【正文】 序可以按照一種標準去延長市場的周期，具體來講就是當客戶采用一種優(yōu)先順序的時候，必須采用這種優(yōu)先順序的假設前提，將這種假設前提否定之后，這位客戶的優(yōu)先順序就自然被否定了。是□否□(3)銷售中，如果問題存在于表面現(xiàn)象之下，銷售代表必須去設法營造整個產(chǎn)品或者服務存在的一種環(huán)境，必須利用市場認識，才能真正將這個產(chǎn)品導入市場，將產(chǎn)品銷售出去?！颈局v重點】對話ＦＡＢ方法產(chǎn)品的利益”Ｈ：剛才銷售人員還說這個相機的機身采用鈦合金，不易磨損。在這種情況下，你認為客戶這樣的問話是真的要買相機還是有什么其他的含義？Ｇ：應該是有其他的含義。下面是三段對話，相同的客戶，不同的銷售代表，通過這三段對話可以充分理解什么是ＦＡＢ方法。Ｍ：嗯，實際上我還沒有決定要買照相機。Ｂ：先生你算找對地方了！現(xiàn)在有兩款相機，這款相機是單眼反射、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細；這款是廣焦的相機，可以將你所有的同事都取到景里，這個相機不僅能照廣角，而且當你到海邊玩、爬山的時候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。Ｃ：你對你現(xiàn)在的相機有什么不滿意嗎？Ｍ：主要就是沒法近距離攝影，近距離攝影很模糊。產(chǎn)品的利益而不能只是考慮用你認為有用的證據(jù)去解釋反論，這樣的做法非常具有片面性。，同時也可能使會談回到原點銷售對話中的每一個問題既能將銷售引向深入，同時也能將銷售帶回原點。銷售對話策略和購買循環(huán)有密切的關系，主要表現(xiàn)在銷售對話的策略直接與購買循環(huán)的決策點相關，只有先有了購買循環(huán)中的決策點，銷售對話的基本策略才能真正地發(fā)揮它的作用。而顧問式銷售代表，必須創(chuàng)造一種條件主動地讓客戶來選擇，這樣就要與銷售對話策略聯(lián)系，這些銷售對話策略是指導銷售代表在第二個決策中的關鍵，一定要有效地、主動地參與到客戶的優(yōu)先順序中去。經(jīng)常會聽很多銷售代表抱怨成交是非常痛苦、非常困難的事情，但是對一位優(yōu)秀的銷售代表來說，成交實際上是一件非常輕松的事情。Ｈ：直接就造成了反論。Ｓ：對。那么，你怎么理解有效引導客戶說出他要說出的話是一種對話的技巧，同時和這個決策點還是有關系的呢？Ｓ：這實際上和隱藏性需求、明顯性需求有關聯(lián)，如果你不是讓客戶說出他要怎么做，客戶可能還是有遲疑，至少他還沒有認識到問題的嚴重性。實際上在對話策略中，跳躍式指的是用一種特殊的行動方式來試探客戶是否愿意向成交方向前進?！颈局v小結(jié)】要想銷售成功，就一定要掌握銷售對話中隱藏的基本策略。準備工作包括查閱大量的客戶檔案、行業(yè)的歷史，再加上你的經(jīng)驗，同時要除掉一些不應該問的問題，通過這樣的篩選過濾找到一個合適的問題點作為狀況性詢問的開始?！艨傊?，要想做好準備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設法讓客戶意識到銷售員的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進銷售。計算機整理信息、加工信息、存儲信息。在填表的時候，銷售代表需要將表格中填寫產(chǎn)品特性的一欄最終轉(zhuǎn)化為論述這些特性是如何解決客戶問題的那些問題，這就實現(xiàn)了問題性詢問。在銷售過程中，當銷售代表的客戶發(fā)生反論時，最關鍵的是要馬上停止討論，接著去決定銷售代表是要討論前提還是說服客戶，這一點非常重要。建立一個非?？茖W和富有邏輯的暗示性詢問必須要有一個有效的策略。”你問：“這會帶來什么問題呢？”他答道：“我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會好一些?！币陨贤ㄟ^狀況性詢問、問題性詢問和暗示性詢問不斷地去強化一個問題，那就是使客戶意識到裝安全氣囊是一個緊迫的問題，而且也是一個必要性的問題，同時也讓客戶意識到這個問題是非常關鍵的。所以，銷售過程中常常會出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，客戶雖然覺得銷售代表提的事情很重要，但是他還是會告訴銷售代表他要繼續(xù)考慮，這就是因為銷售代表過早地提供了方案，卻沒有完全讓客戶意識到這個問題與方案之間的聯(lián)系。這種詢問可以讓客戶去自己說服自己，整個銷售過程中最有利也可以說是最有效，但是，99％的銷售代表都不會這樣詢問。ＰＳＳ的核心將整個銷售過程分為準備、接近、調(diào)查、說明、演示、建議、成交七個步驟，對每一個步驟都進行了定義，并且確定了每一個步驟的關鍵技術(shù)。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“如果這臺計算機能夠解決信息的存儲、加工、分發(fā)這樣的需求，你是否愿意購買一臺？”這就是一個需求確認詢問的例子。2．不要太早提供解決方案的三個原因問題的解決方案和客戶的問題是通過銷售人員不斷地詢問和暗示性整合在一起的，但一定不要太早提供解決方案?！