【正文】 設置檢索信息單元所需的主題詞、關聯(lián)詞，同時根據(jù)業(yè)務的需求，可以在信息單元中設置與本信息相關的相關信息、相關業(yè)務和相關的推介產(chǎn)品，使信息的組織不但有樹狀的基本組織結構，而且可以根據(jù)業(yè)務的需求產(chǎn)生網(wǎng)狀的信息業(yè)務關聯(lián)流程，提高座席的客戶服務質量。 業(yè)務控制流程的層次為菜單——功能——業(yè)務——畫面。 通用投訴服務平臺投訴服務平臺提供投訴的受理、投訴復核、投訴分派、投訴回復的處理和跟蹤，形成客戶投訴的閉環(huán)流程。 通用 CTI 控件組接續(xù)組件是 Call Center 系統(tǒng)中負責接續(xù)的連接與操作的部分。當需要增加或刪改菜單時，不需對程序本身做任何修改，僅需配置數(shù)據(jù)庫并錄制新的提示音即可。業(yè)務的細節(jié)請參看相關資料。 相關業(yè)務與相關信息在信息檢索的同時提示與本信息相關的業(yè)務功能和相關信息，根據(jù)客戶的問題隨時啟動。 投訴分派管理臺根據(jù)投訴的內(nèi)容選擇投訴處理部門，分派業(yè)務部門處理，分派的方式有 、傳真、信函，系統(tǒng)并提供處理結果的錄入界面。 客戶個性化信息提示客戶登錄時，系統(tǒng)檢索、統(tǒng)計客戶的歷史日志，產(chǎn)生客戶歷史的交易統(tǒng)計信息，下傳座席，座席可以據(jù)此掌握客戶的基本個性化資料，從而更好地為客戶服務。系統(tǒng)具有轉授權功能，班長可以把自己的權限賦給他人。CTI 技術在呼叫中心中的典型應用包括：大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)23屏幕彈出功能： 能在業(yè)務代表的 PC 屏幕上及時顯示客戶信息；協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能： 允許語音呼叫和有關數(shù)據(jù)在業(yè)務代表之間傳遞；個性化的呼叫路由功能： 允許系統(tǒng)根據(jù) ICM 信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等；? 預覽功能： 這是一種由軟件控制的自動撥號裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶或潛在客戶的有關信息；預撥功能： 由自動撥號裝置按有否空閑業(yè)務代表可以處理呼叫的統(tǒng)計模式發(fā)出呼叫。 自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ICM 系統(tǒng)的許多功能是借助 CTI 技術實現(xiàn)的。 呼叫計費系統(tǒng)呼叫計費系統(tǒng)可以從 PBX 獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據(jù)這些信息對呼叫成本進行估算。G3si 交換機。為進一步提高顧客的滿意度，朗訊呼叫中心還采用了貝爾實驗室的專利預測等待時間（EWT）技術，旨在精確估算出將來話轉至空閑業(yè)務代表所需時間。CTI 軟件平臺選用 IBM CALLPATH 軟件產(chǎn)品。 業(yè)務代表工作站人工受理客戶服務終端（包括咨詢、帳務活動、投訴、回復、求助、呼叫轉移、偵聽等） 。大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)27 安全 WEB 服務器和 EMail 服務器安全 WEB 服務器和 EMail 郵件服務器是系統(tǒng)的面向 Inter/Intra/Extra 的訪問窗口，由標準 WEB 服務器、EMail 郵件服務器和防火墻系統(tǒng)構成。業(yè)務管理臺負責座席的管理和維護、業(yè)務的統(tǒng)計、業(yè)務資料的維護、計費系統(tǒng)、報表的生成和打??；系統(tǒng)維護臺負責業(yè)務系統(tǒng)的生成，業(yè)務系統(tǒng)的正常運行維護。 防火墻系統(tǒng)防火墻系統(tǒng)建議采用外部/內(nèi)部雙層結構。其中業(yè)務高級代表工作站負責話務員的質量檢測和業(yè)務授權；處理實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)，并對其他業(yè)務代表進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，必要時提供對通話的業(yè)務代表進行全程錄音，為以后質檢。IVR 軟件平臺選用 IBM DirectTalk 產(chǎn)品。IVR 端口數(shù)目的擴展當座席或 IVR 端口增加時，對于數(shù)字線路，可以增加數(shù)字用戶板，每塊數(shù)字中繼板支持 24 路分機（相當于 24 個座席或 IVR 端口） ，占用 1 個插槽；對于模擬線路，可以增加模擬用戶板，每塊模擬用戶支持 16 路分機，占用 1 個插槽。BHCC 值高達 130,000。管理人員可以通過 CMS 信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現(xiàn)有運作的潛在需求等。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析和產(chǎn)品促銷等場合，并將呼叫中心從過去單純的支出中心真正轉變?yōu)榭蔀楣編碇苯咏?jīng)濟效益的收入中心。