【正文】 送車間備案。 （ 4）車間： A、停止生產(chǎn)半成品，騰出機(jī)臺(tái)的速度； B、換洗加工機(jī)臺(tái)的速度； C、成品包裝的速度； D、通知質(zhì)檢科學(xué)檢驗(yàn)的速度。 年經(jīng)濟(jì)效益在 5萬(wàn)元以上或一次性節(jié)約投資 25萬(wàn)元以上的合理化建議。 年經(jīng)濟(jì)效益在 1~3萬(wàn)元以下或一次性節(jié)約投資 5~15萬(wàn)合理化建議。 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)流程來(lái)解決以上問(wèn)題。 ? 海爾流程再造后制作一臺(tái)冰箱的時(shí)間從 3天縮短到 4小時(shí)。這一改變結(jié)果，使得班尼頓公司的業(yè)績(jī)獲得大幅度上升。 供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門 (驗(yàn)收部門自己無(wú)權(quán)處理驗(yàn)收信息 )。 Ford公司流程重建的成果 50 面向流程而不是單一部門。 用戶 案例 A公司銷售處理流程的案例 52 用戶 業(yè)務(wù)科 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 倉(cāng)庫(kù) 審核 審核 用戶資金 發(fā)票 審核 發(fā)票 提貨單 審核后的 提貨單 發(fā)票 折磨客戶。溝通環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化。 62 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后 客戶 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù) 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 63 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)； ? 利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。 68 案例 漸進(jìn)的生產(chǎn)流程改進(jìn) 某汽車配件廠軸承生產(chǎn)車間，有三條生產(chǎn)線蜿蜒在車間里，周圍堆滿了裝著半成品的籮筐。如下圖所示。 ? CBIO經(jīng)理、 CAMCO經(jīng)理、一次性相機(jī)經(jīng)理與 APS經(jīng)理均是對(duì)其產(chǎn)品的整個(gè)流程負(fù)責(zé)。再造流程使執(zhí)行經(jīng)理分身有術(shù)。 海爾集團(tuán)空調(diào)部將空調(diào)安裝的整個(gè)過(guò)程分解分析，結(jié)果表明，在墻體上鉆孔占空調(diào)安裝時(shí)間的三分之一左右，也是最易對(duì)用戶產(chǎn)生干擾的工序環(huán)節(jié)。（ 6）財(cái)務(wù)部門審核后轉(zhuǎn)至出納中心支付款項(xiàng)到員工的工資賬戶（這個(gè)過(guò)程在七個(gè)工作日內(nèi)完成）。（ 3）財(cái)務(wù)部門定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，定期制作報(bào)銷制度及流程的宣傳圖片，以供員工瀏覽、下載。（ 2）因員工未及時(shí)申報(bào)費(fèi)用而產(chǎn)生的財(cái)務(wù)報(bào)告信息不準(zhǔn)確、不配比的風(fēng)險(xiǎn)。 86 實(shí)例練習(xí) 物資采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)與審核 1. 供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購(gòu)計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長(zhǎng)審核 2. 供應(yīng)科科長(zhǎng)從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購(gòu)計(jì)劃，在 1天內(nèi)作出批復(fù) 3. 如果供應(yīng)科科長(zhǎng)審批通過(guò)，則報(bào)供電所所長(zhǎng)簽字；如果通不過(guò)則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見 4. 所長(zhǎng)審批需要半天 5. 所長(zhǎng)簽字后，交供電公司對(duì)口職能部門在 3天內(nèi)從技術(shù)角度對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核 6. 如果審核不通過(guò)則返回供電所；如果審核通過(guò)則由辦公室將采購(gòu)計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字 7. 供電公司總經(jīng)理一般在 3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核 8. 電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在 1周內(nèi)審核通過(guò)后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡 9. 電力公司總經(jīng)理在 1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過(guò)的采購(gòu)計(jì)劃 10. 