【正文】 組織運行所必需的設施、設備和服務的體系2工作環(huán)境工作時所處的一組條件注：條件包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素2顧客接受產品的組織或個人注：、委托人、最終使用者、采購方、受益者2供方（承包方）提供產品的組織或個人2相關方與組織的的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體2過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動：輸入、輸出、活動，資源是過程的必要條件，確定輸入、預期的輸出、需開展的活動和相關的資源、測量方法和驗收準則，并應用PDCA循環(huán)對過程進行改進，這種關系不是簡單的順序排列結構，而是復雜的網絡結構2特殊過程（工序）/關鍵工序/特殊作業(yè)工種（工序）稱為特殊過程，如焊接、油漆、注塑、鑄造、鍛造、浸漆等。需要有國家有關部門的上崗證才能上崗操作2產品過程的結果，即指有形產品，也指無形產品：硬件、軟件、流程性材料、服務2設計和開發(fā)將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程、過程、工藝或體系的設計和開發(fā)，設計的結果通常形成：圖紙、產品規(guī)范、使用說明書、計算書等，通常形成工藝說明、加工流程圖等：如運輸項目和運輸路線的開發(fā)、新的培訓課程和開發(fā)，流程性材料的產品設計和開發(fā)與該產品的工藝設計和開發(fā)緊密相關，服務類產品的設計和開發(fā)也與開發(fā)該產品的過程設計和開發(fā)緊密相關2程序為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑，這種規(guī)定是口頭的或書面的（形成文件化的程序或書面程序）（5W1H）：活動的目的和范圍、做什么、誰來做、何時、何地、如何做、應使用什么材料、設備和文件、如何對活動進行控制和記錄、產品的特點、人員的素質、活動的復雜程序等有關：文字、電子媒體、相片、樣品圖樣等特性可區(qū)分的特征注：，可以是定量的或定性的、感官的、行為的、時間的等，如產品的交貨時間、價格等3可追溯性追溯所考慮的對象的歷史、應用情況或所處場所的能力注：當考慮產品時，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產品交付后的分布和場所3 糾正/糾正措施/預防措施：指就事論事，針對不合格進行處理，包括返工、返修、報廢等：指分析原因、舉一反三，：未發(fā)生不合格時采取措施，但可能有不合格的趨向，如應用控制圖時分析產品特性。產品規(guī)范和相應的接收準則由顧客和供方確定。固有特性是指如：家具漆膜的附著力、耐沖擊 性能、椅凳的穩(wěn)定性、手機的信號。 2．質量管理體系：建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體 系。 4．質量目標：與質量有關的，所追求的或作為目的的事物。 6．最高管理者：指導的控制組織的與質量有關的一個人或一組人。 9．質量控制：質量管理的一部分，致力于達到質量要求。 如：公司、集團、企事業(yè)單位等。可以是供方組織內部的或外 部的。如： 顧客、所有者、員工、供方、社會等。 2．產品：過程的結果。 5．程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。當考慮到硬件產品，可追溯性可以涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產品交付后的分布和場所。習慣上隱含的如電視機不能爆炸、家具的漆膜在正常情況下不能脫層等。 2．不合格（不符合）：未滿足要求。 5．糾正：為消除已發(fā)現的不合格所采取的措施。 7．返修：為使不合格產品滿足預期使用對其所采取的措施。 2．記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據和文件。 3．管理評審：由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現狀和適應性進行的正式評價。 質量體系審核是指確定質量體系要素的要求是否符合選定的標準模式和質量手冊或程序文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并適合于達到公司所規(guī)定的質量方針、目標的系統的、獨立的活動。6）、搬運工（4?？梢姡局械拿恳粏T都是與質量的形成有關的。3．質量管理的中心任務是建立并實施文件化的質量體系：對質量體系文件內容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結果要有記錄。6．定期定價質量體系：通過內部質量體系審核和管理評審，不斷改進體系?！?，“組織的管理者應開發(fā)、建立并實施質量體系，以實現所規(guī)定的方針和目標。質量改進旨在提高質量，持續(xù)的質量改進可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻。2．過程控制的出發(fā)點是預防不合格：在產品壽命周期的所有階段，從最初的識別市場需求到最終產品的實現中間的所有過程，都體現了預防為主的思想，例如：——控制市場調研和營銷質量，防止因盲目開發(fā)新產品造成產品的滯銷，浪費人力、物力。9）、包裝工人（4。通過按ISO9000標準要求建立起的質量體系能使人、技術和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預防不合格，這也是ISO9000的基本指導思想，具體體現在以下幾個方面：1．控制所有過程的質量：ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎上的，企業(yè)對質量的管理就是通過對每個過程的管理，實際上GB/T19001的20個要素中18個都是過程（）。 一般包括質量體系審核、產品質量審核、過程質量審核、服務質量審核等?？陀^。 （六）有關文件的術語 1．質量手冊：闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件。 6．讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的授權。 4．糾正措施：為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。合格已延伸到要滿足顧客沒有想到的東西，才能算已使是使顧客非常滿意。要求是指明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。當形成文件時，稱為形成文件的程序。 3．服務：無形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的 結果。 “特殊過程”是指對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行 驗證的過程。如：制造商、批發(fā)商、產品的 零售商或商販、服務或信息的提供方。 3．顧客：接收產品的組織或個人。 11．質量改進：質量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。 通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、 質量保證和質量改進。 如在質量方針中闡述要向顧客生產提供值得信任的產品，質量 目標中闡述要通過