業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費(fèi)。 ? 檢查所做的工作和所更換的零件。 2. 了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項(xiàng)的收費(fèi)，以便在交車時(shí)能作出令顧客滿意的解釋。 ? 在交車時(shí)間以前兩小時(shí)檢查工作進(jìn)程。 ? 除了定期檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間主任自己的話記下來(lái)。 3. 返修客或投訴 ? 要求車間主任協(xié)助。 注意： ? 服務(wù)專員需要與顧客交談 ? 要求服務(wù)主管參加 ? 詢問(wèn)檢查目的和里程計(jì)讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序（例如， 40,000公里例行檢查）。 維修預(yù)約表填寫注意 ： ?預(yù)約時(shí)間保持 15分鐘間隔。 第一步 預(yù)約 ２．確認(rèn)預(yù)約 ? 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。笛威歐亞華東營(yíng)運(yùn)中心 中國(guó)汽車人才網(wǎng) 主講老師： 王全勝 Wele to the 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案 總 綱 ? 一、業(yè)務(wù)接待規(guī)范化服務(wù)流程 ? 二、業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程規(guī)范化解決方案 總 綱 ? 一、業(yè)務(wù)接待規(guī)范化服務(wù)流程 ? 二、業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程規(guī)范化解決方案 與用戶接觸過(guò)程 內(nèi)部過(guò)程 監(jiān)督工作進(jìn)程 接待 寫下修理需要 交車前的最后檢查 服務(wù)追蹤 交車時(shí)向顧客 作工作說(shuō)明 預(yù)約 1. 進(jìn)行預(yù)約 ? 填寫預(yù)約表，對(duì)返修客和投訴客要特別標(biāo)出。 預(yù)先要求服務(wù)主管在接待時(shí)出席。 L 1 ?如果是新客 則進(jìn)行第 3項(xiàng) 小心聆聽 L 2 ?如果是熟客或長(zhǎng)期顧客 則取出已制備好的修理單和顧客檔案 / 資料 3. 小心聆聽 ? 小心聆聽，以了解故障 / 要求、故障產(chǎn)生的情況等。如果必要，進(jìn)行路面駕駛。 ? 檢查車內(nèi)是否有珍貴物品遺留下。 第四步 督導(dǎo)工作進(jìn)程 1. 檢查工作進(jìn)程 ? 利用工作進(jìn)程控制表 / 板來(lái)監(jiān)督各項(xiàng)工作。 第五步 交車前的最后檢查 1. 進(jìn)行車上檢查 2. 完成文件編制 3. 準(zhǔn)備要交回給顧客的材料 第七步 服務(wù)追蹤 1. 服務(wù)追蹤 2. 向服務(wù)主管報(bào)告結(jié)果 第六步 交車時(shí)向顧客作工作說(shuō)明 1. 解釋所做的工作質(zhì)量 2. 展示所做的工作質(zhì)量（車上） 3. 要求顧客付款 三、業(yè)務(wù)接待七步驟 （ 5－ 7） 目標(biāo) 1. 確保顧客要求的所有工作確實(shí)完成了，而且質(zhì)量滿意。 第五步 交車前最后檢查 ? 查看修理單，以確認(rèn)最后檢查已完成（例如車間主任簽字）。 ? 根據(jù)修理單制備帳單（如果帳單與修理單是分開的話）。 目標(biāo) 確保顧客對(duì)貴中心有信賴感： 1. 向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他 /她的車輛。 ? 陪同顧客至業(yè)務(wù)處。 （如果在診斷時(shí)進(jìn)行了路面駕 駛，那么此時(shí)亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。 ? 詢問(wèn)顧客，何時(shí)進(jìn)行維修后追蹤比較方便。 3. 確實(shí)執(zhí)行服務(wù)主管決定，處理不滿意的顧客的標(biāo)準(zhǔn)程序（例如，立即報(bào)告服務(wù)主管，以便他能與顧客聯(lián)絡(luò)）。 總 綱 ? 一、業(yè)務(wù)接待規(guī)范化服務(wù)流程 ? 二、業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程規(guī)范化解決方案 問(wèn)題思考 ? 您的企業(yè)是否也層出現(xiàn)過(guò)以下現(xiàn)象？ ? 你認(rèn)為出現(xiàn)這些問(wèn)題的根源在哪里？ 場(chǎng)景一 ? 請(qǐng)看錄像 ? 不能主動(dòng)接待顧客 ? 接待顧客時(shí)沒有起立 ? 接待顧客過(guò)程中打私人電話 ? 沒有進(jìn)行詳細(xì)問(wèn)診 場(chǎng)景二 ? 請(qǐng)看錄像
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