【正文】 將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。 交互式語音應答（IVR）交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個自動的業(yè)務代表。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)225 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖考慮農(nóng)行現(xiàn)有情況，建立一個完備的呼叫中心，以至最終實現(xiàn)完整的客戶關(guān)系管理(CRM)體系可以通過兩階段的工作來完成。 班長監(jiān)聽業(yè)務班長可以一邊監(jiān)聽座席的通話，一邊進行考核評分，形成座席的考核報表。 投訴回復座席把投訴的處理結(jié)果提供電話外撥通知客戶，也可以通過 、fax 方式通知客戶。 信息事后整理在咨詢的過程中，操作員為了回答客戶問題，可能會打開一些無效的信息單元，客戶的問題也可能不是標準的，因此在客戶掛機后需要對信息日志做整理，剔除客戶的咨詢?nèi)罩緝?nèi)容中無效信息。 客戶服務功能包括客戶的密碼修改、帳戶、客戶號電話掛失等功能。在交易程序中，實現(xiàn)交易提示音動態(tài)配置、交易結(jié)果報告動態(tài)配置、交易打包通訊動態(tài)配置。為了更好地適應在各大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)17種交換平臺上進行二次開發(fā)的工作，我們特將與接續(xù)操作的部分進行了單獨的隔離、封裝，對接續(xù)控件的功能進一步擴充，屬性、方法和事件進一步完善，并更改了部分接口，力求使封裝后的組件基本上與業(yè)務應用相對獨立，讓業(yè)務的設計盡量做到與平臺無關(guān)，使業(yè)務開發(fā)更方便和更靈活。投訴事件通過參數(shù)來定義各種投訴分類的參數(shù)定義，通過各類投訴受理服務，同時維護投訴的相關(guān)案例或標準處理方法，供座席在受理投訴時參考。業(yè)務的啟動即可以提供菜單，也可由業(yè)務定義中的相關(guān)業(yè)務直接啟動其他業(yè)務進入新的業(yè)務流程。 ；其次信息的組織中包含信息的屬性定義，可以根據(jù)業(yè)務需求設置信息屬性，從而提高信息的結(jié)構(gòu)化成分，提高信息檢索的效率。更主要的是，通用金融服務平臺通過服務解析的功能，可以在客戶服務的層面上定義以問題驅(qū)動為起點的服務解析過程，智能地解釋服務實現(xiàn)所涉及的各個交易單元，提交業(yè)務系統(tǒng)處理，最大程度上體現(xiàn)了以客戶為中心的服務思想。ODBC（Open Database Connectivity）,是一種建立在 SQL 基礎上標準的數(shù)據(jù)庫訪問協(xié)議。針對這個問題我們提出了雙協(xié)議綜合通信模式，把 HTTP 協(xié)議與 TCP 協(xié)議結(jié)合起來實現(xiàn)系統(tǒng)的通信功能。例如，客戶在辦理業(yè)務前，必須首先選擇相關(guān)的憑證單據(jù)，了解憑證上各個項目的業(yè)務含義，并填入相應的內(nèi)容，然后才能到柜臺上辦理；柜臺接收憑證后，也是必須理解憑證所涉及的交易，啟動相應的程序，再錄入數(shù)據(jù)，進行處理。一般有多少個 Client 就必須申請多少個用戶。 運行效率采用三層結(jié)構(gòu)的模式很適合 OLTP 模式的交易處理。我們的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)采用三層架構(gòu)模式，系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)如圖所示：系統(tǒng)在模塊上可以分成： 前置機系統(tǒng)前置機應用系統(tǒng)是整個系統(tǒng)的核心部分，負責處理前臺發(fā)送的請求，如果交易的內(nèi)容涉及業(yè)務系統(tǒng)，則前置機系統(tǒng)負責交易的格式轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)102 銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)方案說明對于服務中心的實施，考慮到系統(tǒng)的先進性、開展性和發(fā)展持續(xù)性，建議通過兩個階段來完成：一. 階段系統(tǒng)架構(gòu)在第一階段，我們建議采用一臺 IBM 高檔 PC 作為 IVR 服務器，連接 Dialogic 語音卡和 IBM Acalud 卡,共 30 根話路；采用另一臺 RS/6000 作為 CTI 和 DB 以及應用服務器；在第一階段，暫不提供座席員服務。 目的和原則大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)8 目的建立以電話服務和 Inter 服務為基本平臺的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)，向客戶提供帳戶查詢、金融交易代付費等銀行業(yè)務服務，同時開辦業(yè)務咨詢、客戶投訴、客戶求助、通知等業(yè)務，著眼于建立綜合的業(yè)務平臺，開發(fā)新型的客戶服務功能，如電話炒股等，實現(xiàn)以客戶為中心的服務思想，為建立銀行 CRM 體系提供技術(shù)支撐平臺。優(yōu)質(zhì)服務意味著兩者兼顧，這要求企業(yè)必須以長期關(guān)系為目標，從全盤的角度面對顧客。沒有 CRM 的幫助，可以說一切競爭方式和服務方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。隨著業(yè)務的增多和深入，系統(tǒng)將發(fā)展為綜合性的電話銀行客戶服務中心系統(tǒng)，以更大限度地滿足人民群眾的需要，提高銀行服務水平。客戶服務中心為各類商業(yè)銀行提供了這樣一種經(jīng)營模式：銀行利用高科技手段，建立自己的電子客戶服務中心。而今天的銀行間的競爭則主要取決于消費者看不見、但是又必須要取得消費者信任的信息技術(shù)。