蹦銌枺骸澳闶欠裣虢鉀Q這個問題呢？”他答道：“是想解決?！蹦銌枺骸澳汩_車的時候她是不是總覺得很快呢？”他答道：“是的。如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時又對客戶的業(yè)務狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，銷售代表做出的方案一般就會十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。所以，對問題性詢問來說，銷售代表提出的問題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。在解決這種銷售的假設前提與客戶實際相矛盾的問題時，必須要使用問題性詢問的方法。1．準備工作與做狀況性詢問一樣，在做問題性詢問的時候也要做大量的準備工作?！裟切┚鞯目蛻舨惶矚g別人問一些與事實有關的問題。銷售人員可以通過網(wǎng)站、電報、電視和一些原先的檔案提出狀況性詢問，沒有必要直接面對客戶來進行詢問?！颈局v重點】狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認詢問銷售對話的鐵律要根據(jù)購買流程來認識這個問題。在這種情況下，你可以用另外的一種詢問方式來克服他的反論，例如“你除了考慮款式，你覺得買一部手機更重要的或者最重要的是什么”？如果他說不上來，你可以接著詢問“你買手機的真正意圖是什么”？當然有可能作為銷售代表不會這樣詢問，但是這個問題就意味著可以從頭幫助客戶去意識？Ｓ：意識問題點。作為一種基本的對話策略，它與決策點有什么樣的關系？Ｓ：當然有關系了，我們還拿第一個決策點來說，如果客戶根本沒注意到這一點的時候，就不會走到第一決策點。Ｈ：好，我們首先以銷售對話策略中的第一點即“所有的對話都圍繞著克服反論和回避反論展開”為例，來說明一下這個策略和購買循環(huán)的第一個決策點有什么樣的關系。4．第四個決策點第四個決策點就是成交。第二個決策點是客戶在確定了優(yōu)先順序后，決策是否按優(yōu)先順序行動。（1）_____________________________________________（2）_____________________________________________（3）_____________________________________________（4）_____________________________________________（5）_____________________________________________（6）_____________________________________________見參考答案5－1銷售都有一個流程，在正式銷售之前，銷售代表可能需要與客戶進行幾次初級接觸，一定要充分利用這些機會，努力發(fā)現(xiàn)問題點，這個問題點一定是客戶所感興趣的、所關心的，并且要符合專業(yè)化的角度。在這種情況下，許多銷售人員會針對質(zhì)疑馬上與客戶展開討論，實際上，這種策略是非常錯誤的，這樣的方式只會讓客戶越來越覺得你的解決方案存在很大的問題，很可能會因為這個，使客戶覺得你不符合他的優(yōu)先順序?！颈局v重點】銷售對話所隱藏的基本策略購買循環(huán)的四個決策點與銷售策略的關系決策點處跳躍和回環(huán)的技術(shù)銷售對話的鐵律接下來這個銷售員就單眼反射相機為什么能給寶寶拍很細的近距離特寫為客戶做了很詳細的介紹，從功能、好處一一做了詳盡的介紹。如果我買不到合適的相機，妻子就要請攝影師來拍照，但我覺得這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來這看看。Ｂ：你想買什么樣的相機？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機達不到這個要求。你看，這款相機最近正在促銷，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿足你的要求。Ｈ：如果他繼續(xù)接納銷售員的對話，肯定意味著他要去購買。Ｈ：這時候客戶為什么會沒有反應呢？這畢竟是最新型的相機呀！銷售員為什么在這個時候不能激發(fā)客戶的興奮點呢？Ｇ：因為客戶現(xiàn)在存在的問題沒有顯現(xiàn)出來，客戶也不知道這些功能是不是能夠解決他的問題?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(1)銷售中，如果問題本身就明顯存在，面對客戶的反論，銷售代表要根據(jù)購買流程強化客戶對問題解決的迫切性，以及幫助客戶來分析問題的大小，以此來強化問題大小的這個優(yōu)勢。在整個銷售的過程中，不可能總是領先于競爭對手，總是能夠提前接近自己的客戶，甚至往往會在競爭對手幾乎和自己的客戶基本達成協(xié)議的時候才知道相關的信息，這個時候就要利用優(yōu)先順序這個武器來設法改變局勢。所以，當這個問題不被解決的時候，任何銷售都無法展開。面對這種情況，銷售人員首先要幫助客戶察覺，或者引導客戶理解未察覺的問題，這是關鍵。這是很多新產(chǎn)品會遇到的一個障礙。