電力公司總經(jīng)理審核通過(guò)的正式采購(gòu)計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購(gòu) 87 ? 缺少關(guān)鍵步驟 ? 重復(fù)勞動(dòng) (一個(gè)流程內(nèi)或是跨部門 ) ? 不必要的文書工作 ? 不完全或冗余的審查過(guò)程 ? 不必要的延誤 ? 與其它流程、部門、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰 流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì) ， 典型的流程問(wèn)題包括： 流程改進(jìn)（續(xù)） 88 1. 減少不必要的審核 ? 供電所所長(zhǎng)和供電公司總經(jīng)理的審批可以去除 2. 加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通 ? 在采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門的意見，確保采購(gòu)計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合 3. 縮短審核時(shí)間 ? 縮短各級(jí)管理部門的審批時(shí)限，并加以制度規(guī)范 ? 建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間， 4. 提高審核有效性 ? 明確各審核點(diǎn)的重點(diǎn)，如 ? 供電所 技術(shù)角度 ? 供電公司 技術(shù)，資金分配，中小物資協(xié)調(diào)分配 ? 電力公司 總體資金分配，采購(gòu)計(jì)劃的進(jìn)度，重大物資的協(xié)調(diào)，供應(yīng)商資格確認(rèn) 5. 減少紙張工作 ? 將原來(lái)的傳真?zhèn)鬟f改為電子郵件或利用電子采購(gòu)系統(tǒng)等 6. 信息技術(shù)機(jī)會(huì)（與 ERP系統(tǒng)接軌） ? 實(shí)現(xiàn)完全的在線申請(qǐng)和審批過(guò)程 ? 實(shí)現(xiàn)物流和采購(gòu)模塊的整合，達(dá)到倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)的共享，支持決策 ? 建立共享的供應(yīng)商檔案系統(tǒng)，支持決策 流程改進(jìn)練習(xí)（參考建議 ) 。對(duì)低于一定信用分?jǐn)?shù)的員工和離職員工將不再憑電子流預(yù)支報(bào)銷款，應(yīng)提交原始憑證逐級(jí)審批后方可報(bào)銷，直到信用分?jǐn)?shù)達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為止。公司配備了經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)維護(hù)人員， 24小時(shí)提供網(wǎng)上及電話實(shí)時(shí)答疑，在第一時(shí)間內(nèi)就員工遇到的問(wèn)題提出解決方案。（ 4）員工必須在出差歸來(lái)或者費(fèi)用發(fā)生一個(gè)月內(nèi)，在 SSE中提出報(bào)銷申請(qǐng)，逾期則按日支付滯納金。 79 流程改進(jìn)思考 1流程對(duì)顧客增值的環(huán)節(jié)有幾個(gè) ? 2效率低下的瓶頸環(huán)節(jié)在哪幾個(gè)環(huán)節(jié) ? 3哪些環(huán)節(jié)可以清除、簡(jiǎn)化、整合？ 4能否有自動(dòng)化的方式簡(jiǎn)化流程？ 5請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)你優(yōu)化后的流程 80 候診 就診 劃價(jià)、交費(fèi)、取藥 治療 刷卡治療 排隊(duì) 返回 2022年 l0月～ 2022年 3月對(duì)上述門診流程模式進(jìn)行了驗(yàn)證，再造門診流程前后對(duì)比，結(jié)果表明：病人平均在門診停留時(shí)間從 1． 5～ 2． 5小時(shí)，下降為0． 5～ 1小時(shí)，門診醫(yī)療服務(wù)滿意度平均上升 4． 5％ ，收費(fèi)滿意度平均上 升 12％ ，接診醫(yī)生、門診、藥房和門診醫(yī)技滿意度平均上升 3％ ～ 5． 4％ ，門診人數(shù)增長(zhǎng) 13％ ，業(yè)務(wù)總收入增長(zhǎng) 22． 4％。腳 39。 — 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度與顧客滿意度的制 造者 各部門經(jīng)理無(wú)關(guān)，卻成了執(zhí)行經(jīng) 理的事務(wù)。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：他們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離 戰(zhàn)略目標(biāo)還很遠(yuǎn) ,按目前的做法，已經(jīng)無(wú)法在改進(jìn)了。在絕大多數(shù)情況下，交易員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的支持下完成工作，在 “ 交易員 ” 遇到確實(shí)很棘手的問(wèn)題時(shí)，則可以從專家小組那里得到幫助，或?qū)⑦@些特殊項(xiàng)目移交給專家解決。 ? 不再以產(chǎn)品種類劃分銷售業(yè)務(wù)，而是按客戶地區(qū)進(jìn)行管理。 ? 