【正文】 過程或服務(wù)、質(zhì)量體系：標(biāo)準(zhǔn)：對產(chǎn)品質(zhì)量的抽樣檢驗(yàn)和對企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核和評定：認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志（公正、獨(dú)立）從事的活動質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度注a. 特性包括：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的）、感官的、行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性）、人體工效的（如：生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如：飛機(jī)的最高速度）：固有的是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（產(chǎn)品、過程、體系）、時效性、相對性要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望：指組織、顧客、和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。1質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任：保證質(zhì)量是質(zhì)量控制的任務(wù)，用戶不提質(zhì)量保證，但組織仍應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量控制，可通過檢驗(yàn)完全驗(yàn)證。2讓步文件3質(zhì)量手冊3記錄、或作為提供糾正和預(yù)防措施的證據(jù)、或追溯性提供信息等，填完后是質(zhì)量記錄質(zhì)量體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū)別：質(zhì)量體系要求是外部對供方質(zhì)量體系要素（ISO9001包括20大要素，包括管理職責(zé)、設(shè)計和開發(fā)控制、采購控制、過程控制等）的要求，也就是對供方提供合格產(chǎn)品的能力的要求，三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系要求的三種通用模式。 （二）有關(guān)管理的術(shù)語 1．體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 如在質(zhì)量方針中闡述要向顧客生產(chǎn)提供值得信任的產(chǎn)品，質(zhì)量 目標(biāo)中闡述要通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。 11．質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的 零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 3．服務(wù)：無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動的 結(jié)果。要求是指明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 4．糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 （六）有關(guān)文件的術(shù)語 1．質(zhì)量手冊：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。 一般包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核等。9）、包裝工人（4。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻(xiàn)。3．質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系：對質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。6）、搬運(yùn)工（4。 3．管理評審：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評價。 7．返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對其所采取的措施。 2．不合格（不符合）：未滿足要求。當(dāng)考慮到硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場所。 2．產(chǎn)品：過程的結(jié)果。可以是供方組織內(nèi)部的或外 部的。 9．質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 4．質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為目的的事物。固有特性是指如：家具漆膜的附著力、耐沖擊 性能、椅凳的穩(wěn)定性、手機(jī)的信號。需要有國家有關(guān)部門的上崗證才能上崗操作2產(chǎn)品過程的結(jié)果，即指有形產(chǎn)品，也指無形產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)2設(shè)計和開發(fā)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程、過程、工藝或體系的設(shè)計和開發(fā)，設(shè)計的結(jié)果通常形成：圖紙、產(chǎn)品規(guī)范、使用說明書、計算書等，通常形成工藝說明、加工流程圖等：如運(yùn)輸項(xiàng)目和運(yùn)輸路線的開發(fā)、新的培訓(xùn)課程和開發(fā)，流程性材料的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)與該產(chǎn)品的工藝設(shè)計和開發(fā)緊密相關(guān)，服務(wù)類產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)也與開發(fā)該產(chǎn)品的過程設(shè)計和開發(fā)緊密相關(guān)2程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑，這種規(guī)定是口頭的或書面的（形成文件化的程序或書面程序）（5W1H）：活動的目的和范圍、做什么、誰來做、何時、何地、如何做、應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件、如何對活動進(jìn)行控制和記錄、產(chǎn)品的特點(diǎn)、人員的素質(zhì)、活動的復(fù)雜程序等有關(guān)：文字、電子媒體、相片、樣品圖樣等特性可區(qū)分的特征注：，可以是定量的或定性的、感官的、行為的、時間的等，如產(chǎn)品的交貨時間、價格等3可追溯性追溯所考慮的對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力注：當(dāng)考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場所3 糾正/糾正措施/預(yù)防措施：指就事論事，針對不合格進(jìn)行處理，包括返工、返修、報廢等：指分析原因、舉一反三，：未發(fā)生不合格時采取措施，但可能有不合格的趨向，如應(yīng)用控制圖時分析產(chǎn)品特性。質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注：1質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：這些活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。包括：抽樣、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、驗(yàn)證和合格保證、注冊、認(rèn)可和批準(zhǔn)以及這些活動的結(jié)合。（6）記錄觀念：有沒有做（審核的主要方法）、追溯作用、出了問題通過記錄分析原因。六、觀念的變化（1）系統(tǒng)的觀念：質(zhì)量形成是一個過程，是一個系統(tǒng)，第個人的工作都有和質(zhì)量的形成有關(guān)。建立文件化的質(zhì)量體系，使設(shè)計、生產(chǎn)、采購、售后服務(wù)等產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各環(huán)節(jié)的控制得到加強(qiáng)，變“人治”為“法治”，使企業(yè)改變了過去傳統(tǒng)的隨意性管理，步入標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的軌道；明確了質(zhì)量職責(zé)和工作程序，各項(xiàng)工作有章可循，總經(jīng)理不必親自抓日常的工作，在體系運(yùn)行方面授權(quán)管理者代表全面負(fù)責(zé)，只需控制年度管理評審會來了解體系運(yùn)行情況和處理一些重大的問題?？梢?，質(zhì)量管理對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高起到關(guān)鍵的作用。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻(xiàn)。正確的數(shù)據(jù)和質(zhì)量信息的分析是有效決策的基礎(chǔ)，通過收集有關(guān)數(shù)據(jù)并對其進(jìn)行分析，可能會應(yīng)用有關(guān)的統(tǒng)計技術(shù)。過程有輸入、輸出、資源和活動。三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本管理思想（一）八大管理原則l 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：供應(yīng)鏈：顧客——組織——供方組織依存顧客，理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足并爭取超越；要明確誰是自己的顧客、調(diào)查顧客的需求是什么、要研究什么滿足顧客的需求。等同采用是指對標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)指標(biāo)要