【正文】 不了他的成見的。一時(shí)難以解決的問題可以暫時(shí)拋開,等待適當(dāng)時(shí)機(jī)尋求共同點(diǎn)要想說服客戶,首先要贏得他的信任,消除其對(duì)抗情緒,用雙方共同感興趣的問題為跳板,因勢(shì)利導(dǎo)地提出建議。在銷售實(shí)踐中也有許多優(yōu)秀的推銷員十分善于運(yùn)用數(shù)字來與客戶溝通,比如說我們的電話卡能讓客戶賺錢,給客戶算一筆帳,具體說能賺多少錢。因此激發(fā)痛苦后必須有相應(yīng)的對(duì)策和方案組合來解決客戶遇到的痛苦,也就是需要一整套方案來系統(tǒng)解決問題。C：是啊,我老伴就有骨質(zhì)疏松。人們需要真誠的贊美。不同的人群贊美的方法年輕的先生有頭銜的：您這么年輕就當(dāng)上了經(jīng)理,實(shí)在是不簡單啊,哪天有機(jī)會(huì)一定向你請(qǐng)教事業(yè)成功的秘訣?！边@樣的一句話就能使對(duì)方產(chǎn)生找到知己的感覺,很快向你敞開心扉。四、邏輯性邏輯是一個(gè)很復(fù)雜的范疇,邏輯有很多的定義和概念,但是所有邏輯只研究一件事,就是行為的有效性！為了實(shí)現(xiàn)銷售行為的有效性,都必須擁有自己的邏輯！表面上很多人在自己企業(yè)的最醒目位置寫著：“顧客就是上帝！”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行；”“我們一定要最大限度的滿足消費(fèi)者的需求！”實(shí)際上他們的做事原則卻是：“市場(chǎng)沒有救世主！”、“市場(chǎng)不相信眼淚！”、“要么搞定客戶接受,要么說服公司讓步,否則就自己走路！”這就是銷售的邏輯！這就是所謂的顯規(guī)則與潛規(guī)則并行的必然結(jié)果！　　 ”金先生說。贊美一定要發(fā)自內(nèi)心,要真誠,而不是阿諛奉承?？蛻舻牡谝挥∠髞碜凿N售人員的外表,穿著打扮就是關(guān)鍵。通過這個(gè)活動(dòng),我們很好地達(dá)成了銷售目標(biāo)。公司主管生產(chǎn)的總監(jiān)是個(gè)老外,在市場(chǎng)主管陪同下親自與客戶見面,握手寒暄。一天下來,客戶玩得開心痛快,我又安排了足底按摩,讓他們能徹底放松。公司的市場(chǎng)總監(jiān)就客戶感興趣的話題進(jìn)行了深入的介紹,還安排了產(chǎn)品的演示。事實(shí)上,客戶關(guān)系發(fā)展可以依次分成四個(gè)階段：認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟。該公司業(yè)務(wù)部經(jīng)理是位40歲左右的中年女性。”這樣的贊美會(huì)讓客戶感到自己受眾人歡迎,同時(shí)如果客戶把您的話轉(zhuǎn)告給“崔哥”,也會(huì)加深“崔哥”對(duì)你的好感,一舉兩得。如果直接去贊美客戶本人,例如“您真是個(gè)大好人啊”,會(huì)讓人感覺你是在阿諛奉承,結(jié)果往往會(huì)適得其反。下面兩個(gè)表是分別是針對(duì)不同的人群、不同的職業(yè),銷售人員應(yīng)采取的不同的贊美方法。三、贊美的運(yùn)用（一）贊美的作用贊美是是一種溝通感情、贏得理解的方式,它是運(yùn)用SPIN技術(shù)必不可少的潤滑劑。S：每天買好的菜要抬上五樓吃力嗎？C：哪抬的動(dòng)??？都是分開幾次拿上去的。所以銷售人員要懂得激發(fā)客戶的痛苦。如果你買了我們的產(chǎn)品,能夠得到的第一個(gè)好處是什么,第二個(gè)好處是什么,第三個(gè)好處是什么,第四個(gè)好處是什么,如果你不買我們的產(chǎn)品,你會(huì)受到的第一損失是什么,第二個(gè)損失是什么,第三個(gè)損失是什么,就這樣向客戶說明了買我們產(chǎn)品的好處,也向客戶說明不買我們產(chǎn)品將蒙受損失,客戶權(quán)衡一番之后,就會(huì)做出選擇學(xué)會(huì)用數(shù)字技巧運(yùn)用規(guī)則循序漸進(jìn)說服應(yīng)遵照由淺入深、從易到難的方法。