【正文】 － 可使用麻花辮、盤成髻、梳成包頭，梳辨整齊皆可接受，但不得有頭發(fā)散在臉旁、頸部或肩上 －廚房方面，務(wù)必使用發(fā)網(wǎng)或卷起藏入廚帽內(nèi) － 可使用、麻花辮、盤成髻、梳成馬尾、包頭或梳辨整齊皆可接受，但不得有頭發(fā)散落在臉旁、頸部或肩上 中 發(fā) － 發(fā)長(zhǎng)未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 － 發(fā)長(zhǎng)未及肩者應(yīng)梳理整齊，兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 短 發(fā) － 雙耳露出 ， 兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 － 雙耳露出 ， 兩側(cè)頭發(fā)不可散落遮住臉頰 化 妝 － 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝與口紅 －口紅請(qǐng)選用亮色系列 －請(qǐng)選擇色彩柔和，對(duì)比不強(qiáng)烈的粉妝 － 應(yīng)隨時(shí)保持淡妝與口紅 －口紅請(qǐng)選用亮色系列 －請(qǐng)選擇色彩柔和，對(duì)比不強(qiáng)烈的粉妝 耳 環(huán) － 耳朵可配戴多只耳環(huán)，勿怪異 －請(qǐng)戴貼式耳環(huán)；大小勿大于耳垂；色澤以Ｋ金、白金、珍珠或白鉆為主 － 耳朵可配戴多只耳環(huán)，勿怪異 －請(qǐng)戴貼式耳環(huán)；大小勿大于耳垂；色澤以Ｋ金、白金、珍珠或白鉆為主 項(xiàng)鏈 － 項(xiàng)鏈及墜子不可顯露于制服外 － 僅可配戴一條細(xì)項(xiàng)鏈， 材質(zhì)為金， 銀或白金， 露在衣服外的墜子不應(yīng)超過(guò)一公分 手 手 表 － 樣式簡(jiǎn)單的手表 － 樣式簡(jiǎn)單的手表 戒 指 － 每只手只可戴一只單環(huán)， 設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單戒指 －廚房不可穿戴任何戒指 － 每只手只可戴一只單環(huán) /表面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單戒指 手 鐲 － 可選戴手煉、佛珠或玉鐲其中一項(xiàng)飾品 －佛珠直徑不可超過(guò) 1公分 －不可穿戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式手煉 /手鐲 － 可選戴手煉、佛珠或玉鐲其中一項(xiàng)飾品 －佛珠直徑不可超過(guò) 1公分 －不可穿戴設(shè)計(jì)夸張或有垂吊搖晃式手煉 /手鐲 指 甲 － 餐飲外場(chǎng)可涂非鮮艷單色指甲油，指甲長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖 －廚房不可涂指甲油且長(zhǎng)度不可超過(guò)指尖 －其它配有制服的單位， 可涂非鮮艷的單色指甲油，指甲長(zhǎng)度可略微超過(guò)指尖 － 應(yīng)隨時(shí)保持指甲修剪整齊 －非過(guò)亮或過(guò)分鮮艷的單色指甲油可被接受 儀容標(biāo)準(zhǔn)－女生 服 裝 名 牌 － 左胸前務(wù)必配戴名牌 － 左胸前務(wù)必配戴名牌 衣 服 － 應(yīng)穿著整齊干凈的員工時(shí)裝 － 無(wú)制服之行政人員，應(yīng)穿著典雅的正式套裝或搭配不鮮艷單色的襯衫襯衫、裙子和外套，不與客人接觸的行政人員，冬天可穿著薄的正式之毛料上衣 顏 色 － 依照員工時(shí)裝標(biāo)準(zhǔn) － 服裝顏色搭配上百分之八十須為深色 (即深藍(lán)、深灰、黑。要進(jìn)行自我 批評(píng)并從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)。 ? 1 耐心 這意味著要盡量從別人的觀點(diǎn)中看到閃光點(diǎn)，就象 對(duì)待自己的觀點(diǎn)一樣。 一名忠實(shí)的員工不會(huì)抱怨指責(zé)其雇主和老板，并盡力使雇主 和上司免遭指責(zé)。一個(gè)能干的人總在 不停地尋找、學(xué)習(xí)和提高。熱情對(duì)待新事物，不斷學(xué)習(xí)和提 高。 ? 自尊 如果你不尊重自己或自己的工作，就別指望別人尊重。（ XXX先生 /小姐，謝謝您的電話點(diǎn)餐，您的食品將于 2030分鐘內(nèi)送到） 四、注意事項(xiàng) 如有語(yǔ)言或技術(shù)障礙告訴他，我們將會(huì)送能溝通的員工上樓為他點(diǎn)菜，假如是冰水、冰塊等來(lái)電要求，雖非點(diǎn)餐，同樣重要，口氣仍須保持愉悅。 (7) 確定當(dāng)日買單方式，如：現(xiàn)金或信用卡。 J Extend special invitations in person if possible. 盡量以親自邀請(qǐng)方式告知客人餐廳活動(dòng) 。