東科物業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)方案(存儲版)
【正文】 客戶管家部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司滿意度提升計劃，并跟進(jìn)和監(jiān)督計劃實(shí)施。. 四年之約——關(guān)注東科物業(yè)項(xiàng)目a) 建立客戶關(guān)懷基金，用于項(xiàng)目各種設(shè)施設(shè)備改造，如：增設(shè)和維護(hù)娛樂設(shè)備、工程設(shè)施的維護(hù)。3. 地產(chǎn)非客戶端口部門負(fù)責(zé)人每年至少與客戶進(jìn)行1次面對面溝通。5. 著裝及其他要求：著正裝、配戴工牌6. 回訪完成后將回訪表交回統(tǒng)籌崗，并將客戶反映的重要問題反饋給項(xiàng)目客戶經(jīng)理或?qū)T，以引起重視。c) 客戶管家部組織客戶入住三個月的居住感受回訪，形成回訪報告，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。e) 對東科物業(yè)的客戶群體實(shí)現(xiàn)會員消費(fèi)制，在東科物業(yè)聯(lián)盟的商家和單位消費(fèi)的客戶實(shí)施會員制打折制，為東科物業(yè)業(yè)主（客戶）辦理鉑金卡、金卡、銀卡、藍(lán)卡等打折卡的方式。a) 項(xiàng)目營銷組實(shí)施業(yè)主購房全程“互動檔案”管理，以加強(qiáng)客戶對相關(guān)信息的了解和確認(rèn)。5. 工作程序. 實(shí)施“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟. “客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手→喜結(jié)連理→親密接觸→恭迎喬遷→噓寒問暖→承擔(dān)責(zé)任→一路同行→四年之約，貫穿從客戶到準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實(shí)施的各項(xiàng)關(guān)懷活動。. 主要責(zé)任部門：客戶管家部. 關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標(biāo)（KPI）：流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度≧85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意率≧85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù). 關(guān)鍵點(diǎn)：流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說明備注“客戶服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實(shí)計劃有效、落實(shí)到位2. 適用范圍. 適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。b) 銷售前應(yīng)編制項(xiàng)目服務(wù)手冊，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，包
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