【正文】 因，制訂并實(shí)施有針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。 發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。智力因素2023－ 12－ 09能力的可提高性v容易得到提高的能力216。決策素質(zhì)216。正直誠(chéng)信216。主動(dòng)性216。績(jī)效管理2023－ 12－ 09v較難提高的：216。個(gè)性特征216。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。216。 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。改進(jìn)計(jì)劃。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是引進(jìn)做的事。 216。216。通常會(huì)采用魚骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進(jìn)行。等等2023－ 12－ 09基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績(jī)效監(jiān)控績(jī)效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系：2023－ 12－ 09基礎(chǔ)和保障之三：績(jī)效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績(jī)效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會(huì)對(duì)績(jī)效管理產(chǎn)生一定的影響：216?？?jī)效管理的原則216。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績(jī)效管理的清晰、正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于績(jī)效管理體系堅(jiān)定不移的推行，對(duì)于績(jī)效管理的成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大的影響。數(shù)據(jù)類指標(biāo)：? 數(shù)據(jù)類指標(biāo)補(bǔ)充說(shuō)明5。2023－ 12－ 09和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?某些指標(biāo)未層層分解?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門、責(zé) 任劃分不清?下級(jí)部門背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過(guò)多?權(quán)重分配無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向解決方案?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..）?通過(guò)權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點(diǎn)（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) KPI的接受和理解有利于 KPI的實(shí)施與落實(shí)2023－ 12－ 09二、績(jī)效合同2023－ 12－ 09v業(yè)績(jī)合同的定義及目的v設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績(jī)合同的主要決策v業(yè)績(jī)管理合同各部分內(nèi)容v關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作完成目標(biāo)的設(shè)定原則v業(yè)績(jī)合同中各項(xiàng)權(quán)重的確定業(yè)績(jī)合同2023－ 12－ 09各個(gè)崗位與上級(jí)就應(yīng)實(shí)現(xiàn)的工作業(yè)績(jī)訂立的正式書面協(xié)議? 定義公司各崗位的主要考核方面 及關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作目標(biāo)設(shè)定? 確定各主要考察內(nèi)容的權(quán)重? 參照歷史業(yè)績(jī)及未來(lái)策略重點(diǎn) 設(shè)定業(yè)績(jī)需達(dá)標(biāo)準(zhǔn)? 參與決定合同受約人薪酬與非 物質(zhì)獎(jiǎng)懲? 保證公司總體戰(zhàn)略的具體實(shí)施? 使管理者把精力集中在對(duì)公司 價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)決策上? 在全公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)至上的企業(yè) 文化? 以合同的方式體現(xiàn)被承諾的業(yè) 績(jī)達(dá)成的嚴(yán)肅性業(yè)績(jī)合同是 目的業(yè)績(jī)合同的定義及目的2023－ 12－ 09?明確公司中每個(gè)部門如何創(chuàng)造價(jià)值?實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源的合理分配，將 資源集中從事最具潛力的業(yè)務(wù)?提高公司內(nèi)部管理透明度，對(duì)業(yè)績(jī) 進(jìn)行監(jiān)督和及時(shí)反饋?制定明確的目標(biāo)和評(píng)估方法，并根 據(jù)考核結(jié)果決定各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司 的貢獻(xiàn)。對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。管理要項(xiàng)的設(shè)置應(yīng)針對(duì)那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用 KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動(dòng)，而非所有的領(lǐng)域和活動(dòng)。采取 “顧客至上 ”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程。 投資回報(bào)率167。平衡記分卡使經(jīng)理們看到了工公司績(jī)效的廣度與總額。2023－ 12－ 09成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI的步驟v 三步驟確定 KPI:216。 指標(biāo)的構(gòu)成及作用 通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（ “what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程（ “how”）。