ed 煸 Steamed 蒸 Roasted 烤 (低溫慢烤肉類 ) Greatened 焗烤 Stirfried 炒 Simmered 煨 Salted 鹽水 Stuffed 釀 Pan fried 平鍋煎 Smoked 熏 Spicy 鹵 Braised 燉、蒸 (烤箱中 ) Baked 烹烤 (面食 ) Deep fried 炸 (深油炸 ) 其 它 Napkin 口布 Coaster 杯墊 Place mat 桌墊布 Table cloth 臺(tái)布 Face towel 面巾 Satin cloth 裝飾布 Buffet skirting臺(tái)裙 Shawlwrap 披肩 Sideboard 餐具柜 Luggage stand 行李架 Socket 插座 Ceiling 天花板 Sterno 酒精 Bill folder 帳單夾 Baby chair 幼兒凳 Music band 樂(lè)隊(duì) Bar counter 吧臺(tái) Wine cabi 酒柜 Matches 火柴 Reserved sign 預(yù)訂 Background music背景音樂(lè) Entertainment 款待 Happy hour歡樂(lè)時(shí)光 Complementary免費(fèi) Promotion推廣 Candle蠟燭 Coffee filter咖啡過(guò)濾紙 Carry bag打包袋 Doily paper花紙 Poster海報(bào) Afternoon tea 下午茶 Buffet 自助餐 Set meal 套餐 Afternoon tea 下午茶 Broom 掃帚 Mop 拖把 Air conditioner 空調(diào) Microphone 麥克風(fēng) Hifi stereo 立體聲 Stage 舞臺(tái) Carpet 地毯 Breakfast 早餐 A la carte 零點(diǎn) Brunch 早午餐 Lunch 午餐 Supper(Dinner) 晚餐 接聽(tīng)電話禮儀 一、拿起電話 電話鈴響 3聲內(nèi)拿起電話 二、問(wèn)候客人 用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人：早上好 /中午好 /晚上好！ 準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名：意旋西餐廳，我是 XXX. 表示愿意為客人服務(wù)：請(qǐng)問(wèn)我可以為您做些什么？ 三、傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給于回答 如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱呼客人的姓名 仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)重復(fù)客人提出的 問(wèn)題，以確保準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有問(wèn)題，需向客人道歉，及時(shí)通知領(lǐng)班給于幫助； 四、向客人致謝，結(jié)束通話 與客人結(jié)束通話前，需對(duì)客人說(shuō)：謝謝先生 /小姐，歡迎光臨我們餐廳 再見(jiàn)！并讓客人先掛電話 十大招呼客人重點(diǎn) J Learn their names. 熟悉他們的尊姓大名 。 ? 如果您有任何疑問(wèn)或者您需要任何協(xié)助，請(qǐng)不要猶豫，立即與我們傾談。 ? 告知本館及各部門之電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼 ? 告知如何將各類餐具規(guī)于后場(chǎng)洗碗?yún)^(qū)之分類 ? 告知如何開(kāi)單 (填寫內(nèi)容 )如何計(jì)算機(jī)點(diǎn)單及各聯(lián)流程 ? 告知買單注意事項(xiàng)及嚴(yán)重性 ? 現(xiàn)金買單、信用卡買單、簽帳買單 ? 見(jiàn)干部及其它同仁帶為入座時(shí)，主動(dòng)上前招呼客人 ? 隨時(shí)更換包廂桌面上之煙灰缸 ? 客人簽單離座后，椅子歸位并立即收桌 ? 隨時(shí)將各區(qū)域工作臺(tái)上堆滿臟物之托盤送回后場(chǎng)整理 返回 意旋餐廳 /酒吧 MISSION STATEMENT 一、餐廳定位 餐廳名稱 ： 意旋餐廳 /酒吧 Ziga Zaga Restaurant Bar 地理位置：位于飯店大堂左側(cè) , 日餐廳右側(cè) 營(yíng)業(yè)面積： 178。 J Address them by name. (Ms, Mrs., Mr., Dr… etc) 以姓氏招呼客人 (例如：陳小姐 、 王太太 、 李先生或林博士等 )。 (2) 填寫客戶訂席表。 (2) 填寫客戶訂位表。 站立和行走要有紳士或淑女風(fēng)度，無(wú)精打采和東倒 西歪都不雅觀。無(wú)論是上班時(shí)還是下班后，都要自我尊 重，這樣才能贏得同事的尊重。 如果客人和主管不在場(chǎng)時(shí)胡亂操作，在場(chǎng)時(shí)正確操作，只會(huì) 阻礙你提高自己的操作技能。