用戶心理分析及客戶溝通技巧(v3)(轉)(存儲版)
【正文】 了解合理化解抱怨的 具體實用技巧與步驟 ，成為客戶情緒的拆彈專家 ,又好又快化解客我干戈 ； 目錄 新時期 新挑戰(zhàn) 解讀服務內涵 走出次級陷阱 揭開盲目區(qū)域 管理自我情緒 理論實踐結合 雙贏化解干戈 投訴處理重要意義 服務現(xiàn)狀與服務期望的差距 2022/4/28 4 客戶研究 24 個人不滿， 但并未抱怨 (占 96%) 6 個人有“嚴重” 問題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占 25%) 1個人大聲抱怨 (占 4%) 資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字 抱怨即信任 2022/4/28 ? 如果顧客作出抱怨 ， 那么他就有可能再回來 。 16 溝通因素的比較 2022/4/28 38%7%55%聲音 語言 身體語言面對面溝通 18%82%17 電話溝通 ABC理論 2022/4/28 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（ Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。也就是說，喜事和好事就會引發(fā)人高興和快樂；壞事和煩事就會引發(fā)人憤怒和悲哀。 34 溝通六頻道理論 2022/4/28 35 A B 消極理性 理 性 積極理性 消極感性 感 性 積極感性 抱怨及投訴客戶常見三大頻道 2022/4/28 ? 消極感性 ? 理性 ? 消極理性 36 消極感性頻道特征 2022/4/28 – 聲音高亢 – 語速較快 – 情緒激動 – 言辭激烈 – 內容缺乏邏輯性，甚至表達混亂 – 語言羅嗦，不停重復自己的經(jīng)歷 （處于消極感性頻道：感性需求主導 /理性需求次要） 37 理性頻道特征 2022/4/28 ? 語氣平靜 ? 邏輯清晰 ? 客觀指出存在問題，實事求是 （處于理性頻道：理性需求顯性 /感性需求隱性） 38 消極理性頻道特征 2022/4/28 ? 語氣平緩 ? 邏輯清晰 ? 較真兒 ? 言辭咄咄逼人，步步緊逼，不達目的誓不罷休 （處于消極理性頻道：理性需求顯性 /感性需求被壓抑） 39 2022/4/28 當客戶情緒失控，語言混亂時，你需要 ―― ? 對自己說 ―― 『 牠咬你一定是因為牠受傷了 』 ? 不要打斷他，用 『 嗯、是的、哦、我明白 』 等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇 ? 不斷檢視你的思想，查看情緒孕體； ? 當宣泄有人傾聽和回應時，客戶往往會有短暫停頓，把握時機，表達以下內容： ? 先生（女士）我相信你一定是在業(yè)務使用過程中遇到了一些麻煩，影響了您的情緒，所以您才這么著急（生氣），我非常愿意幫助您。 ?談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術語言 VS服務語言 服務語言－－ 關注感覺 用 YES的語言表達 NO的含義 真誠 理直氣和 動之以情 ， 曉之以理 用 YES的語言表達 NO的含義 2022/4/28 ? 說自己的理由 VS 幫他說出他的理由 ? 直接拒絕 VS 給予選擇 ? 雖然 VS 但是 ? 生硬 VS 親和 ? 3F法 ? 三明治法 53 引導客戶進入積極感性頻道的話術 2022/4/28 ? 說表明身份淡化敵意的話（自我介紹） ? 說與客戶此刻情緒對接的話 ? 說出自己情緒以此奠定感性基調的話 ? 說感同身受的話 ? 說贊美的話
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