中國農(nóng)業(yè)銀行大連市分行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)建議及實施方案農(nóng)行項目組2022 年 3 月大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)2目 錄1 系統(tǒng)方案 ..............................................................................................................6 系統(tǒng)概述 ...........................................................6 提高與發(fā)展 .........................................................7 客戶關(guān)系管理（CRM） ................................................7 目的和原則 .........................................................7 目的 ............................................................8 建設原則 ........................................................8 安全性原則 ......................................................8 技術(shù)先進 性原則 ..................................................8 可擴展性原則 ....................................................8 可靠性原則 ......................................................8 可移植性原則 ....................................................8 分步實施原則 ....................................................8 投資合理與保護原則 ..............................................92 銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)方案說明 .............................................................103 應用軟件系統(tǒng)設計 ..............................................................................................10 應用系統(tǒng)的定位 ....................................................10 應用軟件體系結(jié)構(gòu) ..................................................11 前置機系統(tǒng) .....................................................11 座席系統(tǒng) .......................................................11 IVR 系統(tǒng) ........................................................11 網(wǎng)上銀行系統(tǒng) ...................................................11 HTML 生成平臺 ...................................................12 三層結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢說明 ................................................12 安全性高 .......................................................12 運行效率 .......................................................12 網(wǎng)絡可靠性問題 .................................................12 數(shù)據(jù)庫投資 .....................................................12 業(yè)務擴展性 .....................................................12 應用系統(tǒng)設計特點 ..................................................13 問題驅(qū)動的設計模式 .............................................13 雙協(xié)議綜合通信模式 .............................................13大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)3 CTI 與 AP 服務器分離 .............................................13 業(yè)務模塊互聯(lián)相關(guān)性 .............................................13 采用中間件環(huán)境，減少后臺系統(tǒng)的開發(fā)復雜度 .......................14 模塊平臺化設計 ....................................................14 通用金融服務平臺 ...............................................14 通用通知服務平臺 ...............................................14 通用信息咨詢服務平臺 ...........................................14 信息內(nèi)容管理組件 ............................................15 信息檢索組件 ................................................15 信息日志維護組件 ............................................15 通用業(yè)務驅(qū)動平臺 ...............................................15 通用 HTML 生成平臺 ..............................................16 通用投訴服務平臺 ...............................................16 通用求助服務平臺 ...............................................16 通用管理系統(tǒng)平臺 ...............................................16 通用 CTI 控件組 .................................................16 錄音管理模塊 ................................................17 話務接續(xù)模塊 ..........................................