如果在特定情況下,客戶經(jīng)理必須采用“您的想法我能理解,如果…… ”的方法,首先明確表示理解客戶的看法,然后再用婉轉(zhuǎn)的語氣提出自己的觀點(diǎn),客戶比較容易接受你的看法。在向客戶介紹一些主要的銷售要點(diǎn)和重要問題時(shí),說話的速度要適當(dāng)放慢,使客戶易于領(lǐng)會(huì)。銷售人員：您最不滿意的地方是哪一方面呢？客 戶：噪音大是我最不滿意的。 本節(jié)要點(diǎn)1．漏斗式提問2．激發(fā)痛苦與追求快樂3．贊美的運(yùn)用4．邏輯性 案例提示：　 該案例說明銷售人員如何通過發(fā)現(xiàn)顧客的問題點(diǎn)、了解客戶的真實(shí)情況、引導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí),提供其解決方案的過程,最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單,引發(fā)了非常大的市場(chǎng)需求。XX公司的銷售人員分析了其中的原因,將這種情況歸結(jié)為兩個(gè)原因：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二客戶有許多手段可以替代傳真機(jī),例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求,就是要先重?cái)?shù)量,后重質(zhì)量。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問完之后,客戶的異議一般都會(huì)變得很少,因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議促進(jìn)內(nèi)部營銷價(jià)值問題還有一個(gè)非常重要的作用,就是促進(jìn)內(nèi)部營銷。如果您的系統(tǒng)可以使這兒的庫存降低8%,那么我們將可以關(guān)閉商業(yè)區(qū)的倉庫了,這為我們企業(yè)解決一大難題??！。S：如果發(fā)生了意想不到的情況,你會(huì)怎么解決？……在這種情況下,客戶就會(huì)認(rèn)識(shí)到輪胎出了問題,很可能應(yīng)急辦法都無法解決,這就使他逐漸認(rèn)識(shí)到輪胎是個(gè)關(guān)鍵因素。方法解析提問前的準(zhǔn)備讓客戶從現(xiàn)有問題引申出別的更多的問題,是非常困難的一件事,必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。方法解 析具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)具備專業(yè)知識(shí),自己從事過類似的行業(yè),是難點(diǎn)問題發(fā)掘的一個(gè)最佳方式交流和積累和業(yè)內(nèi)人士多交流,了解足夠的問題類信息,留心積累遞進(jìn)式思考用心與客戶交談,在交談中進(jìn)行有計(jì)劃的發(fā)問,引導(dǎo)客戶思考,深入發(fā)掘難點(diǎn)問題適時(shí)提問適時(shí)提問是難點(diǎn)型問題發(fā)掘非常有效的工具,往往可以起到四兩撥千斤的效果……我們發(fā)現(xiàn),高明的銷售人員懂得了解愛斯基摩人目前使用冰的現(xiàn)狀,再根據(jù)現(xiàn)狀進(jìn)行難點(diǎn)型問題的挖掘。S：是的,您知道,對(duì)我們公司感興趣的客戶大多數(shù)是很重視生活質(zhì)量的。S：在這一部件上,你們的資金占?jí)毫亢艽?是嗎？C：是的,非常大。（一）背景型問題如何更加有針對(duì)性背景型問題目的是收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及背景數(shù)據(jù),用來決定發(fā)掘客戶潛在的難題或不滿。