在一般情況下，客戶主要是通過對自己業(yè)務的實踐活動來逐漸認識業(yè)務中目前存在的問題、未來的改變方向或者是認識范圍向相關領域的技術(shù)或者業(yè)務延伸；而銷售代表帶給客戶的是不僅僅是目前要解決的問題，而且還要提供在解決目前現(xiàn)有問題的基礎上的一種飛躍性的解決方案，總之彼此間需要共同探尋的是現(xiàn)在業(yè)務中到底是不是存在著問題?？蛻襞c銷售代表考慮的問題完全不同，主要有：◆客戶首先要確認這是個問題嗎？也就是看他有沒有意識到這是個問題。這是一個非常關鍵的因素。在購買循環(huán)中，Ａ模式主要反映了銷售代表的決策方式，Ｂ模式反映了客戶的決策方式。3．Ａ模式和Ｂ模式的結(jié)合Ａ模式主要用于銷售管理，Ｂ模式在真正和客戶的交流和溝通上起著一個非常關鍵的作用。1．銷售對話路徑及其模式所謂銷售對話的路徑是指銷售代表在和客戶的會談過程中，既要遵循銷售對話的邏輯性，同時也要符合客戶思維決策的邏輯性。【本講小結(jié)】顧問式銷售技術(shù)的學習始于對幾個基本概念的了解。如果銷售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶的順序那就要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，讓它符合銷售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。在整個購買循環(huán)中，前3步是非常重要的，尤其是第一個決策點，特別是對高價產(chǎn)品而言。（第一個決策點）如果客戶認為這個問題沒有解決的必要，那銷售代表的銷售即使已經(jīng)到了成交階段，也要回復到最初階段；當客戶決定要解決這個問題的時候，銷售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序。例如，許多銷售人員在推銷一種新產(chǎn)品或者推薦廠家的一系列新設備的時候，經(jīng)常會遇到很強的市場阻力，或者說找不到銷售的方向。所謂反論就是客戶對銷售代表提出的解決方案的異議。產(chǎn)品專家通過研究傳真機的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機有3個非常重要的特性，這3個特性是當時市場上所有的通訊工具和手段都無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。問題點是需要學習的關于顧問式銷售技術(shù)的第一個概念?！颈局v小結(jié)】顧問式銷售技術(shù)廣泛應用于世界500強企業(yè)，與普通的銷售技術(shù)相比，有其獨特而不可替代的優(yōu)越性。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機會點。這就是為什么市場上存在90％的或者更高比例的普通銷售代表，卻很難找到非常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機會點之后，就馬上用自己產(chǎn)品的特征向客戶提供一定的方案。Ｈ：在你來看，在一次銷售中，如果我不斷地重復我的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢，有什么特色，或者有什么強于競爭對手的市場政策，你會覺得真能促進成交的推進嗎？Ｓ：我覺得不能，因為首先要看你是在什么階段論述這個問題，如果是在接近階段，就根本談不上產(chǎn)品跟客戶的關聯(lián)。Ｈ：那就是說實際上任何銷售人員在銷售過程中，最關鍵的就是要抓到銷售機會點，對不對？Ｓ：對。S：你們是通過什么方式銷售產(chǎn)品的？C：我們是通過代理商。尤其是對于客戶影響非常大的網(wǎng)絡產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點更是至關重要的。◆客戶關心的是如何解決目前面臨的問題在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個銷售過程，他會告訴你客戶在考慮什么。而銷售代表關心的則是產(chǎn)品和服務的明顯特點。但是，對于新產(chǎn)品、新市場，或者一種全新的市場變化和波動，傳統(tǒng)的銷售手段和行為就存在很大的問題，會直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場機會的喪失。所以，了解銷售行為的七步法之后，接下來就要認識購買行為的七個階段。銷售行為與購買行為ＳＰＩＮ模式是英國輝瑞普公司經(jīng)過20年，通過對35－000個銷售對話以及銷售案例進行深入研究并在全球500強企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。購買行為如果只是單純地研究一個銷售行為而不去研究購買行為，銷售代表會發(fā)現(xiàn)整個銷售無法和客戶的購買行為相對應，而這種對應無論是在客戶的決策中還是銷售代表的決策中都是非常關鍵的。這種說法在某些情況下是可以理解的?！艨蛻絷P心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關聯(lián)客戶關心的是目前所