【正文】 房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務(wù)部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向總臺預(yù)約的。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。填寫訂房者的姓名及其電話號碼。填上接受訂房日期。 總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財務(wù)部。用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實際情況。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。6)負責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團體，對““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。（17） 對上向電話總機組主任報告及負責(zé)。（9） 熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。工作范圍如下：（1） 迅速、準確和禮貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。（17） 從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（35） 提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。（27） 記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期 和收到時間。（19） 經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（3） 對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。（33） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機操作易于參考。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。（9） 主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。工作范圍如下：（1） 為前廳部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（21） 評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（13） 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（34） 對上向副前廳部經(jīng)理負責(zé)及報告。（26） 記錄當(dāng)天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。（18） 對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。（10） 主理總臺接待處所需之耗用品之控制。（2） 協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。（27） 培訓(xùn)屬下員工。（19） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。（11） 監(jiān)察前廳部耗用品的消耗量。（3） 巡視酒店范圍。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。（38） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴重染病等。（30） 核準換房、更改房租、支出及退款等事宜。（22） 根據(jù)前廳部政策而監(jiān)察各前廳部小組之工作程序。（14） 探房染病之住客及長住客。（5） 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修 事宜。（33） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。（25） 定期盤點前廳部財物。（18） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（2） 負責(zé)計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳客房事宜。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 5分12．遲到或早退。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。26．使用電話作私人用途。40．保持言談高雅，互相尊重。32．同事間，和氣相處。24．值班時不聽收音機，看電視等。16．私藏和占有失物。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。6．保持個人氣味清新。 15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。  ——倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前廳部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達到理想的要求。——互相聯(lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。 ——前廳部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。  ——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。15．利用文具或表格作為私人用途。前廳部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。22．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀律處罰補充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。 20分 36．上班時間會客。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。指揮所有前廳客務(wù)活動。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀律處分。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（24） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（32） 聽取住客意見。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（13） 監(jiān)察前廳部耗用品之消耗量。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（29） 處理超額訂房事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。工作范圍如下：（1） 為前廳部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（17） 主辦換房手續(xù)。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（12） 負責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。電話總機操作組主任之工作職