主機還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、帳目收付、市場信息和訂貨、發(fā)貨信息等，這些信息對于銷售部提高市場占有率或引入新產(chǎn)品和服務是至關重要的。有關的數(shù)據(jù)庫應用包括帳戶查詢、信息傳播、話務員自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。業(yè)務網(wǎng)關放在系統(tǒng)中心的優(yōu)點可以使客戶訪問中心成為其它訪問渠道接入的中心，這樣可以共享應用服務器有關咨詢信息的數(shù)據(jù)資源。 座席疑難問題求助處理座席遇到不能回答的問題，可以把話務和業(yè)務數(shù)據(jù)轉移到專家席，由專家回答。 求助復核管理臺必須對座席受理的求助內(nèi)容進行整理、復核，復核后置復核標志。 回復客戶的通知信息可以提供 的方式發(fā)至客戶的 信箱。 電話存折炒股呼叫中心和證券網(wǎng)絡相聯(lián)，形成一個高速、便捷的股票交易營業(yè)窗口，為廣大股民提供 24 小時服務，使廣大用戶可以不用出門就可以隨時隨地達到進行各類股票交易的目的。因此，在這里我們只是列出系統(tǒng)業(yè)務的主要類型，具體的業(yè)務功能則只需通過改變業(yè)務參數(shù)即可以實現(xiàn)。 話務監(jiān)控模塊實現(xiàn)管理席對座席的監(jiān)控功能，包括監(jiān)聽、插入、攔截等。 通用管理系統(tǒng)平臺管理臺系統(tǒng)平臺包括應用程序總體構架定義和數(shù)據(jù)庫操作處理邏輯兩個部分，整個應用程序與業(yè)務無關，所有的應用邏輯都是通過配置生成，因此當升級或修改系統(tǒng)功能時，無須修改每個客戶端，而只需修改位于中央數(shù)據(jù)庫中的配置信息即可。通用平臺可以根據(jù)座席操作員的業(yè)務權限和當前運行狀況，決定該業(yè)務是否可以啟動。 信息日志維護組件信息日志分為客戶查詢?nèi)罩竞妥瘷z索操作日志。通知服務平臺提供模板管理界面，用戶可以根據(jù)業(yè)務需求定義不同的模板界面，管理通知數(shù)據(jù)，定義通知信息的發(fā)送方式、格式、時間，并跟蹤通知發(fā)送的過程，使用戶能自大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)15行方便地利用通知業(yè)務平臺開展各項通知和產(chǎn)品營銷業(yè)務。在三層結構模式下，涉及的開發(fā)平臺較多，設計相對復雜，因此我們在中間件環(huán)境下建立應用系統(tǒng)環(huán)境。這樣可以根據(jù)需求和投資規(guī)模選擇不同的 CTI 平臺。今后，客戶是通過電話與銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)溝通，向銀行提出的請求實際上是一個問題序列，不可能象營業(yè)網(wǎng)點有著一些咨詢?nèi)藛T現(xiàn)場指導進行分析解釋，座席也難以在很短的時間里分解問題所涉及的交易，所以，需要一種新模式的應用系統(tǒng)來支持銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的服務。而三層結構中，對數(shù)據(jù)庫的訪問是通過后臺應用進程實現(xiàn)的，可以通過中間件有效地對應用進程進行負載管理，排隊串行執(zhí)行前臺送來的交易請求，所以對數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)的要求較少。其次，三層結構可以利用中間件對并發(fā)交易進行排隊處理，對業(yè)務進程進行動態(tài)的負載均衡。IVR 交易由前置機處理 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)網(wǎng)上銀行提供 INTERNET 服務，網(wǎng)上銀行的網(wǎng)頁可以通過一個 CGI 通道動態(tài)產(chǎn)生。業(yè)務上不再分對私、對公或者是儲蓄，無論是一個大企業(yè)，或是一個小家庭，在業(yè)務上，都是一個客戶，銀行面向客戶提供服務。 可擴展性原則銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)應用系統(tǒng)在設計上應考慮銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢，系統(tǒng)盡量采用平臺化的設計思想，使業(yè)務功能的擴展可以方便地實現(xiàn)；其次，應考慮銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)規(guī)模的擴展性問題，在技術和業(yè)務體制上兼容銀行各種規(guī)模的銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)的建設；此外，銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)在運行上包含集中和分布兩種運營方式，技術上支持分布式座席的運營模式。隨著知識以及服務實踐的改善，關系的建立應當隨著時間的推移變得越來越好。從顧客角度看，在放棄原有業(yè)務關系的顧客中，68％是由于某個員工的原因。這些來自前臺的數(shù)據(jù)好像蘊藏在地下的石油，在未被加工前無法直接使用，而經(jīng)過精細加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。