2023－ 12－ 09戰(zhàn)略導(dǎo)向 KPI指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別戰(zhàn)略導(dǎo)向的戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系 一般的績(jī)效考核體系一般的績(jī)效考核體系假設(shè)前提 假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。牲企業(yè)長(zhǎng)期利益，陷入單一的業(yè)績(jī)導(dǎo)向。根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。4. 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，用感情表達(dá)方式，表明自己對(duì)員工的支持。3. 幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。3. 激發(fā)員工提高自身技能和水平的動(dòng)機(jī)。3. 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。216。v 改進(jìn)績(jī)效，促進(jìn)員工發(fā)展。績(jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。 （ ?績(jī)效打分、定級(jí)）經(jīng)營(yíng)檢討 ：一起去分析問(wèn)題的原因，制定工作改進(jìn)措施。 績(jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過(guò)程。 基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。 2023－ 12－ 092）行為論強(qiáng)調(diào)： 績(jī)效是一個(gè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、采取行動(dòng)的過(guò)程“ 績(jī)效 ”=“ 行為 ”216。不同的企業(yè)對(duì)于績(jī)效有不同的理解：?“ 績(jī)效就是利潤(rùn) ”?“ 績(jī)效就是規(guī)模 ”?“ 績(jī)效就是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力 ”?…216。 原因： 績(jī)效、績(jī)效考核與績(jī)效管理概念混淆，企業(yè)沒(méi)有構(gòu)建有效的績(jī)效管理系統(tǒng)。 原因在于： 員工改善績(jī)效的動(dòng)力來(lái)自于單一利益的驅(qū)使和對(duì)懲罰的懼怕 ,企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 與 企業(yè)文化理念背離 ,企業(yè)的核心價(jià)值觀缺乏有效的傳遞系統(tǒng) ,績(jī)效管理缺乏文化的牽引。 但現(xiàn)實(shí)是： 企業(yè)的戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。 出路： 如何構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理系統(tǒng)，如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各層級(jí)員工的績(jī)效責(zé)任。 出路： 如何在機(jī)制、制度、流程、技術(shù)上將績(jī)效管理與人力資源其他職能管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)銜接。 但現(xiàn)實(shí)是： 管理者將績(jī)效管理作為一種額外負(fù)擔(dān)，不愿意承擔(dān)責(zé)任，績(jī)效管理僅僅成為人力資源部門的事情；由于管理者充當(dāng)警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對(duì)立與沖突。 結(jié)果論、過(guò)程論、潛能論之爭(zhēng)1）結(jié)果論強(qiáng)調(diào)： “ 績(jī)效 ”= “ 結(jié)果 ” 、 “ 產(chǎn)出 ” 或 “ 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度 ”216。 “ 績(jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 實(shí)際收益 預(yù)期收益v 將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇v 績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)v 適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性的工作績(jī)效管理關(guān)鍵是尋找產(chǎn)生高績(jī)效的人才3）潛能論：“ 績(jī)效 ”=“ 做了什么 ” +“ 能做什么 ” 2023－ 12－ 09績(jī)效考核的導(dǎo)向原理上，績(jī)效界定的三種主要觀點(diǎn)：v （ 1） “結(jié)果說(shuō) ”—— 績(jī)效是結(jié)果（ results）v （ 2） “行為說(shuō) ”—— 績(jī)效是行為（ behavior）v （ 3） “能力說(shuō) ”—— 強(qiáng)調(diào)員工潛能與績(jī)效的關(guān)系 (petence)能力指標(biāo) 行為指標(biāo) 結(jié)果指標(biāo)工作知識(shí)身體力量眼 — 手協(xié)調(diào)能力證書、商業(yè)知識(shí)成就欲社會(huì)需要可靠性忠誠(chéng)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力服從指令報(bào)告難題維護(hù)設(shè)備工作記錄遵守規(guī)則按時(shí)出勤銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費(fèi)事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度2023－ 12－ 09結(jié)果導(dǎo)向Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向Competencybased appraisal如管理能力的主要維度? 戰(zhàn)略意識(shí)? 工作驅(qū)動(dòng)力? 人際能力與影響力? 說(shuō)服能力? 領(lǐng)導(dǎo)能力? 團(tuán)隊(duì)精神與追隨意識(shí)? 分析能力? 追求改進(jìn)? 個(gè)人因素績(jī)效考核的導(dǎo)向采用目標(biāo)管理的方式2023－ 12－ 09結(jié)果導(dǎo)向Resultsoriented appraisal 技能導(dǎo)向Competencybased appraisal績(jī)效考核的導(dǎo)向適用于：v 企業(yè)中已經(jīng)相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)；v 對(duì)結(jié)果很容易測(cè)量的人員：如銷售人員適用于：v 企業(yè)中的新興產(chǎn)業(yè)，業(yè)績(jī)不容易衡量v 崗位的任職資格對(duì)專業(yè)技能有相當(dāng)?shù)囊螅喝缪邪l(fā)人員2023－ 12－ 09? 