【正文】 的主要方式是直接陳述或提問(wèn)，告訴客戶購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品或接受本項(xiàng)服務(wù)的好處。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時(shí)立即認(rèn)識(shí)到其中的利益，同時(shí)為了掩飾求利心理，他們也不愿主動(dòng)向業(yè)務(wù)員打聽(tīng)這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。某商場(chǎng)老板曾多次拒絕接見(jiàn)一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來(lái)已有固定的廠家從中進(jìn)貨，老板認(rèn)為沒(méi)有理由改變固有的合作關(guān)系。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。一般來(lái)說(shuō)，在使用震驚法時(shí)，還應(yīng)注意下述問(wèn)題：電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。在利用問(wèn)題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問(wèn)題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可以首先提出一個(gè)問(wèn)題，然后根據(jù)客戶的實(shí)際反應(yīng)再提出其他問(wèn)題，步步緊逼，接近對(duì)方。問(wèn)題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語(yǔ)道破，切不可漫無(wú)邊際，泛泛而談。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩?wèn)題，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時(shí)還介紹各部門(mén)的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過(guò)電話完成銷售訂單，那么這個(gè)電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的深入了解，因?yàn)榭蛻粝Ｍ氖窃陔娫捴信c一個(gè)很熟悉他們行業(yè)的顧問(wèn)打交道，而不是同一個(gè)只會(huì)介紹公司的人打交道。(5)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候他們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。電話業(yè)務(wù)員回答這些問(wèn)題時(shí)要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，特別是要針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行宣傳。在電話中使對(duì)方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。要注意傾聽(tīng)，決不可以任自己一路勸說(shuō)引導(dǎo)。建立認(rèn)同感更是可望而不可及的事了。 (3)如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。 我們應(yīng)該說(shuō)：“我們先不要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里？是不是可行。 “那什么時(shí)間能修好? “這還不太清楚。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)的。(4)運(yùn)用“三點(diǎn)論”做為一名電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當(dāng)是滴水不漏的語(yǔ)言技巧。 這是金剛經(jīng)里的原話，是說(shuō)人類無(wú)牽無(wú)掛就什么也不怕了，也就信佛了。 這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會(huì)因無(wú)言以對(duì)而痛快告訴您想要的。(1)以一星期為標(biāo)準(zhǔn)星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。 20招購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的捕捉 時(shí)間：2004910 9:18:17 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。 ?？傮w來(lái)說(shuō)，選擇合適的時(shí)間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個(gè)時(shí)間合適不合適。(2)以一天為標(biāo)準(zhǔn)早上8: 00～10: 00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開(kāi)始就處于最低點(diǎn)。但是，我想還是我親自跟張總說(shuō)好。 魔鬼說(shuō)：“行善使你們失去利益，所以不要行善。 運(yùn)用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。我是說(shuō)我忘了他的全名，請(qǐng)您告訴我一下他的全名。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計(jì)繞過(guò)這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對(duì)，你是哪里？ “我是經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)，我們這有關(guān)于邀請(qǐng)你們參加新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)改革與發(fā)展新形勢(shì)、新思路研討會(huì)的材料準(zhǔn)備給你們老總傳過(guò)去。不過(guò)，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”或者是說(shuō)：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。不過(guò)，我只耽誤您3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說(shuō)：“我很忙。建立認(rèn)同感方法不過(guò)是強(qiáng)調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。最先應(yīng)該在打招呼時(shí)稍作停頓，讓人覺(jué)得謹(jǐn)慎、莊重些。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問(wèn)題，有的是因?yàn)殡娫挊I(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問(wèn)。②客戶已打算買(mǎi)我們的貨，但還需要了解其他情況。試想，有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對(duì)待。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過(guò)接線人很好的借口。不知是堅(jiān)持？還是改變？改又怎么改？好像無(wú)從下手，這時(shí)需要提供一套有效的方法。每個(gè)人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。在利用問(wèn)題法時(shí)，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問(wèn)題。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中問(wèn)題法常常和上述三種方法配合使用。如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時(shí)提出解決的方案，往往會(huì)收到良好的效果。電話業(yè)務(wù)員的語(yǔ)言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。在實(shí)際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。一般來(lái)說(shuō)，人們總希望從購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點(diǎn)小財(cái)。從而減少他沒(méi)有必要的糾纏，及時(shí)找到?jīng)Q策人。但是，如果接線人不斷提問(wèn)，甚至刨根問(wèn)底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強(qiáng)接線人的信任度，就會(huì)擺脫糾纏：“喂，你好。 “哎喲，我們的傳真機(jī)壞了，拿出去修了，你等我們主任回來(lái)同他聯(lián)系一下吧。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？ “是。即使他對(duì)我們的具體問(wèn)題感興趣，那也是他問(wèn)我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。如果電話是市話我們或許還會(huì)耐住性子應(yīng)付一會(huì)兒，但如果是長(zhǎng)途或是手機(jī)恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。高壓鍋?zhàn)鲲堃绕胀ㄥ伩斓枚?，盡管高壓鍋比普通鍋價(jià)格貴，但人們還是愿意購(gòu)買(mǎi)高壓鍋，因?yàn)樗芙o我們節(jié)省時(shí)間。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢(qián)很重要。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識(shí)，再使用開(kāi)放式的提問(wèn)，那么我們只對(duì)客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。