一個(gè)優(yōu)秀的餐廳員工會(huì) 主動(dòng)去做該做的工作而無(wú)須別人不斷提醒。 ? 1 誠(chéng)實(shí) 拿別人的錢被視為不誠(chéng)實(shí)。它可能和你的觀點(diǎn)一 樣正確。 ? 1 友好 友好地對(duì)待每天的合作者非常重要，它會(huì)令你的工 作更加愉快，比如和別的部門的同事交朋友，這是 很有益的原則。 廚房、工程同仁須基于工作特性，穿著其部門標(biāo)準(zhǔn)鞋，而其規(guī)格與其它單位不同。 ，上班期間禁帶手 機(jī)及錢包，如發(fā)現(xiàn)者將沒(méi)收。 ，不可帶出及亂丟導(dǎo)致 衣物過(guò)度皺折，上班時(shí)的制服請(qǐng)確定是干凈整齊的。 ，以免造成不必要的麻煩。 三：開(kāi)酒 站于餐桌旁客人看到之處開(kāi)瓶順序?yàn)椋? 用左手握住瓶頸，右手用開(kāi)瓶器之小刀割下瓶口之封膠至 第二節(jié)處； 再用螺旋狀之尖處鉆入軟木塞中心處； 向上拉起軟木塞； 用口布擦拭瓶口處。 ，警告單一張。 ，則以積假抵扣。 3. 凡接受加班安排調(diào)派之正職人員，其加班時(shí)數(shù)可以登記于補(bǔ) 缺鐘本里 (加班時(shí)數(shù)計(jì)算以每三十分鐘為累計(jì)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，不滿 三十分鐘不予計(jì)算 ) 累積補(bǔ)假償還方式視營(yíng)運(yùn)狀況償還。 老馬識(shí)途型 對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽(tīng)他們說(shuō)話，少反駁他們所講的內(nèi)容，他們要點(diǎn)什么我們就給他們什么。 1情人型 這類顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點(diǎn)菜服務(wù)后就不要再去打擾他們 1家庭型 這類顧客到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他們的小孩，這樣他就感覺(jué)很愉快、很滿足。 2溫柔型 這里客人個(gè)性溫和，對(duì)事情較難下決定，在對(duì)這類顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法協(xié)助他下決心即可。 When will you close? How late will you open? 你們何時(shí)關(guān)門 ？ 你們何時(shí)開(kāi)門 ？ We will close at 2:00(two o`clock) 我們將在兩點(diǎn)鐘關(guān)門 。 Would you mind sitting at the high table? 您介意坐高腳椅嗎？ 若客人不愿意坐，他（她）會(huì)問(wèn)： When will you have table? 你們什么時(shí)候會(huì)有座位？ 若你不能確定時(shí)間，你會(huì)說(shuō)： I can’t make sure when I can give you a table. 您不妨接著說(shuō)： Would you mind sitting at the bar to have a drink first? I will arrange a table whenever for you as soon as possible. Club Time Are you hotel guest? Do you stay in hotel? 您是房客嗎？ Yes, I am. 是的，我是。我們九點(diǎn)半以后不供應(yīng)食品了，您要不 要試試我們的 Pizza？ Where can I eat? 我可以去哪里吃？ You can go to the XXX Restaurant. 您可以到 XXX餐廳。 Restaurant English ? Good morning/afternoon/ evening, sir/madam. 先生 ， 小姐早上 /中午 /晚上好 。 1夫人型 歐美社會(huì)是女權(quán)至上，所以對(duì)女性顧客應(yīng)殷勤接待他們，以便她們替本餐廳作義務(wù)宣傳。 多情型 此類客人喜歡對(duì)女服務(wù)員說(shuō)話，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員在為他服務(wù)時(shí)，最好是想法誘導(dǎo)其盡快談入正題，以免耽誤了對(duì)別人的服務(wù) 慢吞吞型 這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)的時(shí)間才能下決心，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時(shí)，最好能幫助他迅速下判斷。 返回 顧客類型 顧客型 這類顧客是常住飯店的老主顧，當(dāng)他們到餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑地接待他們，