賓客期望的酒店管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 間的差距 缺口四 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 與 ┌ 外部信息溝通 ┘ 間的差距 EEE 4 思 考 用制陶原理說(shuō)明我們?cè)谛袨橐?guī)范 上要 ┌ 無(wú)差異 ┘ ，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 門口沒有服務(wù)員拿行李 / 客人晚上 12:00還沒吃飯 / 鄰房的客人很吵 EEE 6 2. 服務(wù)不應(yīng)該只是 ┌ 指定動(dòng)作 ┘— — 它的根本問題源自家庭、學(xué)校、 社會(huì)的 利他教育 不足。 實(shí)際體驗(yàn)（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 ? 我想 熨一下衣服 （現(xiàn)在 . 11:30）。 ? 站在 顧客立場(chǎng) 思考問題。 （ A stitch in time saves nine.） EEE 40 [說(shuō) 明 ] 說(shuō) 明1. 服務(wù)品質(zhì)的 三個(gè)目標(biāo) ： ① 穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn) ② 提升品質(zhì)水準(zhǔn) ③ 盡量減少負(fù)面服務(wù) EEE 41 2. 難于掌握的 潛在抱怨 ： ① ┌ 顧客意見反饋表 ┘ 其實(shí)很消極。 ③ 任何操作步驟都要科學(xué)、合理、 有效，而且定期修改。 注 意 EEE 50 3. 基本行為 的要求與 生活習(xí)慣 的養(yǎng)成。 （ 港龍航空 ） 那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘 ， room service 幾分鐘 到客房？ EEE 49 2. 監(jiān)督 與 堅(jiān)持 。 （ 東京 ） EEE 45 5. 設(shè)立 品質(zhì)管理部門 （ TQM DQC QCC）： 硬件 (設(shè)備 ) 的品質(zhì) 全面 品質(zhì)管理 軟件 (服務(wù) ) 的品質(zhì) 部門 品質(zhì)管理 小組 品質(zhì)管理 EEE 46 ★ 顧客欣賞的 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 （ Standard Operation Procedure） —— 細(xì)節(jié)的 ┌ 量化 ┘ 與 ┌ 堅(jiān)持 ┘ 。 ? 臨機(jī)應(yīng)變 ，不要成為機(jī)器人。 EEE 32 補(bǔ) 充 A. 中餐的疏忽 說(shuō)話 / 勸酒 / 口布 / 補(bǔ)妝
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