簡(jiǎn)化 — 客戶提貨所經(jīng)歷的程序簡(jiǎn)化。 Ford公司流程重建的啟示 51 業(yè)務(wù)科 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 倉(cāng)庫(kù) 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 用戶 業(yè)務(wù)科通過(guò)訂貨會(huì)或其他途徑與用戶簽定供貨合同； 計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃 ， 并為用戶開出產(chǎn)品提貨單； 當(dāng)用戶需要提貨時(shí) ， 將提貨單交財(cái)務(wù)科審核 。 實(shí)現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 但是參觀了 Mazda(馬自達(dá) )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 41 案例 班尼頓服裝生產(chǎn)流程優(yōu)化 ——尋找核心業(yè)務(wù)流程，合理安排活動(dòng)順序 42 43 從染好的絲到織布、剪裁，要花費(fèi)很多時(shí)間。 ? 美國(guó)電報(bào)電話公司重新設(shè)計(jì)訂單處理流程，在縮減 35%人員的同時(shí)，將交貨提前期從 8— 12周減少到 7天以內(nèi)。 4 合理化建議只停留在原崗位和部門，沒有推廣。 有利于提高本部門管理效率的合理化建議。從而提高配送的速度。 （ 2）質(zhì)檢科： A、取樣配對(duì)的速度； B、送配樣到倉(cāng)庫(kù)的速度。 33 一、原有備貨流程及其績(jī)效低下性的診斷 流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 工作內(nèi)容 （ 1）銷售部： A、核對(duì)客戶訂貨數(shù)量、規(guī)格和價(jià)格； B、核對(duì)應(yīng)收賬款，核查打款憑證； C、建立銷售臺(tái)賬，通知質(zhì)檢科備貨。s activitiesimpact favorably onpany results.Objectives have beendiscussed with alldepartment membersand all members havebeen given copies of themission statement andpurchasing may beposted in a monarea.?制定采購(gòu)計(jì)劃 ?詢價(jià)議價(jià) ?協(xié)議合同 ?安排送貨時(shí)間 ?評(píng)估供應(yīng)商 1 2 在系統(tǒng)內(nèi)建立采購(gòu)訂單文件。 8 流程管理型企業(yè)員工首要工作：系統(tǒng)地反思 強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？ /增值性 做任何工作都有一個(gè)流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問(wèn)題？ /效率性 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 清除不增值、冗余、無(wú)效率的環(huán)節(jié) 9 從員工 、客戶和供應(yīng) 商角度思考 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)需求 員工 客戶 重要嗎？ 合理嗎？ 協(xié)調(diào)方便 嗎？ 責(zé)任可追 究嗎？ 滿足需求嗎？ 服務(wù)響應(yīng)迅捷嗎？ 投訴渠道暢通嗎？ 期望如何？ 供應(yīng)商 溝通順暢 嗎？ 了解整個(gè)過(guò)程嗎？ 自身價(jià)值明確嗎？ 有何建議 嗎？ 10 問(wèn)題流程 具有一種或多種以下癥狀： 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的 外部顧客問(wèn)題和 /或投訴 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問(wèn)題和 /或投訴 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂 高成本流程 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。 SupportsCarries out amp。 SupportsCarries out amp。 SupportsCarries out amp。 游戲背后道理的思考？ 3 3 電力市場(chǎng)營(yíng)銷核電運(yùn)營(yíng)工程建設(shè)項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算管理經(jīng)營(yíng)考核管理投資管理監(jiān)督類流程（審計(jì)與安全等）戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)流程管控流程支持類流程（科研和行政等）監(jiān)督流程支持流程管理流程人力資源管理信息化管理核電業(yè)務(wù)其他能源業(yè)務(wù)：風(fēng)電、新能源等電力市場(chǎng)營(yíng)銷核電運(yùn)營(yíng)工程建設(shè)項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算管理經(jīng)營(yíng)考核管理投資管理監(jiān)督類流程（審計(jì)與安全等）戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)