【正文】 客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷(xiāo)售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷(xiāo)售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。 2) 當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過(guò)程。 現(xiàn)在我們來(lái)發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷(xiāo)售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷(xiāo)售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來(lái)你要做的是通過(guò)明確客戶的 需要及其需求的強(qiáng)烈程度來(lái)進(jìn)行你的銷(xiāo)售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法 /需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問(wèn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問(wèn)自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來(lái)準(zhǔn)備銷(xiāo)售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬(wàn)不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 下面我們來(lái)研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來(lái)自你的銷(xiāo)售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體 /明確利益。 如果你已經(jīng)在概括情況這一步中完成了這第二個(gè)目標(biāo)，那么在你以后的銷(xiāo)售中便充滿了機(jī)會(huì)。但是，如果客戶還不能作出決定，那有可能是我們的判斷上有誤，回顧一下： A、 我們真的知道客戶的想法和需求嗎？ B、 你真的能夠證明你的想法能夠滿足客戶的需要嗎？ 有時(shí)，我們從自身或活動(dòng)的角度出發(fā)而產(chǎn)生的想法和利益 并不能滿足客戶的真正需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作角度來(lái)看，我們或許應(yīng)該放棄這次銷(xiāo)售或得新為客戶考慮下一步的生意建議。 4） 提出一個(gè)立即行動(dòng)的理由： 你向客戶提出一個(gè)應(yīng)該作為決定的理由，如： A、 陳經(jīng)理，因?yàn)楝F(xiàn)在配額比較記，我不能向你保證過(guò)幾天還有存回，所以我建議您現(xiàn)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在就來(lái)簽這張訂單。 （你對(duì)客戶的條件 /限制 /需要 /機(jī)會(huì)了解嗎 /） 向客戶闡明來(lái)自你的建議的具體利益從而滿足客戶需求。 處理反對(duì)意見(jiàn)的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見(jiàn)。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷(xiāo)售介紹。 那么，一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷(xiāo)售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的?！? SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。 虛假反對(duì)意見(jiàn)： 上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見(jiàn)的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深?！? 銷(xiāo)售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶：“?不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較 合適的資金投入此項(xiàng)銷(xiāo)售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。 證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷(xiāo)售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷(xiāo)售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)?！? 銷(xiāo)售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題?！? 第四步： 處理反對(duì)意見(jiàn)： 銷(xiāo)售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷(xiāo)的遺留問(wèn)題 —— 我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢(qián)或其他什么東西，雙方都想多拿一些。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書(shū)或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡妗Ｈ欢?，你也可能由于太氣憤或不信任?duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。例如，你要把小汽車(chē)賣(mài)給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢(qián)、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。 我們已經(jīng)找到了問(wèn)題的核心，建立在權(quán)力的行為常常削弱信任和信息交流，反之亦然。