服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理topic_1introduction(存儲(chǔ)版)
【正文】 啡和電視服務(wù) ?餐館正餐前的酒吧飲料服務(wù) ?醫(yī)務(wù)所等待室的閱讀雜志 ?呼叫中心等待時(shí)間播放音樂(lè) ?機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) ?商店和快餐店的兒童游戲設(shè)施 促銷(xiāo)和宣傳 ?與顧客溝通，使其了解需求的高峰時(shí)間，通過(guò)在其他時(shí)間獲得服務(wù)而避免擁擠或等待。 :31:2023:31Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:31:2023:31:2023:311/25/2023 10:31:20 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , January 25, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 31分 20秒 22:31:2025 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 31分 20秒 22:31: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 下午 10時(shí) 31分 :31January 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。讓消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，有利于提高生產(chǎn)率，進(jìn)而改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。到 2023年，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重較 2023年提高 4個(gè)百分點(diǎn)。 ?你如何看待這一現(xiàn)象？ 服務(wù)是什么？ 服務(wù)的基本概念 ?服務(wù)是顧客通過(guò)相關(guān)設(shè)施和服務(wù)載體所得到的顯性和隱性收益的完整組合 一 Sasser ?服務(wù)是為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 一 ISO90042 ?Services are deeds, processes, and performances. Valarie Zeithaml Mary Jo Bitner 服務(wù)的基本概念（續(xù)） ? A Service is a Timeperishable, Intangible Experience Performed for a Customer Acting in the Role of a Coproducer. ?Service Enterprises are Organizations that Facilitate the Production and Distribution of Goods, Support Other Firms in Meeting Their Goals, and Add Value to Our Personal Lives. James Fitzsimmons 服務(wù)的特性 無(wú)形性 (Intangibility) ? 迪斯尼樂(lè)園銷(xiāo)售什么？ ? “ 賣(mài)的是烤牛排滋滋的聲音而不是牛排 ” ?問(wèn)題：無(wú)形服務(wù)如何有形化？ “ 著裝法則 ” “ 微笑法則 ” 同時(shí)性 （ Simultaneity） （ 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性） ?生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)：顧客參與 ?問(wèn)題：如何保證服務(wù)人員與消
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