【正文】 送車間備案。 （ 4）車間： A、停止生產(chǎn)半成品，騰出機(jī)臺的速度； B、換洗加工機(jī)臺的速度； C、成品包裝的速度； D、通知質(zhì)檢科學(xué)檢驗的速度。 年經(jīng)濟(jì)效益在 5萬元以上或一次性節(jié)約投資 25萬元以上的合理化建議。 年經(jīng)濟(jì)效益在 1~3萬元以下或一次性節(jié)約投資 5~15萬合理化建議。 請設(shè)計一個流程來解決以上問題。 ? 海爾流程再造后制作一臺冰箱的時間從 3天縮短到 4小時。這一改變結(jié)果，使得班尼頓公司的業(yè)績獲得大幅度上升。 供貨商發(fā)貨，福特的驗收部門收檢，并將驗收報告送到應(yīng)付款部門 (驗收部門自己無權(quán)處理驗收信息 )。 Ford公司流程重建的成果 50 面向流程而不是單一部門。 用戶 案例 A公司銷售處理流程的案例 52 用戶 業(yè)務(wù)科 計劃科 財務(wù)科 倉庫 審核 審核 用戶資金 發(fā)票 審核 發(fā)票 提貨單 審核后的 提貨單 發(fā)票 折磨客戶。溝通環(huán)節(jié)簡化。 62 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后 客戶 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 63 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進(jìn)行歸納與總結(jié)； ? 利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。 68 案例 漸進(jìn)的生產(chǎn)流程改進(jìn) 某汽車配件廠軸承生產(chǎn)車間，有三條生產(chǎn)線蜿蜒在車間里，周圍堆滿了裝著半成品的籮筐。如下圖所示。 ? CBIO經(jīng)理、 CAMCO經(jīng)理、一次性相機(jī)經(jīng)理與 APS經(jīng)理均是對其產(chǎn)品的整個流程負(fù)責(zé)。再造流程使執(zhí)行經(jīng)理分身有術(shù)。 海爾集團(tuán)空調(diào)部將空調(diào)安裝的整個過程分解分析，結(jié)果表明，在墻體上鉆孔占空調(diào)安裝時間的三分之一左右，也是最易對用戶產(chǎn)生干擾的工序環(huán)節(jié)。（ 6）財務(wù)部門審核后轉(zhuǎn)至出納中心支付款項到員工的工資賬戶（這個過程在七個工作日內(nèi)完成）。（ 3）財務(wù)部門定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，定期制作報銷制度及流程的宣傳圖片，以供員工瀏覽、下載。（ 2）因員工未及時申報費用而產(chǎn)生的財務(wù)報告信息不準(zhǔn)確、不配比的風(fēng)險。 86 實例練習(xí) 物資采購計劃申請與審核 1. 供電所計劃員制定本供電所的項目物資采購計劃草案，交供應(yīng)科科長審核 2. 供應(yīng)科科長從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購計劃，在 1天內(nèi)作出批復(fù) 3. 如果供應(yīng)科科長審批通過，則報供電所所長簽字；如果通不過則返回計劃員并向其提出修改意見 4. 所長審批需要半天 5. 所長簽字后，交供電公司對口職能部門在 3天內(nèi)從技術(shù)角度對采購計劃進(jìn)行審核 6. 如果審核不通過則返回供電所；如果審核通過則由辦公室將采購計劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字 7. 供電公司總經(jīng)理一般在 3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核 8. 電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在 1周內(nèi)審核通過后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡 9. 電力公司總經(jīng)理在 1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過的采購計劃 10. 電力公司總經(jīng)理審核通過的正式采購計劃傳真給物資公司實施采購 87 ? 缺少關(guān)鍵步驟 ? 重復(fù)勞動 (一個流程內(nèi)或是跨部門 ) ? 不必要的文書工作 ? 不完全或冗余的審查過程 ? 不必要的延誤 ? 與其它流程、部門、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰 流程圖繪制完畢后，可以開始分析流程改進(jìn)的機(jī)會 ， 典型的流程問題包括： 流程改進(jìn)（續(xù)） 88 1. 減少不必要的審核 ? 供電所所長和供電公司總經(jīng)理的審批可以去除 2. 加強部門協(xié)作與溝通 ? 在采購計劃進(jìn)度方面需要參考財務(wù)部門的意見，確保采購計劃與資金計劃的整合 3. 縮短審核時間 ? 縮短各級管理部門的審批時限，并加以制度規(guī)范 ? 建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間， 4. 提高審核有效性 ? 明確各審核點的重點，如 ? 供電所 技術(shù)角度 ? 供電公司 技術(shù)，資金分配，中小物資協(xié)調(diào)分配 ? 電力公司 總體資金分配，采購計劃的進(jìn)度，重大物資的協(xié)調(diào)，供應(yīng)商資格確認(rèn) 5. 減少紙張工作 ? 將原來的傳真?zhèn)鬟f改為電子郵件或利用電子采購系統(tǒng)等 6. 信息技術(shù)機(jī)會（與 ERP系統(tǒng)接軌） ? 實現(xiàn)完全的在線申請和審批過程 ? 實現(xiàn)物流和采購模塊的整合，達(dá)到倉儲數(shù)據(jù)的共享，支持決策 ? 建立共享的供應(yīng)商檔案系統(tǒng)，支持決策 流程改進(jìn)練習(xí)（參考建議 ) 。對低于一定信用分?jǐn)?shù)的員工和離職員工將不再憑電子流預(yù)支報銷款，應(yīng)提交原始憑證逐級審批后方可報銷，直到信用分?jǐn)?shù)達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為止。公司配備了經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)維護(hù)人員， 24小時提供網(wǎng)上及電話實時答疑，在第一時間內(nèi)就員工遇到的問題提出解決方案。（ 4）員工必須在出差歸來或者費用發(fā)生一個月內(nèi)，在 SSE中提出報銷申請，逾期則按日支付滯納金。 79 流程改進(jìn)思考 1流程對顧客增值的環(huán)節(jié)有幾個 ? 