【正文】 3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍； 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。 4） 質(zhì)量審核費(fèi)。 8） 質(zhì)量獎(jiǎng)。 產(chǎn)品制造過(guò)程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。 4） 停工損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。 指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。 即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。 ， 那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。 檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。 ?我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔? 的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn) ， 一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn) ， 一個(gè)是工作上馬馬虎虎 、 差不多就行的標(biāo)準(zhǔn) 。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。 2. 豐田社長(zhǎng)認(rèn)為 “其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新， 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差 ” 3. 聯(lián)想 公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度 后 帶頭執(zhí)行規(guī)定。 如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題 ， 我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事 ， 真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決 。 ” 問(wèn) “ 為什么磨損了呢 ?” 再答 “ 因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器 ， 混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì) 。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷” 品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 1. 公司不缺乏 各種 規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 但我們?cè)趥€(gè)人生活中 ， 卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有 2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御 3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而造成的訴訟費(fèi)用。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。 7） 質(zhì)量降級(jí)損失。 3） 復(fù)檢費(fèi)。 破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。 對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。 7） 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。 3） 供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用 。 一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 來(lái)的 . 海爾售後服務(wù)理念 — （ 1） 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 . （ 2）如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條 環(huán)環(huán)相扣 的品質(zhì)管理 質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 海爾 — 中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬(wàn)三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個(gè)工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個(gè)設(shè)計(jì)中心 . 營(yíng)業(yè)額從虧損 147萬(wàn) 人民幣 ,成長(zhǎng)至 2023年 ,營(yíng)業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 1萬(wàn)多倍，并保持年 80%的平均增長(zhǎng)速度。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。 摩托羅拉宣稱： 通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng) ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 1986年 ， 他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 戴明是我們管理的核心 。 戴明接著告訴他們： “ 體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn) ， 提高是無(wú)止境的 。 1950年 6月 ， 戴明到達(dá)東京 。 使日本企業(yè)迅速崛起 ， 被稱為 “ 日本企業(yè)之神 ” 。 不到半個(gè)世紀(jì) ，日本的汽車 、 鋼鐵 、 電子 、 家電 、 照相機(jī) 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家 ， 位居世界前列 ， “ 日本制造 ” 已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞 ， 日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó) 。 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。 經(jīng)濟(jì)性、 7。 一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造 ，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括： 性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等 。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則 品 質(zhì) 定 義 改 變 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行 6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷 。 ? 5。 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn) ， 價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向 ， 物有所值 ， 就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征 。 ③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 ②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求 (如 :運(yùn)輸方式 )、售后服務(wù)要求 (如 :保修時(shí)間 )等特性。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題： （購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ ，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ ，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心 …… 質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）， 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？ 4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？ 5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求。 所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 質(zhì)量專家的品質(zhì)定義： 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性 ） 2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。 ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 例如 :對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。 質(zhì)量的廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量 ， 涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品 ， 服務(wù) ， 個(gè)人 ， 過(guò)程 ， 工作等許多方面 。把這些參數(shù)確定下來(lái)就形成了產(chǎn)品的 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 。 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的 ” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 功能齊全、 2。 售后服務(wù)好 10。 產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 戴明 。 當(dāng)然 ， 他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試 ， 把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng) ， 但產(chǎn)品上的 “ Made in Japan(日本制造 )” 標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話 ， 因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞 。 “ 房間里人數(shù)不多 ， 卻控制著日本當(dāng)時(shí) 80％ 的資本 。 1960年 ， 日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng) 。 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ， 率先給出令人震驚的答案： 站在 “ 日本經(jīng)濟(jì)奇跡 ” 后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的 ， 是一名美國(guó)人 —— 戴明 。 那時(shí)的福特公司 ， 正處于破產(chǎn)邊緣 —— 不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊， 由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱為“ 大面積內(nèi)出血 ” 戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革 。 自 1980年后 ， 14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位 ?！? 注解 ： 6西格瑪管理 為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷 從 70年代到 80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了 BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌， 1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高， 在 1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌 。 質(zhì)量 提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)