【正文】 的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產(chǎn)品或接受本項服務(wù)的好處。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時立即認識到其中的利益，同時為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進貨，老板認為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。一般來說，在使用震驚法時，還應(yīng)注意下述問題：電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)。在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可以首先提出一個問題，然后根據(jù)客戶的實際反應(yīng)再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩栴}，即使有人提起，也往往不作答復(fù)。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時還介紹各部門的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實現(xiàn)的。如果需要電話業(yè)務(wù)員100%通過電話完成銷售訂單，那么這個電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。(5)是否致力于長期關(guān)系的建立電話業(yè)務(wù)員當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候他們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。電話業(yè)務(wù)員回答這些問題時要做到直截了當，要認真對產(chǎn)品進行宣傳，特別是要針對產(chǎn)品的優(yōu)點進行宣傳。在電話中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。要注意傾聽，決不可以任自己一路勸說引導(dǎo)。建立認同感更是可望而不可及的事了。 (3)如果客戶說：“我沒興趣。 我們應(yīng)該說：“我們先不要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里？是不是可行。 “那什么時間能修好? “這還不太清楚。(2)給接線人暗示“您好，我是經(jīng)濟學會的。(4)運用“三點論”做為一名電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該掌握的應(yīng)當是滴水不漏的語言技巧。 這是金剛經(jīng)里的原話，是說人類無牽無掛就什么也不怕了，也就信佛了。 這樣的回答，可謂是滴水不漏，并有一定哲理性，接線人會因無言以對而痛快告訴您想要的。(1)以一星期為標準星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。11: 30～下午2: 00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。 20招購買信號的捕捉 時間：2004910 9:18:17 購買信號就是指客戶已下決心與我們做生意的外在表現(xiàn)。 ?？傮w來說，選擇合適的時間，關(guān)鍵要替客戶著想，這個時間合適不合適。(2)以一天為標準早上8: 00～10: 00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務(wù)電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準備工作。在接起電話后，即使有急事，出于禮貌也不能不顧一切地掛斷電話，但在他的心里，就已經(jīng)產(chǎn)生了抗拒的心理，于是，我們的銷售從一開始就處于最低點。但是，我想還是我親自跟張總說好。 魔鬼說：“行善使你們失去利益，所以不要行善。 運用善意的謊言雖然可以輕松得到我們所要的信息，但這種方法不適宜常用。我是說我忘了他的全名，請您告訴我一下他的全名。但是，要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，一定要千方百計繞過這些糾纏不清的接線人，先看下面案例：“喂，公司嗎？ “對，你是哪里？ “我是經(jīng)濟學會，我們這有關(guān)于邀請你們參加新世紀的經(jīng)濟改革與發(fā)展新形勢、新思路研討會的材料準備給你們老總傳過去。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解，要什么有什么的人畢竟不多。不過，我只耽誤您3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題……. (2)如果客戶說：“我很忙。建立認同感方法不過是強調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準備。最先應(yīng)該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹慎、莊重些。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產(chǎn)品而提出一些風馬牛不相及的問題，有的是因為電話業(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？(4)是否可靠履行諾言是可靠的一大標志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜……這是繞過接線人很好的借口。