業(yè)務(wù)流程規(guī)范化解決方案-全文預(yù)覽
【正文】 前門噴漆 ? 提車時接車員發(fā)現(xiàn)有一個凹點 ? 顧客已經(jīng)到廠，來不及補救 ? 接待與車間商量：反正不明顯，他們不一定能發(fā)現(xiàn)，先交車吧。 業(yè)務(wù)接待當(dāng)時的顧慮 ? 如果說從成本來看，客戶從外地大老遠(yuǎn)趕來提車，因為這點小瑕疵，他們要再跑一趟，是不是劃不來？ ? 再說如果萬一車間返工時還是給客戶找到缺點，怎么辦？ ? 不敢再與顧客爭論說維修的東西誰都不敢保證一模一樣，再說下去，害怕客戶要求打折。 ? 可這天 …… ? 車主來提車時帶了一幫朋友，把車開到燈光下（外地客戶，來的比較遲），前后上下的仔細(xì)看過去，一看嚇一跳，凹點給發(fā)現(xiàn)，拋光時邊角沒有處理好，燈光下看過去就像給貓抓的一樣。 人出了什么問題？ ? 服務(wù)意識不強 ? 形象規(guī)范意識不強 ? 自我保護意識不強 ? 溝通及協(xié)作能力不強 流程中對服務(wù)意識的要求 服務(wù)意識就是會站在顧客角度考慮問題。 2. 向服務(wù)主管報告追蹤的結(jié)果 ? 總結(jié)當(dāng)天追蹤的結(jié)果，并且向服務(wù)主管匯報。 如果顧客不滿意或投訴： ? 感謝顧客向你提出了問題，從而幫助你杜絕同樣問題。 2. 確實執(zhí)行服務(wù)主管決定，通過電話追蹤的標(biāo)準(zhǔn)程序。 目標(biāo) 1. 對顧客惠顧表示感謝。 ? 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。 ? 取下椅套。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。 3. 返修或投訴 ? 請車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。 第六步 交車時維修說明 1. 解釋所做的工作和收費 （在業(yè)務(wù)處） ? 向顧客問好。 2. 應(yīng)該逐項解釋收費（人工收費和零件價格），并且展示換下來的零件。 ? 在完成了交車前最后檢查后，請服務(wù)主管和服務(wù)專員簽字。 ? 在維修手冊或品質(zhì)保證書中記錄已完成的定期檢查。 1. 對所做的工作進(jìn)行車上檢查 2. 備妥文件 ? 填好修理單，并逐項檢查收費，包括人工和零件價格。 ? 請準(zhǔn)備對顧客有用的資料。 4. 建議讓當(dāng)初接待顧客的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時對所做的工作進(jìn)行解釋 。 要點 1. 要求進(jìn)行維修的車間主任或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。 ? 在預(yù)定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進(jìn)程。 ? 將變化通知顧客，并獲取他 / 她的同意。 2. 如果必需作任何改動，將添加的工作、增加的收費和 / 或新的交貨日期和時間通知顧客，并獲取其同意。 ? 除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算。 ? 記下接車前檢查的結(jié)果。 ? 在修理單上清楚標(biāo)示“返修”或“投訴”。 ? 根據(jù)車間主任進(jìn)行的車上診斷，你親自確認(rèn)癥狀。 ? 將顧客的要求和服務(wù)主管的指示寫在修理單上。 ? 詢問顧客是否是第一次來貴處。 ?問清楚是“返修客”，還是“投訴客”。 ? 要求車間主任估計要做的工作量及所需時間 。 ? 參考顧客檔案，電腦印出資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在修理單上。 4. 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排。 2. 確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。 檢測 /診斷 請學(xué)員討論寫出關(guān)鍵步驟接點內(nèi)容 業(yè)務(wù)接待七步服務(wù) 流程 一般維修人車流向圖 第一步 預(yù)約 1. 進(jìn)行預(yù)約 2. 確認(rèn)預(yù)約 3. 準(zhǔn)備修理單 第三步 寫下修理需要 1. 檢查庫存零件 2. 估計收費，以及交車日期時間 3. 解釋工作和獲取批準(zhǔn) 4. 將修理單交給車間主任 第二步 接待 1. 日常準(zhǔn)備事項 2. 接待顧客 3
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1