【正文】 擺在骨盤中心，兩盤中點對一。③、椅子的擺放：椅子個數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對直，相鄰餐位距離相等。切記：壺嘴向著客人，左右開弓，隔山打浪，客隨主便，不反手斟酒（以客人為中心）。⑤勸酒適度、切莫強求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的熱情程度，服務(wù)水準的體現(xiàn)程度）⑥尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿心誠E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒敬酒的作用①體現(xiàn)服務(wù)水準②活躍餐桌氣氛③給客人留下深刻印象④可以體現(xiàn)服務(wù)員的才華、學(xué)識和修養(yǎng)六、酒水知識飲料酒：%（VOL）以上酒精的飲料統(tǒng)稱為飲料酒。鼓香型白酒：標號：GB/T16289—1996，廣東佛山石灣酒廠玉冰燒酒，主香成分中二元酸二乙酯與β—苯乙醇有一定的要求。（三）、葡萄酒：酒精度11—24%（VOL）按含汁量分：全汁葡萄酒：干葡萄酒半汁葡萄酒：2004年6月30日停止生產(chǎn)和銷售按色澤可分：白葡萄酒紅葡萄酒桃紅葡萄酒按含糖量分：干葡萄酒≤半干葡萄酒半甜葡萄酒甜葡萄酒≥常期飲用葡萄酒有軟化、擴張血管，加快血液循環(huán)，對高血壓，心血管疾病有益處（四）、啤酒（液體面包）色度分：淡色、濃色、黑色殺菌處理分鮮?。翰唤?jīng)巴氏滅菌或瞬時滅菌處理熟啤：經(jīng)巴氏滅菌處理生?。翰捎梦锢磉^濾除菌，達到一定的生物穩(wěn)定原麥汁濃度分低濃度：—%。主人向客人敬酒叫酬；客人回敬主人叫酢；客人之間互敬叫旅酬；依次向人敬酒叫行酒。七、擺放餐巾的整體要求：整齊、美觀、位置適當、便于觀賞、使用方便餐巾花一般插入水杯、紅酒杯或擺放在骨盤中。②客人到時，我們應(yīng)端正的站在門前，面帶微笑，語氣和藹，語言親切，迎接賓客，根據(jù)客人不同的身份和年齡給與適當?shù)姆Q呼并主動接過客人所帶物品。⑩不能和客人同行，為客人做好最后一班崗，留下美好印象，當客人離店時應(yīng)說：“您慢走，歡迎下次光臨！”“謝謝您的光臨！”“請慢走，感謝光臨！”等。涼菜吃到1/3時，通知上熱菜，上第一道熱菜時應(yīng)放到轉(zhuǎn)盤中間（大桌口邊沿轉(zhuǎn)到主賓與主人位之間），向后退一步，報菜名，打手勢，報菜名時吐字清晰，聲音洪亮，語言標準，動作和語言要協(xié)調(diào)。擺菜一般遵循的原則：一中間、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窩。O、黨客人吃完菜或喝完湯時應(yīng)及時清理空餐具，P、服務(wù)時若客人將筷子，調(diào)梗子掉在地上時，要及時更換新的。③徒手撤盤時，站在賓客右側(cè)，用右手撤下，將其放入左手心，然后移到賓客身后，撤盤時手指部能伸入盤內(nèi)，撤杯時拿下1/3處，移送臟餐具時不能將剩菜或湯汁灑在地上或賓客身上。第十五章基本菜肴常識中國的飲食文化歷史悠久，口味眾多，按地域可分為：南甜北咸，東辣西酸。境內(nèi)山川縱橫，河湖交錯，沃野千里，物產(chǎn)豐富，交通便利，文化發(fā)達。閩菜（福建）：鮮、咸（三杯雞）一杯醬油、一杯花生油、一杯糯米酒閩菜系歷來以選料精細，刀工嚴謹，講究火候、調(diào)湯、作料和以味取勝而著稱。夏禹時代，“淮夷貢魚”，淮白魚直至明清均系貢品。湘菜（湖南）：辛辣（東安醋雞）湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地區(qū)和湘西山區(qū)等地方菜發(fā)展而成。京師人南下開飯店，用北方的烹調(diào)方法將南方豐富的原料做得美味可口，“南料北烹”成為浙菜系一大特色。二、菜肴美感的六要素形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之雕琢，缺之夭趣。以地方名稱命名（合川肉片、德州扒雞）。符合消費者的口感和習(xí)慣。（2）廣闊的市場空間。價格低廉，潔凈衛(wèi)生。服務(wù)快捷但不怠慢。（5）求知求新心理。二是無差錯活動的開展、提高服務(wù)質(zhì)量、使質(zhì)量管理落實到每時每刻。時刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。我們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。