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要提供一套有效的方法。每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問題。在實際電話業(yè)務(wù)工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。如果業(yè)務(wù)員利用客戶震驚后的恐慌心理，適時提出解決的方案，往往會收到良好的效果。電話業(yè)務(wù)員的語言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點小財。從而減少他沒有必要的糾纏，及時找到?jīng)Q策人。但是，如果接線人不斷提問，甚至刨根問底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強接線人的信任度，就會擺脫糾纏：“喂，你好。 “哎喲，我們的傳真機壞了，拿出去修了，你等我們主任回來同他聯(lián)系一下吧。案例：“喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？ “是。即使他對我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。如果電話是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)付一會兒，但如果是長途或是手機恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。高壓鍋做飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話里讓客戶掌握要領(lǐng)。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。這一次的鋪墊會使我們有機會說服他，激發(fā)他的購買欲望。購買欲望，從字面上我們可以解釋為客戶有了想買我們的產(chǎn)品的意思。(6)結(jié)束語在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。 “您好，張小姐！ “有什么事？ (3)詢問對方此時通話是否方便作為一名電話業(yè)務(wù)員，要尊重客戶的時間安排。在與決策人交鋒之前，我們要通過秘書或者接線人找到哪些信息呢？當然是找到有利于和決策人溝通的信息，比如決策人的姓名、網(wǎng)址、直撥電話、傳真、該公司的業(yè)務(wù)狀況等。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例證。例如：“您好！請問是東方公司嗎？ “是的。 第7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。喜歡自己的職業(yè)，處處為自己的職業(yè)著想。例如，搞清楚客戶的需要，提出正確的解決方案滿足客戶的需要。要想成就一番事業(yè)，就要學會控制自己的情緒。 “你是不是剛做業(yè)務(wù)？你找別的公司吧，我們公司對你說的材料不感興趣。 “他很忙，沒有時間接待你。那么我直接打經(jīng)理辦公室的電話，您知道經(jīng)理的電話吧，我記一下。 “你要哪里？ “供應(yīng)部。因為不自然的對答和語塞的可能性在練習時都被克服掉了。這次他打客戶的手機，結(jié)果打通了。如果有，快去把它們搞清楚。您覺得這樣如何？ 客戶：“要多長時間？ 小李：“不會超過30分鐘。小李：“您好，請問孫總在吧? 客戶：“我就是。電話目標很重要，它可以使業(yè)務(wù)員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其他的事項，同時，也能增強電話業(yè)務(wù)人員的自信心，因為他們知道自己該怎么做。至于電話業(yè)務(wù)人員為什么要打電話給客戶，可能的原因是：電話業(yè)務(wù)人員可能想判斷這個客戶是否是其目標客戶；想需要確認對方有沒有收到企業(yè)的資料，想找到負責其所購買產(chǎn)品的主要負責人；想進一步明確客戶的需求等等。如果電話里說不清楚的可以發(fā)傳真，這樣我們也不用擔心對方突然掛斷電話，并且可以傳送圖像與表格。他們不是潛在客戶，但他們認識的人也許就是我們的潛在客戶。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。但我們在電話中萬萬不可以批評競爭對手，只能作分析。(12)手機雖然在工作的時候用不到，但可以方便客戶在下班的時間或其他時間隨時聯(lián)系到我們。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時做好時間管理。我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，從而有利于公司監(jiān)督和執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標，以及制定相應(yīng)的策略。要想成為一名成功的電話業(yè)務(wù)員，以保證與客戶的順暢交流，有幾種物品則是開展電話業(yè)務(wù)前必備的：(1)電話機電話機是電話業(yè)務(wù)的基本組成部分。讓我們看看下面這位電話業(yè)務(wù)員的經(jīng)歷吧！“我曾給一個客戶打電話長達3個月，在最近一次打電話時，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打電話給我了。不能只是學習書本上的知識而不去應(yīng)用、不去實踐，“紙上談兵”是行不通的。電話業(yè)務(wù)員更應(yīng)如此。事實上，電話業(yè)務(wù)員業(yè)績不佳不見得是懶惰、無能，真正的原因很可能是他們害怕自我推銷。如果我們真的有能力，自然會取得成功，令別人刮目相看。