【正文】 首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”?！? 4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請(qǐng)坐。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。 3. 佩帶口罩。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請(qǐng)勿伸出車外，以免被路樁 撞傷”。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動(dòng)向來訪人 員打招呼問好，面帶微笑。 接待客戶投訴 1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。向后擺動(dòng)時(shí)， 手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40厘米。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委 婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 5. 慢行手勢動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體 約 60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 客戶預(yù)約 1. 接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。正確佩戴工牌。 樣板房 /售樓部： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 泳池清潔 1. 及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。 6. 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 2. 不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 3. 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 修剪和除草 1. 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 4. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問好。 4. 制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 2. 保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。 3. 注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行 通過。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45度距右小腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 2. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 C、 同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 2. 認(rèn)真核對(duì)物 品 無誤后，對(duì)客戶表示感謝。 5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 9. 禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí) 立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑 。 4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。正確佩帶工牌。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。 食堂人員 ： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您 **元，請(qǐng)稍等”。 2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。”請(qǐng)客戶簽單。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。 4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌 。 告別 1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 3. 對(duì)講機(jī) （如配備） 統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 3. 工作時(shí)精 神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。 送客服務(wù) 1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī) ，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。 對(duì)待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)， 調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好， *先生/小姐！”。 2. 打電話最好在對(duì)方上班 10分鐘后或下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5分鐘為宜。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 2. 與人接觸保持 ，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀， 贏得客戶的贊賞和尊重！ 上海銀灣物業(yè)管理連鎖集團(tuán)廣西公司 銀灣物業(yè) 員工 通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 面對(duì)激烈的市場競爭， 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 贏得客戶的滿意和忠誠 是公司發(fā)展壯大的基石 ， 為此 需要全體銀灣物業(yè)員工群策群力、全力以赴，從客 戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù) ， 以持續(xù)超越 客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 5. 沒有挖鼻孔、