業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 這個(gè)車(chē)主其實(shí)我比較熟悉，每次來(lái)提車(chē)都稍微看看，沒(méi)什么大的缺點(diǎn)就算了。 L 2 通過(guò)信件 ? 將按照預(yù)定程序編制的調(diào)查問(wèn)卷郵寄給顧客。 要求 1. 為表示出您關(guān)懷顧客的態(tài)度，請(qǐng)顧客提供意見(jiàn)，以幫助貴中心改進(jìn)服務(wù)。 ? 回到業(yè)務(wù)處解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質(zhì)量 （在車(chē)上） ? 陪同顧客到車(chē)旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。 ? 提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂(lè)趣。 ? 確認(rèn)最后檢查已完成。 ? 再次檢查接車(chē)前的檢查項(xiàng)目（車(chē)身?yè)p傷等），并與原先的檢查進(jìn)行比較。 3. 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作（例如，所做的工作、工作質(zhì)量、換掉的零件、文件等）。 將變化寫(xiě)在修理單上時(shí)注意： ? 為了使顧客同意了的任何變動(dòng)突出醒目，請(qǐng)用紅筆書(shū)寫(xiě)添加的工作、增加的收費(fèi)和修改了的交車(chē)時(shí)間。 要點(diǎn) 1. 確保車(chē)間主任或調(diào)度員隨時(shí)刷新工作進(jìn)程控制表或工作進(jìn)程控制板，以及反應(yīng)各項(xiàng)工作最新?tīng)顩r。 將工作指示寫(xiě)在修理單上時(shí)請(qǐng)注意： ? 如果顧客有其它要求，請(qǐng)用顧客自己的話記下。 2. 一般維修 ? 要求車(chē)間主任協(xié)助。 ? 在修理單上寫(xiě)下顧客和車(chē)輛的資料。 L 2 路線 ? 預(yù)先要求車(chē)間主任進(jìn)行診斷。 3. 將預(yù)約間開(kāi)（例如， 15分鐘間隔），防止重迭。 2. 確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。 ? 參考顧客檔案，電腦印出資料或預(yù)約表，將顧客及車(chē)輛資料寫(xiě)在修理單上。 ?問(wèn)清楚是“返修客”，還是“投訴客”。 ? 將顧客的要求和服務(wù)主管的指示寫(xiě)在修理單上。 ? 在修理單上清楚標(biāo)示“返修”或“投訴”。 ? 除了定期檢查，人工和零件的收費(fèi)應(yīng)與車(chē)間主任一起協(xié)商估算。 ? 將變化通知顧客，并獲取他 / 她的同意。 要點(diǎn) 1. 要求進(jìn)行維修的車(chē)間主任或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋?zhuān)ㄊ裁?、為什么和如何）? ? 請(qǐng)準(zhǔn)備對(duì)顧客有用的資料。 ? 在維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)中記錄已完成的定期檢查。 2. 應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)（人工收費(fèi)和零件價(jià)格），并且展示換下來(lái)的零件。 3. 返修或投訴 ? 請(qǐng)車(chē)間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。 ? 取下椅套。 目標(biāo) 1. 對(duì)顧客惠顧表示感謝。 如果顧客不滿意或投訴： ? 感謝顧客向你提出了問(wèn)題，從而幫助你杜絕同樣問(wèn)題。 人出了什么問(wèn)題？ ? 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) ? 形象規(guī)范意識(shí)不強(qiáng) ? 自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng) ? 溝通及協(xié)作能力不強(qiáng) 流程中對(duì)服務(wù)意識(shí)的要求 服務(wù)意識(shí)就是會(huì)站在顧客角度考慮問(wèn)題。 業(yè)務(wù)接待當(dāng)時(shí)的顧慮 ? 如果說(shuō)從成本來(lái)看，客戶從外地大老遠(yuǎn)趕來(lái)提車(chē)，因?yàn)檫@點(diǎn)小瑕疵，他們要再跑一趟，是不是劃不來(lái)？ ? 再說(shuō)如果萬(wàn)一車(chē)間返工時(shí)還是給客戶找到缺點(diǎn)，怎么辦？ ? 不敢再與顧客爭(zhēng)論說(shuō)維修的東西誰(shuí)都不敢保證一模一樣，再說(shuō)下去，害怕客戶要求打折。 ? “很難說(shuō)。 第七步 服務(wù)追蹤 1. 維修后追蹤 （ L 1 和 L 2） ? 取出有關(guān)的修理單（在維修后一周內(nèi)） ? 在預(yù)約的日期和時(shí)間聯(lián)絡(luò)顧客，并且按照預(yù)定的程序進(jìn)行追蹤（例如，感謝顧客惠顧確認(rèn)他 / 她是否滿意等）。 ? 交還維修手冊(cè)或品質(zhì)保證書(shū)、鑰匙等。 3. 展示接車(chē)前檢查的項(xiàng)目都好了（例如，門(mén)絞鏈已加油）。 分為三種情況： 1. 定期檢查 2. 一般修理 3. 返修或投訴 1. 定期檢查 ? 解釋所做的工作。 2. 讓顧客理解收費(fèi)是合理的。 ? 要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例
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