海灣假日酒店意識培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 成什么樣的感覺呢？換一個方式，給客人提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給客人留下什么樣的印象呢？ 39 衛(wèi)生意識 衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件 衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義 客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生 用具干凈，無污漬、印痕 見到廢紙等垃圾要立即拾起 40 是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說明 每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果 能被接受的最低程度 從客人的觀點(diǎn)出發(fā) 詳細(xì)的 能實(shí)現(xiàn)的 \能衡量的 41 ? 酒店業(yè)是一個比較規(guī)范的行業(yè) ? 每個崗位都有相應(yīng)的工作程序 ? 每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) ? 操作時要遵守操作程序并堅持工作標(biāo)準(zhǔn) ? 才能使我們的服務(wù)持續(xù)化、程序化 ? 才能使瑣碎的工作制度化 42 一個國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全 是關(guān)鍵 ,安全是酒店經(jīng)營的前提 . 例如 : ?洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌 ?發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈 ?發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因 ?不可以在對客區(qū)域跑動 43 44 把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品 前臺要盡量 UPSELL（高價） 對老客戶要主動推介新的 菜式 盡可能推介高價菜式，提高人均消費(fèi)額 主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目 要先推銷本店產(chǎn)品 45 公關(guān)意識 你的形象代表著酒店的形象 我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神 要互相支持、協(xié)助 不要推委、扯皮 46 收入 — 成本 利潤 公 式 47 成本與效益意識 酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展 酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān) 在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要 要從一滴水 /一度電 /一張紙 …… 一點(diǎn)一滴做起 養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣 48 再 見 謝 謝 49 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 例如：你看到客人已用餐完畢，在他開口之前可以詢問是否需要結(jié)帳。每個客人都是不同的，我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。 – 接聽電話： 3聲。 – 維修人員應(yīng)在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 15分鐘內(nèi)排除故障。 – 每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。 24 – 員工每天提前 510分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎客人的投訴。與他們交往應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點(diǎn)，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。 10
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