一般的客戶都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)需求客戶在采購時(shí),不但關(guān)注產(chǎn)品,而且還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù),包括產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證體驗(yàn)需求客戶采購時(shí),不愿僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳,而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”,如試用、品嘗等。所以,不同的客戶有不同的需求。換位思考的技術(shù)舉例說明不要強(qiáng)調(diào)你為客戶做了什么,而要強(qiáng)調(diào)客戶能獲得什么或能做到什么。假設(shè),我有辦法解決這個(gè)問題,你需要我給你推薦一下嗎？可以啊,這樣更好。I保鮮效果不好,會(huì)帶來什么影響呢？我工作比較忙,通常會(huì)在周末買大量的食物放在冰箱里,可是沒過一周,東西就腐爛變質(zhì)了。背景型問題：了解客戶目前的狀況例如：你從事銷售已經(jīng)有幾年了,你對(duì)銷售工作有什么評(píng)價(jià)？請(qǐng)問貴公司是不是使用M公司生產(chǎn)的機(jī)器？您辦公室是租用的還是自置的？有多少員工？難點(diǎn)型問題：針對(duì)目前的狀況找出客戶最關(guān)心的問題例如：這三年中,你感覺銷售中遇到的問題是什么？這些問題有什么具體表現(xiàn)呢？M公司生產(chǎn)的機(jī)器有沒有給您帶來什么麻煩呢？您最想改善的是什么？有什么顧慮呢？暗示型問題：根據(jù)客戶關(guān)心的問題挖掘最大的痛苦例如：如果這問題不解決,會(huì)有什么影響？ 對(duì)員工士氣方面,會(huì)有打擊嗎？ 公司運(yùn)作會(huì)有什么后遺癥嗎？需求效益型問題：針對(duì)最大的痛苦給予快樂的決策例如：使員工易于操作的機(jī)器是否很有幫助呢？ 如果能消除這個(gè)問題,你認(rèn)為能節(jié)省多少錢？ 如果你們的人員流失這么快,減少人員流動(dòng)似乎也是一件重要的事,對(duì)嗎？以下是海信冰箱的銷售人員向客戶推銷保鮮冰箱的案例分析,結(jié)合此案例,我們來分享一下SPIN技術(shù)的運(yùn)用。被培訓(xùn)過的人在銷售額上比同一公司的參照組（沒有被培訓(xùn)過）的銷售員平均提高了17%。而SPIN技術(shù)是顧問式營銷的利器,主要是針對(duì)大額產(chǎn)品和無形產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的,曾經(jīng)在世界500強(qiáng)中的80%的企業(yè)中使用過,是重實(shí)踐、重科學(xué)、重事實(shí)的銷售技巧。SPIN模式是美國輝瑞普公司經(jīng)過20年,通過對(duì)35000個(gè)銷售對(duì)話以及銷售案例進(jìn)行深入研究,并在全球500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種技術(shù)。 SPIN 背景型問題Situation question問題銷售顧問客戶S您好,歡迎來到本公司,您需要我們?yōu)槟?wù)嗎？好??！你以前用過什么牌子的冰箱呢？美力行。而且在外面吃飯,飯菜的衛(wèi)生往往無法得到保證,這樣對(duì)您的健康有什么影響呢？這也是我擔(dān)心的問題,最近常常感覺自己的胃隱隱作痛。SPIN技術(shù)作為顧問式銷售的利器,有其自身的特點(diǎn)。用被動(dòng)語態(tài)或無人稱表達(dá)法,避免歸咎于人之嫌。受益處來自于客戶的需求。銷售人員不能僅僅只看見客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求,更重要的是要能識(shí)別和把握客戶內(nèi)在的,高層次的需求顧問式銷售關(guān)注和研究客戶的需求,并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”,運(yùn)用上述的分析方法,更準(zhǔn)確、清