任何人在他們所從事的工作中都只用了他們?nèi)繚摿Φ臉O小部分。一個新的電話業(yè)務(wù)員在從業(yè)之初難免會遇到挫折。在電話聯(lián)系業(yè)務(wù)過程中過于心急，可能造成失去已經(jīng)快要成功的交易，甚至會永久地失去客戶。自尊是我們生命中最重要的部分，人不能只為了利益而活著。正如我們逛商店的時候，首先要看商品的品牌。那么，做為剛剛準備做電話業(yè)務(wù)的人來說，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢？(1)要充滿熱情電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情地對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。電話業(yè)務(wù)開展前的心理準備打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動。有時，心態(tài)會起到?jīng)Q定作用。經(jīng)驗表明，只有我們熱情時，客戶才會感覺到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，因為產(chǎn)品所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的。當遇到困難、遇到別人的指責和非難時，自尊一定不能減少半分。要想真正做好電話業(yè)務(wù)，就一定要從一點一滴做起，著急是沒有用的，正確的做法是保持一顆“平常心”，這樣才能積極而又穩(wěn)步、持久地發(fā)展。而樂觀的人則把所遇到的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路，從而以積極樂觀的態(tài)度去迎接困難與挫折，并最終戰(zhàn)勝它。這種心態(tài)可以分為以下幾種：①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值。電話業(yè)務(wù)可以提供給我們均等的機會。有一些電話業(yè)務(wù)員，在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心理障礙，害怕再去向別人介紹商品或服務(wù)。只有通過學習，人們才可以真正地跟上時代的步伐，不斷地前進。要懂得學習知識，更要懂得在學習中不斷地總結(jié)，并把它應(yīng)用到實際中去。(10)要真誠在電話業(yè)務(wù)的過程中，要讓客戶相信我們所說的每一個細節(jié)。只有幫助客戶解決了實際問題，這才超出了普通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)境界，體現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)員的真正價值。②電話號碼編號。(5)鐘表時鐘可以讓電話業(yè)務(wù)員以最快的時間做好工作，從而掌握通話時間，實現(xiàn)撥打電話的掌控性。(8)電腦電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該擁有自已專用的電腦，最好是“手提電腦”。(11)喜歡的飲料和茶水飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切明亮自信熱情的聲音。(6)了解同類競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)我們只有了解競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，才能幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。統(tǒng)計資料是指國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)協(xié)會或者主管部門在報刊上面刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。我們可以先通過電話對這些潛在客戶進行陌生拜訪。(1)明確打電話的目的打電話的目的很簡單，也就是電話業(yè)務(wù)員為什么要給客戶打這個電話，打這個電話想得到什么樣的結(jié)果。因為我們不能保證一定可以完成第一個目標，而當我們的目標沒有達到的時候，如果沒有可替代目標的話，我們可能會不知道如何再與客戶講。經(jīng)過幾次與客戶的溝通，客戶孫總對小李推薦的產(chǎn)品感興趣，這次電話是小李又一次與客戶的溝通。您可以對我們公司和我們的產(chǎn)品有更清楚的了解，這在電話上不容易說清楚。所以，電話業(yè)務(wù)員在打每一次電話之前，都要想好自已有沒有不知如何回答客戶問題的現(xiàn)象存在。(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策有這樣一個例子：一個電話業(yè)務(wù)員已經(jīng)找一位客戶很長時間了，一直沒有找到。事實上，接線人反饋給我們的感覺越好，我們在使用腳本方面受過的訓(xùn)練可能越深入。上次我給咱們公司的人打過電話，說經(jīng)理這個時間在。 “經(jīng)理真是個大忙人。 “您說的沒錯，大伙對不了解的東西都不會感興趣。 “噢，他是接傳呼再打手機，也好，您知道他的呼機號吧，我記一下。惡劣的情緒也會使業(yè)務(wù)員變得消沉，充滿敵意。(2)不要分神不要分神去想讓自己害怕、憤怒的事情，將自己的思想集中到怎樣才能贏得客戶上。不要抱怨自己“命運不好”，不要為“心情不好”而哭喪著臉。所以，四海交朋友才是可取之道。與客戶接通電話后，再次熱情地問候，“您好”最好重復(fù)兩次以上，以建立親和力。用你的個性語言勾畫產(chǎn)品的形象，以引起客戶的購買興趣。在沒有決策人的詳細資料下，我