2效率低下的瓶頸環(huán)節(jié)在哪幾個環(huán)節(jié) ? 3哪些環(huán)節(jié)可以清除、簡化、整合？ 4能否有自動化的方式簡化流程？ 5請設(shè)計你優(yōu)化后的流程 80 候診 就診 劃價、交費、取藥 治療 刷卡治療 排隊 返回 2022年 l0月～ 2022年 3月對上述門診流程模式進(jìn)行了驗證，再造門診流程前后對比，結(jié)果表明：病人平均在門診停留時間從 1． 5～ 2． 5小時，下降為0． 5～ 1小時，門診醫(yī)療服務(wù)滿意度平均上升 4． 5％ ，收費滿意度平均上 升 12％ ，接診醫(yī)生、門診、藥房和門診醫(yī)技滿意度平均上升 3％ ～ 5． 4％ ，門診人數(shù)增長 13％ ，業(yè)務(wù)總收入增長 22． 4％。腳 39。 — 顧客對產(chǎn)品的滿意度與顧客滿意度的制 造者 各部門經(jīng)理無關(guān)，卻成了執(zhí)行經(jīng) 理的事務(wù)。 企業(yè)的經(jīng)營者認(rèn)為：他們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離 戰(zhàn)略目標(biāo)還很遠(yuǎn) ,按目前的做法，已經(jīng)無法在改進(jìn)了。在絕大多數(shù)情況下，交易員在計算機(jī)系統(tǒng)的支持下完成工作，在 “ 交易員 ” 遇到確實很棘手的問題時，則可以從專家小組那里得到幫助，或?qū)⑦@些特殊項目移交給專家解決。 ? 不再以產(chǎn)品種類劃分銷售業(yè)務(wù)，而是按客戶地區(qū)進(jìn)行管理。 ? 簡化 — 客戶提貨所經(jīng)歷的程序簡化。 Ford公司流程重建的啟示 51 業(yè)務(wù)科 計劃科 財務(wù)科 倉庫 計劃科 財務(wù)科 用戶 業(yè)務(wù)科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同； 計劃科根據(jù)合同編制銷售計劃 ， 并為用戶開出產(chǎn)品提貨單； 當(dāng)用戶需要提貨時 ， 將提貨單交財務(wù)科審核 。 實現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 但是參觀了 Mazda(馬自達(dá) )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 41 案例 班尼頓服裝生產(chǎn)流程優(yōu)化 ——尋找核心業(yè)務(wù)流程，合理安排活動順序 42 43 從染好的絲到織布、剪裁，要花費很多時間。 ? 美國電報電話公司重新設(shè)計訂單處理流程，在縮減 35%人員的同時，將交貨提前期從 8— 12周減少到 7天以內(nèi)。 4 合理化建議只停留在原崗位和部門，沒有推廣。 有利于提高本部門管理效率的合理化建議。從而提高配送的速度。 （ 2）質(zhì)檢科： A、取樣配對的速度； B、送配樣到倉庫的速度。 33 一、原有備貨流程及其績效低下性的診斷 流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié) 工作內(nèi)容 （ 1）銷售部： A、核對客戶訂貨數(shù)量、規(guī)格和價格； B、核對應(yīng)收賬款，核查打款憑證； C、建立銷售臺賬，通知質(zhì)檢科備貨。s activitiesimpact favorably onpany results.Objectives have beendiscussed with alldepartment membersand all members havebeen given copies of themission statement andpurchasing may beposted in a monarea.?制定采購計劃 ?詢價議價 ?協(xié)議合同 ?安排送貨時間 ?評估供應(yīng)商 1 2 在系統(tǒng)內(nèi)建立采購訂單文件。 8 流程管理型企業(yè)員工首要工作：系統(tǒng)地反思 強調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理 每個人應(yīng)思考自己在做什么？ 思考自己為什么要做這項工作？ /增值性 做任何工作都有一個流程？ 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ /效率性 我們應(yīng)該怎么做最有效率？ 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？ 清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié) 9 從員工 、客戶和供應(yīng) 商角度思考 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)需求 員工 客戶 重要嗎？ 合理嗎？ 協(xié)調(diào)方便 嗎？ 責(zé)任可追 究嗎？ 滿足需求嗎？ 服務(wù)響應(yīng)迅捷嗎？ 投訴渠道暢通嗎？ 期望如何？ 供應(yīng)商 溝通順暢 嗎？ 了解整個過程嗎？ 自身價值明確嗎？ 有何建議 嗎？ 10 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： 存在經(jīng)常或嚴(yán)重的 外部顧客問題和 /或投訴 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問題和 /或投訴 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 高成本流程 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 長循環(huán)時間流程 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) 在運用技術(shù)或 界定范圍 基于某個經(jīng)理人員的個人偏好。 SupportsCarries out amp。 SupportsCarries out amp。 SupportsCarries out amp。 游戲背后道理的思考？ 3 3 電力市場營銷核電運營工程建設(shè)項目開發(fā)預(yù)算管理經(jīng)營考核管理投資管理監(jiān)督類流程（審計與安全等）戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)流程管控流程支持類流程（科研和行政等）監(jiān)督流程支持流程管理流程人力資源管理信息化管理核電業(yè)務(wù)其他能源業(yè)務(wù)：風(fēng)電、新能源等電力市場營銷核電運營工程建設(shè)項目開發(fā)預(yù)算管理經(jīng)營考核管理投資管理監(jiān)督類流程（審計與安全等）戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)