業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案(完整版)
【正文】 客 ? 禮貌地迎接顧客 ? 自我介紹 ? 詢問顧客姓名，以及他 /她是否預(yù)約了。 分為三種情況： ? 定期檢查 ? 一般維修 ? 返修客或投訴 1. 定期檢查 ? 推薦檢查項目（例如， 50,000公里檢查），然后將它寫在修理單上。 ? 詢問顧客是否還有其它要求。 第三步 寫下修理要求 目標 ? 跟進工作進程，以確保車輛可以按預(yù)定的日期和時間交給顧客。 （顧客同意） ? 將客戶同意的變動項目通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。如果收費與原先的估價有很大出入，找出其原因，并且準備作出清楚的解釋。 ? 確認其它交車前的禮儀工作（將座椅回復(fù)到原來位置等）。 ? 通知顧客工作已完成 在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時注意： ? 確認接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進行比較。 例如： ? 如何防止故障再發(fā)生。 ? 向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問題，并且提供有用的咨詢。 3. 請顧客付款 （在業(yè)務(wù)處） ? 請顧客付款。 3. 通知顧客下一次例行保養(yǎng)檢查的時間。 ? 立即向服務(wù)主管報告投訴。 ? 專業(yè)的儀容儀表（從頭至腳） ? 專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)（行走、指引、微笑） ? 專業(yè)的服務(wù)語言（向顧客問好、電話語言等） 人出了什么問題？ ? 服務(wù)意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 流程中對自我保護的要求 ? 對車輛的全面外觀檢查 ? 對車輛內(nèi)物品的清點 ? 對維修舊件的處理方式確認 ? 對顧客報修項目（故障）的再次確認 ? 接車單（維修合同）上顧客簽字確認 ? 增項處理確認 人出了什么問題？ ? 服務(wù)意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 業(yè)務(wù)接待在流程中起的作用 ? 代表顧客的人 ? 代表企業(yè)的人 ? 生產(chǎn)服務(wù)流程的牽引者 ? 生產(chǎn)工作的協(xié)調(diào)者 對于業(yè)務(wù)接待來說，發(fā)生的任何顧客投訴都與其有關(guān)！ 流程中對溝通能力的要求 ? 塑造顧客對你的第一印象 ? 傾聽顧客描述，明確所需 ? 適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） ? 車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估費用 ? 明確派工，交代顧客所需 ? 監(jiān)督車間工作進程，與顧客保持聯(lián)系 ? 結(jié)算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮 適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診） ? 5W1H技巧 ? When ? Where ? Weather ? What (condition) ? Who ? How (long) ? 問診的 5W1H技巧 ? 什么時候 ? 什么路況 ? 什么天氣 ? 什么工況 ? 誰駕駛 ? 多長時間 流程中對溝通能力的要求 ? 維修服務(wù)售后的顧客關(guān)懷 ? 安撫顧客不滿，處理顧客投訴 顧客投訴你怎么辦？ ? 鈑噴車輛，右前門噴漆 ? 提車時接車員發(fā)現(xiàn)有一個凹點 ? 顧客已經(jīng)到廠，來不及補救 ? 接待與車間商量：反正不明顯，他們不一定能發(fā)現(xiàn)，先交車吧。 ? 可這天 …… ? 車主來提車時帶了一幫朋友，把車開到燈光下（外地客戶，來的比較遲），前后上下的仔細看過去，一看嚇一跳，凹點給發(fā)現(xiàn)，拋光時邊角沒有處理好，燈光下看過去就像給貓抓的一樣。 2. 向服務(wù)主管報告追蹤的結(jié)果 ? 總結(jié)當天追蹤的結(jié)果，并且向服務(wù)主管匯報。 2. 確實執(zhí)行服務(wù)主管決定，通過電話追蹤的標準程序。 ? 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。 第六步 交車時維修
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