某些人為了減輕自己的負(fù)罪感而讓步，這正好落入他的圈套。但是你通?？梢詮乃麄?nèi)绾闻c你談話中認(rèn)清他們的嘴臉。我們現(xiàn)在要談的程序更為廣泛。 三個(gè)階段模式 準(zhǔn)備階段主要有四步 : 確定問(wèn)題； 設(shè)立目標(biāo)； 分析形勢(shì)（從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)）； 計(jì)劃策略； 確定問(wèn)題： 談判什么？主要問(wèn)題有那些？把已經(jīng)（至少是暫時(shí)）解決的問(wèn)題放在一邊，把精力僅僅集中在雙方都想討論的問(wèn)題上面，然后問(wèn)一問(wèn)自己，與對(duì)方有什么個(gè)怎樣的共同利益沖突和利益沖突，這一問(wèn)題的答案將在很大程度上影響你的策略，實(shí)際上準(zhǔn)備階段的主要工作就是確定你與對(duì)方有多少利益。 第二是實(shí)力的評(píng)估，仔細(xì)地去衡量雙方的選擇，重要的問(wèn)題是：誰(shuí)更需要這筆交易？誰(shuí)更需要它，誰(shuí)就更脆弱些，由于你的信息是不完整的，你需要計(jì)劃性地試探這方面的信息。 經(jīng)過(guò)觀察可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式是從“繼續(xù)分析”到“分析形勢(shì)”的，在流程圖中加上了“計(jì)劃（修正）出來(lái)”和“執(zhí)行策略”，這樣就形成了一個(gè)“反饋循環(huán)系統(tǒng)”是我們模式中最重要的獨(dú)立部分，也是許多人經(jīng)常忽視的地方，太多的人從來(lái)就不調(diào)整他們的策略以適應(yīng)環(huán)境，他們可能問(wèn)題不夠多，或者誤解對(duì)方的回答，或者沒(méi)有注意新的信息所隱蔽含的意思，他們總是一條 路走到底，走了很久才發(fā)現(xiàn)自己的策略毫無(wú)作用。 因?yàn)槊恳粋€(gè)談判都為了滿足不同的需要，你必須隨著談判的過(guò)程，修正你采用的方式，例如：他們要求你改變立場(chǎng)，在開(kāi)始談判中，你必須表明你樂(lè)意談判的愿望，但是不要太軟弱，以致帶分對(duì)你的立場(chǎng)不太認(rèn)真對(duì)待。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1．銷(xiāo)售經(jīng)理需要哪些基本技能； 2．商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則； 3．商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問(wèn)題； 4．言語(yǔ)溝通中需要注意的問(wèn)題； 5．非言語(yǔ)溝通的方式； 6．基本談判技巧； 7．如何與下屬溝通。如果在銷(xiāo)售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶不會(huì)相信銷(xiāo)售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。這充分說(shuō)明了我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。社會(huì)上有些銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮?！? 銷(xiāo)售經(jīng)理的基本技能 1．組織能力 銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷(xiāo)售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。這兩種 人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。根據(jù)銷(xiāo)售的要求，他們?yōu)?XO 白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。銷(xiāo)售人員要搞清楚約見(jiàn)對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候； 就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。 辦公室 銷(xiāo)售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種 最普遍的拜訪形式。在中國(guó)的南方如廣州等地，銷(xiāo)售人員與顧客見(jiàn)面洽談也愿意在吃早茶、進(jìn)娛樂(lè)廳時(shí)進(jìn)行。 。 電話約見(jiàn) 電話約見(jiàn)是現(xiàn)代銷(xiāo)售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書(shū)信相比可節(jié)省大量時(shí)間及不必要的費(fèi)用。利用書(shū)信的形式約見(jiàn)顧客，對(duì)方能否接受預(yù)約，既要看研顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，也要看銷(xiāo)售人員是否誠(chéng)懇待人?？ㄌ乩赵f(shuō)過(guò)這樣的話：“最好的推銷(xiāo)場(chǎng)所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場(chǎng)邊或高爾夫球場(chǎng)上 ，對(duì)方對(duì)你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時(shí)淡薄得多。當(dāng)然，在拜訪時(shí)如有與對(duì)方有良好關(guān)系的第三者在場(chǎng)相伴，帶上與對(duì)方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對(duì)方家庭作為拜見(jiàn)地點(diǎn)要比在對(duì)方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶剛開(kāi)張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； 為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問(wèn)公司哪一位先生管購(gòu)買(mǎi)機(jī)電訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購(gòu)貨代理商。