于是，代表著銀行形象的有形因素被淡化了，代之的是出現(xiàn)在客戶耳邊優(yōu)美的聲音：電話一撥，心想事成。服務種類和手段的競爭才是關鍵。就功能特點而言，客戶服務中心是一種基于 CTI（計算機電話集成）技術的綜合信息服務系統(tǒng)。它是伴隨國外服務業(yè)的發(fā)展和服務水平提高而發(fā)展起來的一種新興技術產(chǎn)業(yè)。過去，銀行通過盡可能的增設網(wǎng)點而提高服務質量，但限于國家政策、經(jīng)濟實力，網(wǎng)點不可能無休止的增加，如今，利用網(wǎng)絡技術、通訊技術設置客戶服務中心，費用較開設網(wǎng)點要低得多，通過電話跨越時空，一勞永逸地把服務傳遞到每個客戶手中。隨著市場經(jīng)濟的深入，以客戶服務中心為導向的市場營銷大環(huán)境正在各行各業(yè)中逐步形成，開設客戶服務中心，結合現(xiàn)代高科技的聲訊、圖像、智能、網(wǎng)絡、信息等眾多技術可以為企業(yè)提供更加方便快捷、人性化的優(yōu)質服務，從而在更高層次上參與到激烈的競爭中，最終贏得用戶。而客戶信息管理(CRM)本身就是一個把來自各種輸入的信息數(shù)據(jù)加工、整理的工廠。這表明可以提供優(yōu)質顧客服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強的獲利能力。 有效實施客戶關系管理(CRM)戰(zhàn)略，銀行可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。 可靠性原則系統(tǒng)設計和開發(fā)上采用分層設計，各個模塊獨立開發(fā)，獨立驗證，保證程序運行的穩(wěn)定性，同時分離應用系統(tǒng)和硬件設備，對系統(tǒng)的各個產(chǎn)品部分獨立保證運行可靠性，降低系統(tǒng)的故障率。銀行可以把客戶服務作為一個有續(xù)進程，由專人跟蹤，進行理財分析，提供符合其經(jīng)濟狀況的理財建議、計劃及相應的金融服務，同時搜集客戶對銀行的反應問題，及時處理客戶的投訴意見，使銀行成為一個咨詢與服務的場所。網(wǎng)上大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)12銀行的業(yè)務處理由前置機統(tǒng)一完成。因此，對于金融業(yè)務系統(tǒng)來說處理，通過三層結構的模式來實現(xiàn)是一個較好的選擇。 業(yè)務擴展性大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)13在擴展銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)規(guī)模時，客戶中心很有可能進行分布式地運行，即座席可能是通過廣域網(wǎng)網(wǎng)絡遠程接入。針對這種需求，我們設計了基于問題驅動模式的金融服務平臺。應用服務器獨立運行，即使 CTI 服務器出現(xiàn)故障，可以用人工接線或其它方式繼續(xù)保證客戶中心的運行。能夠提供基于 TCP 協(xié)議的通信連接與數(shù)據(jù)傳輸功能，提供數(shù)據(jù)庫的連接管理，同時對應用進程進行監(jiān)控、管理和負載均衡。 通用信息咨詢服務平臺信息咨詢服務是系統(tǒng)的主要服務項目信息服務內(nèi)容具有廣泛含義和要求：按信息發(fā)布的對象來區(qū)分，既有面向公眾發(fā)布的公共信息，如：銀行概況、業(yè)務介紹，財經(jīng)信息、網(wǎng)點情況和銀行服務項目，也有面向特定客戶的專門信息，如：客戶公告信息、推介產(chǎn)品信息等；按發(fā)布機構來區(qū)分，可以分為總行信息和分行信息；按信息時效性來區(qū)分，有可以相對靜態(tài)信息，例如銀行業(yè)務規(guī)范、網(wǎng)點信息；也有動態(tài)(實時)信息，例如外匯匯率和股市行情等；按信息來源劃分，可以分為銀行行內(nèi)信息和其它單位信息；按信息發(fā)布目的來劃分，可以分為業(yè)務介紹性信息和代理服務性信息等等。信息平臺提供對于這兩種日志的記錄，同時平臺提供日志的人工整理功能，座席能夠在客戶掛機后，整理客戶問題，記入數(shù)據(jù)庫，成為正式客戶日志記錄。 通用 HTML 生成平臺HTML 生成平臺提供 HTML 網(wǎng)頁產(chǎn)生的接口，應用程序可以調(diào)用 HTML 的格式參數(shù)，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)通過調(diào)用相應的接口產(chǎn)生 HTML 網(wǎng)頁。應用程序總體構架主要用于控制系統(tǒng)的業(yè)務流程，每個人都可以根據(jù)個人習慣，通過配置系統(tǒng)參數(shù)很方便的整理系統(tǒng)的功能菜單，使整個系統(tǒng)更人性化；系統(tǒng)也可以對海量數(shù)據(jù)進行分類管理，使相同種類的數(shù)據(jù)集中管理；通過權限設置，使每個操作員只管理他所關心的數(shù)據(jù)。 通用 IVR 平臺（FreeTalk）FreeTalk 平臺提供兩個基本功能組件：菜單選擇程序和交易程序。 銀行基本業(yè)務服務 個人銀行業(yè)務包括個人客戶的各種帳戶的余額查詢、明細查詢、轉帳等業(yè)務。由于證券交易方式的改革，用戶的保證金放在銀行的用戶帳戶中，用戶可通過客戶服務系大連市農(nóng)業(yè)銀行銀證通電話語音自動服務系統(tǒng)19統(tǒng)完成股票行情的實時查詢及交易委托業(yè)務，可通過輸入轉入帳號及轉出帳號以及轉帳