第二個好習(xí)慣：員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。第八個好的習(xí)慣：把每一次客人投訴作為改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到合法權(quán)益，重新贏得客人信任。1酒店顧客對服務(wù)人員的12種不滿意儀容不整；聚眾聊天；態(tài)度變化；置客不顧；視而不見；不守承諾；以貌取人；糾纏顧客；粗野操作；協(xié)作不妥；缺乏知識；缺乏效率。第六個好的習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。六、餐飲員工的10個好的習(xí)慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣，培訓(xùn)的最終目的就是培訓(xùn)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。使用表達：“請原諒”、“對不起”、“請”、“謝謝”一定要說，但在不能說的時候一定不能說。四、怎樣做到舉止得體：有禮貌，客人總是對的。服務(wù)就是由諸多個細節(jié)組成的整合體，客戶評價服務(wù)的好壞不僅在于整體，更注重每一個細節(jié)，只要有一點讓客戶部滿意，留下的影響是深刻的，所以只有做好每一點，才能成為一個完美的面。（3）求干凈衛(wèi)生的心理。理念：薄利多銷、增大客流量。質(zhì)量標準，營養(yǎng)均衡。概念快餐：是一種預(yù)先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，是由食品生產(chǎn)工廠出品或大中型餐飲企業(yè)加工的，具有大眾化、節(jié)時方便性、可以充當主食，為了節(jié)約時間而出現(xiàn)的一種簡約的供餐模式，主要有飯食類、面食類、面點類（東來順、馬蘭拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一種。要符合經(jīng)濟實惠大眾化的要求。三、菜肴命名的方式根據(jù)菜肴主副料命名（辣子雞丁）。牛尾貍即果子貍，又名白額。浙菜（浙江）：鮮（清燉蟹粉獅子頭）南菜系以杭州、寧波、紹興三種地方風(fēng)味菜為代表，成名較早。夏秋力求清淡，冬春偏重濃郁，擅長小炒，要求掌握火候和油溫恰到好處。我國第一位典籍留名的職業(yè)廚師和第一座以廚師姓氏命名的城市均在這里。在戰(zhàn)國時期墓地出土文物中，已有各種青銅器和陶器食具，川菜的萌芽可見一斑。山東是我國古文化發(fā)祥地之一。②及時清理餐具和臟物，為下桌客人作好準備，讓臺面恢復(fù)原狀，收拾臺面的順序：布件物品（口布、消毒巾）——撤盤——玻璃器皿（三杯）——餐具（順序：筷子、筷夾、（如意掛）。W、慘重服務(wù)程序：迎客——拉椅讓座——倒水——撤布——點菜——上涼菜——斟酒——上熱菜——上主食——上水果——結(jié)帳——送客——收尾X、客人在敬酒或干杯時，應(yīng)拿起酒瓶跟隨斟酒，當客人起身舉杯時要幫客人松椅，賓客入座時，要將座椅要將椅推向前，切忌：注意安全）Y、中餐臺面撤換餐具的方法：①一定保持餐具的清潔，客人在就餐時，勤于觀察其動態(tài)，要吃完一道菜后，應(yīng)先詢問“可以撤掉嗎？”客人給與肯定答復(fù)候才能撤換。M、若有客人電話或人找時，服務(wù)員應(yīng)輕輕地走到客人身邊告訴客人不可大聲呼喚，以免引起其他顧客的紛紛注目。G、上菜的整個工序（一般分6道）：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤H、上菜的注意事項：上錯菜、上重菜、湯汁灑在客人身上等。⑤問菜、點菜（通知上涼菜）⑥取煙酒（讓煙）⑦斟第一杯酒（示酒）⑧上涼菜⑨涼菜的二次調(diào)味⑩開餐、分菜服務(wù)中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤換煙缸，勤換骨盤，勤清理臺面。⑧根據(jù)我們的實際情況右邊的雅座左手開門，左邊的雅座右手開門。⑤檢查自身衛(wèi)生（頭發(fā)、職服、指甲），壓淡妝，準備下一步工作。折疊口布花藥講究衛(wèi)生，應(yīng)放在與口布大、小、干警的相適應(yīng)得地方進行，不允許用嘴叼咬，折口布花要求先設(shè)計好花形，以此性折成。天子呼來不上船，自稱臣是酒中仙。40—49度酒等于或小于勾兌酒：將高度酒加醬勾兌成低度酒的一種過程。鳳香型白酒：標號：GB/T14867—94，陜西西鳳酒，屬大曲酒，具有乙酸乙酯為主，已酸乙酯為輔的復(fù)合香氣成分。