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，并且靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對(duì)方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來(lái)，因此，我只 要看到對(duì)方腳尖是著地還是抬高，就可以判斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)發(fā)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的 XO 白 蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯得不同凡響。在買(mǎi)賣(mài)雙方的談判桌上需要銷(xiāo)售經(jīng)理能言善辨。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周?chē)慌覍?shí)的聽(tīng)眾朋友。英國(guó)推銷(xiāo)學(xué)會(huì)場(chǎng)規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)。那些隨便許諾和行為是不符合銷(xiāo)售人員的工作規(guī)范的。 2．信用至上 無(wú)論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的?？梢哉f(shuō)，在客戶面前，銷(xiāo)售人員的形象就代表企業(yè)的形象。這些技能是實(shí)踐性很強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就可 以做到，但本章就銷(xiāo)售經(jīng)理需要掌握的基本技能作一個(gè)概述。 當(dāng)你已經(jīng)推動(dòng)了談判，就要保持你得繼續(xù)前進(jìn)，避免障礙，比如：總認(rèn)為“我們比他們走得更快“，可是，你也要控制速度目前人保你慢慢地，謹(jǐn)慎地邁向成功。 談判階段： 談判階段有三個(gè)主要部分 ? 執(zhí)行你最初的策略； ? 繼續(xù)分析和修正計(jì)劃（利用反饋循環(huán)系統(tǒng)）； ? 結(jié)束談判； 執(zhí)行你最初的策略： 顯然，你應(yīng)該很好地執(zhí)行你的策略，但是許多人采取的行動(dòng)與自己的計(jì)劃相背，例如，他們希望保持中立，可卻做得偏激，或者他們計(jì)劃合作，卻在行動(dòng)上火藥味十足，你要確保自己所發(fā)出的信號(hào)是和你的策略相吻合的，并且記牢談判的實(shí)際記錄常讓許多人疑慮重重，所以在你自以為是理智的，和可通融的時(shí)候卻讓對(duì)方感到你是態(tài)度強(qiáng)硬或者甚至是滿懷敵心的。今天的策略就是利潤(rùn) —— 只做可獲得令人滿意的利潤(rùn)的生意，如果這個(gè)生意無(wú)利可圖就忘掉它 —— 我們不可能同意得更多。你所做的每一件事情差不多都會(huì)影響你討價(jià)還價(jià)的地位，你的聲譽(yù)以及人們對(duì)你的態(tài)度。 四、談判模式： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 我們的所有理論是建立在談判程序的流程模式上的，它由 一系列明確而有序的結(jié)構(gòu)化的步驟組成。因?yàn)槟悴豢赡芸闯鲆粋€(gè)人的意圖，也不可能知道他是在采用“贏一贏”策略，還是“贏一輸”策略。例如，希特勒就是明顯的無(wú)理取鬧者，他常常采取毫無(wú)道理的行動(dòng)而民主的領(lǐng)導(dǎo)總是用理智來(lái)控制自己。教父手里舉著槍?zhuān)f(shuō)道：“我將要提出的報(bào)價(jià)是從不允許被拒絕的，要么你在合同上簽字，要么你把腦中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 袋留在上面。 共同策略的總和是可變的。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒(méi) 有信任，也無(wú)法成功。 談判方式的對(duì)比： 下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是 平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。沒(méi)有這一愿望。 談判技巧 —— 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的?！? 客戶經(jīng)理：“屬于這種。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。 他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買(mǎi)主滿意的程度。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相 抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)?！? 銷(xiāo)售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶：“上次我們經(jīng)營(yíng)類(lèi)似的新產(chǎn)品遇到了麻煩。 客戶：“費(fèi)用，我 花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。 客戶：“費(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。 為什么假的反對(duì)意見(jiàn)在檢查和驗(yàn)證時(shí)會(huì)趨于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。 然而，這些不是假的反對(duì)意見(jiàn)。那么真正反對(duì)意見(jiàn)指的是什么呢 / 我們對(duì)真正的反對(duì)意見(jiàn)下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義： 從買(mǎi)主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見(jiàn)是實(shí)際的、真正關(guān)心的事 。 三、真假反對(duì)意見(jiàn)： 客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見(jiàn)，也可能提出虛假的反對(duì)意見(jiàn)，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見(jiàn)。 銷(xiāo)售代表同客戶以前沒(méi)