與客人的溝通技巧(存儲版)
【正文】 人提供服務(wù)。一位客房服務(wù)員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。本章小結(jié)amp。 大堂副理的職責(zé)和定位問題是一個需要認(rèn)真研究的問題。amp。結(jié)果她說“我已經(jīng)聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評析】酒店在這件事中有過錯：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。我會叫保安限制您的行動，并向公安機(jī)關(guān)報案，要求您照價賠償。如果您需要這種幫助，請和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系?！窘?jīng)典案例】6月21日 早上7點(diǎn)鐘左右。Oslash。amp?？腿艘粫r來火，他媽的，快過年了，你還說這話……邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過她，要修理她，要她付出代價168。（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了?！弊鰹槲逍羌壍南栴D酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時后藥就送來了。（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”?！?在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。正當(dāng)我看菜單時，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。他還說：“不信你們跟我看看。員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人
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