若有賓客不喝酒時，服務(wù)人員應(yīng)及時把空杯拿走，開瓶時若帶有氣體的酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒，然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。檢查工作①、檢查臺面餐具是否齊全，有無選漏現(xiàn)象，檢查臺面的規(guī)范度。e、相對的兩個吃盤和骨盤的垂直線與餐臺的中心呈一條直線。鋪臺布①方法：酒網(wǎng)式、推拉式、抖鋪式②工序：抖臺布、定位、整平③最通用的一種方法：推拉式推拉式：站在主人的位置，離桌邊40cm，雙手將臺布平行打折，推出再拉回，將臺布平鋪于餐桌，一次性成功，姿勢優(yōu)美大方。重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤平托于肩上，行走時右手自然擺動，保持托盤平衡。1餐廳營業(yè)結(jié)束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。負責(zé)對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進行表揚、批評、獎罰。三、收銀員崗位職責(zé)有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴格要求自己，遵守制度，敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。價差汁醬類能否供應(yīng)當天的散席、酒席并能補充貨源。注意對客人所點的菜品進行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。二、一日工作基本流程（兩項主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）餐前準備按時上班，精神愉悅；參加例會，分派工作；打掃衛(wèi)生，全面細致；用具擺放，整齊有序；洗凈雙手，擺放餐具；備齊物品，掌握沽清；檢查儀表，微笑上崗；顧客第一，永放心間。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。三美：走路的動作美、說話語言美、站立姿勢美。寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。適度：禮貌要求恰到好處（1）杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。適度原則：掌握分寸，認真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。以尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形式。（5）拿出成績來，它能為你說話。坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。走姿：起步時上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）四、應(yīng)具備的基本素質(zhì)忠誠。動手能力、應(yīng)變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。（2）文化素質(zhì)。）以較強的責(zé)任心，對企業(yè)負責(zé)，對顧客負責(zé)，對自己負責(zé)。（2）社交需求。干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。三、職業(yè)道德規(guī)范熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。六、了解顧客顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。五、顧客意識（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。（3）領(lǐng)班：即班組負責(zé)人。培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容 第一章培訓(xùn)前的動員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。理論聯(lián)系實踐，邊學(xué)習(xí)，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。（4）通過培訓(xùn)增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。四、客人的概念凡是光顧酒店