點，企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀，不斷增強全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責任心。 ? 質(zhì)量和服務的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國市場，也輸?shù)羲麄€自己 。 ，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀錄」找到責任人和原因。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀 。 ? 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個「十美分」的故事 :總裁 禦手洗毅 早年在美國考察中，看到 日本貨因為品質(zhì)問題，被美國人 普遍認為是只能 在十美分的廉價店中銷售的破爛， 一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導的質(zhì)量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 戴明是我們管理的核心 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進 ， 提高是無止境的 。 1950年 6月 ， 戴明到達東京 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 不到半個世紀 ，日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國 。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 經(jīng)濟性、 7。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設計開發(fā)與制造 ，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等 。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷 。 ? 5。 質(zhì)量的經(jīng)濟性 :由于要求匯集了價值的表現(xiàn) ， 價廉物美實際上是反映人們的價值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征 。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求 (如 :運輸方式 )、售后服務要求 (如 :保修時間 )等特性。 先請大家回答幾個問題： （購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標準？ ，談談什么是品質(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 …… 質(zhì)量定義： 當一位消費者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優(yōu)良？ 4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。 所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個方面：產(chǎn)品 ， 服務 ， 個人 ， 過程 ， 工作等許多方面 。把這些參數(shù)確定下來就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標準 。 張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談