這便是一個(gè)突破口，因?yàn)槲覀冋驹诳蛻舻牧?chǎng)上，通過(guò)展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的好處，有效地應(yīng)對(duì)了客戶的拒絕。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。這一次的鋪墊會(huì)使我們有機(jī)會(huì)說(shuō)服他，激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。購(gòu)買(mǎi)欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買(mǎi)我們的產(chǎn)品的意思。(6)結(jié)束語(yǔ)在打電話的時(shí)候，語(yǔ)言要誠(chéng)懇、態(tài)度要友善。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時(shí)間安排。在與決策人交鋒之前，我們要通過(guò)秘書(shū)或者接線人找到哪些信息呢？當(dāng)然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。盡量使用有趣生動(dòng)的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“您好！請(qǐng)問(wèn)是東方公司嗎？ “是的。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。要想成就一番事業(yè)，就要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。 “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對(duì)你說(shuō)的材料不感興趣。 “他很忙，沒(méi)有時(shí)間接待你。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。 “你要哪里？ “供應(yīng)部。因?yàn)椴蛔匀坏膶?duì)答和語(yǔ)塞的可能性在練習(xí)時(shí)都被克服掉了。這次他打客戶的手機(jī)，結(jié)果打通了。如果有，快去把它們搞清楚。您覺(jué)得這樣如何？ 客戶：“要多長(zhǎng)時(shí)間？ 小李：“不會(huì)超過(guò)30分鐘。小李：“您好，請(qǐng)問(wèn)孫總在吧? 客戶：“我就是。電話目標(biāo)很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋?。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個(gè)客戶是否是其目標(biāo)客戶；想需要確認(rèn)對(duì)方有沒(méi)有收到企業(yè)的資料，想找到負(fù)責(zé)其所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；想進(jìn)一步明確客戶的需求等等。如果電話里說(shuō)不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔(dān)心對(duì)方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。但我們?cè)陔娫捴腥f(wàn)萬(wàn)不可以批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能作分析。(12)手機(jī)雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到我們。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)，以及制定相應(yīng)的策略。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開(kāi)展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機(jī)電話機(jī)是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個(gè)客戶打電話長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月，在最近一次打電話時(shí)，他很粗暴地對(duì)我說(shuō)：‘你以后不要再打電話給我了。不能只是學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)而不去應(yīng)用、不去實(shí)踐，“紙上談兵”是行不通的。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。事實(shí)上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)不佳不見(jiàn)得是懶惰、無(wú)能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。一個(gè)新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過(guò)程中過(guò)于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至?xí)谰玫厥タ蛻簟Ｗ宰鹗俏覀兩凶钪匾牟糠?，人不能只為了利益而活著。正如我們逛商店的時(shí)候，首先要看商品的品牌。那么，做為剛剛準(zhǔn)備做電話業(yè)務(wù)的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。電話業(yè)務(wù)開(kāi)展前的心理準(zhǔn)備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。有時(shí)，心態(tài)會(huì)起到?jīng)Q定作用。經(jīng)驗(yàn)表明，只有我們熱情時(shí)，客戶才會(huì)感覺(jué)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過(guò)我們的聲音傳遞的。當(dāng)遇到困難、遇到別人的指責(zé)和非難時(shí)，自尊一定不能減少半分。要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點(diǎn)一滴做起，著急是沒(méi)有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。而樂(lè)觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂(lè)觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價(jià)值。電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)，人們才可以真正地跟上時(shí)代的步伐，不斷地前進(jìn)。要懂得學(xué)習(xí)知識(shí)，更要懂得在學(xué)習(xí)中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實(shí)際中去。(10)要真誠(chéng)在電話業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。只有幫助客戶解決了實(shí)際問(wèn)題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價(jià)值。②電話號(hào)碼編號(hào)。(5)鐘表時(shí)鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽(tīng)到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(6)了解同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。統(tǒng)計(jì)資料是指國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門(mén)在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。我們可以先通過(guò)電話對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以完成第一個(gè)目標(biāo)，而當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)到的時(shí)候，如果沒(méi)有可替代目標(biāo)的話，我們可能會(huì)不知道如何再與客戶講。經(jīng)過(guò)幾次與客戶的溝通，客戶孫總對(duì)小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。您可以對(duì)我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說(shuō)清楚。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒(méi)有不知如何回答客戶問(wèn)題的現(xiàn)象存在。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個(gè)例子：一個(gè)電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長(zhǎng)時(shí)間了，一直沒(méi)有找到。事實(shí)上，接線人反饋給我們的感覺(jué)越好，我們?cè)谑褂媚_本方面受過(guò)的訓(xùn)練可能越深入。上次我給咱們公司的人打過(guò)電話，說(shuō)經(jīng)理這個(gè)時(shí)間在。 “經(jīng)理真是個(gè)大忙人。 “您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，大伙對(duì)不了解的東西都不會(huì)感興趣。 “噢，他是接傳呼再打手機(jī)，也好，您知道他的呼機(jī)號(hào)吧，我記一下。惡劣的情緒也會(huì)使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。不要抱怨自己“命運(yùn)不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。所以，四海交朋友才是可取之道。與客戶接通電話后，再次熱情地問(wèn)候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。用你的個(gè)性語(yǔ)言勾畫(huà)產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。在沒(méi)有決策人的詳細(xì)資料下，我