結(jié)果導(dǎo)向＋行為導(dǎo)向結(jié)果目標(biāo) (What) 行為目標(biāo) (How) 績(jī)效績(jī)效考核的導(dǎo)向這個(gè)過(guò)程就是績(jī)效管理過(guò)程。 績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專利） 涵蓋管理的所有職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制。 通過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)，使公司的戰(zhàn)略目標(biāo)在各級(jí)組織和員工中上下溝通、達(dá)成共識(shí)、層層分解、傳遞，引導(dǎo)全體員工為整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和公司的可持續(xù)發(fā)展作貢獻(xiàn)。 2023－ 12－ 096 績(jī)效管理的責(zé)任承擔(dān)v績(jī)效管理不僅僅是人力資源部門的事情，更重要的是企業(yè)各級(jí)部門、各級(jí)管理者及全體員工的責(zé)任。 了解信息把握員工：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。2. 分析個(gè)人能力是否達(dá)到工作要求。2. 診斷員工在績(jī)效上出現(xiàn)問(wèn)題的原因。2. 現(xiàn)實(shí)地評(píng)價(jià)其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。3. 讓員工思考他們所面臨的問(wèn)題。216。但現(xiàn)實(shí)是：但現(xiàn)實(shí)是： 許多企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)不能反映企業(yè)戰(zhàn)略的需求與許多企業(yè)的績(jī)效考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)不能反映企業(yè)戰(zhàn)略的需求與管理改正的訴求，績(jī)效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不客觀、不科學(xué)、難以衡管理改正的訴求，績(jī)效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不客觀、不科學(xué)、難以衡量。 其目的是建立一種機(jī)制，將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)取得高效益的機(jī)制。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)。 與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個(gè)人績(jī)效的好壞密切相關(guān)。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，是對(duì)維度目標(biāo)的細(xì)化216。 新的營(yíng)收來(lái)源167。 效率提升策略 降低運(yùn)作成本 提高資產(chǎn)的利用效率2023－ 12－ 09如何設(shè)計(jì)顧客指標(biāo)根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價(jià)值定位和目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)構(gòu)面設(shè)計(jì)客戶構(gòu)面167。戰(zhàn)略性能力 戰(zhàn)略性科技 行動(dòng)氣候技能 知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合 意愿 激勵(lì)? 員工士氣（滿意度）? 員工提案建議制度（授權(quán)）? 關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間? 與記分卡目標(biāo)的整合率? 對(duì)戰(zhàn)略的了解率? 戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率? 戰(zhàn)略技能的完備率? 最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面167。確定行為指標(biāo)時(shí)，要考慮與改進(jìn) KPI指標(biāo)相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問(wèn)題的行為要項(xiàng)，并將這些行為要項(xiàng)轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評(píng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析2023－ 12－ 09（ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)v 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：216。 設(shè)計(jì)決策l 制定 KPI及 GS的主要依據(jù)l 權(quán)重分配原則167。目標(biāo)業(yè)績(jī)合同的主要內(nèi)容2023－ 12－ 098。績(jī)效管理是一個(gè)自上而下目標(biāo)分解、不斷指導(dǎo)溝通和交流的過(guò)程，各級(jí)管理者責(zé)任是否明確，對(duì)于責(zé)任承擔(dān)的是否到位，決定著績(jī)效管理的最終效果?？己酥芷?16。完善公司治理結(jié)構(gòu)，理順權(quán)責(zé)關(guān)系216?？?jī)效管理的生命線：雙向溝通2023－ 12－ 09績(jī)效溝通的功能對(duì)于主管216。及時(shí)有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績(jī)效改進(jìn)點(diǎn)。216。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。216。主管需要：216。分析工作績(jī)效差距的方法：216。216。216。2023－ 12－ 09不同職類人員的素質(zhì)特征成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力專業(yè)人員 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者2023－ 12－ 09素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向 靈活性 組織意識(shí)演繹思維 影響能力 獻(xiàn)身精神歸納思維 收集信息 關(guān)系建立服務(wù)精神 主動(dòng)性 自信培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力 人際理解能力