培育先進(jìn)服務(wù)理念建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效后勤(存儲版)
【正文】 案例四：臺塑石油 公司：臺灣“臺塑石油公司” 投資：王永慶 介紹 聚焦：用服務(wù)打敗對手 王永慶 臺塑集團(tuán)董事長 ９０歲 2022臺塑凈利潤４００億人民幣 每天早晨３０００米 每天早晨３：３０起床 用服務(wù)打敗對手 競爭前：臺灣產(chǎn)業(yè)保護(hù)，只有“中國石油公司” 一家壟斷經(jīng)營，臺灣人加了幾十年． 服務(wù)寫照：超線會強(qiáng)硬要求你倒回來，態(tài)度蠻 橫無理；經(jīng)常會拍車身，你回嘴會 不給你加油． 競爭后：臺灣取消產(chǎn)業(yè)保護(hù)以后，臺塑集團(tuán)成 立“臺塑石油公司”，瞄準(zhǔn)“中國石油公 司”的短處制定戰(zhàn)略：用服務(wù)打敗他 用服務(wù)打敗對手 服務(wù)寫照：一邊加油，一邊遞毛巾，一邊擦車 以及服務(wù)人員與客人人性化的溝通 “先生，看您的穿著，很像大學(xué)教授哦！” “先生，您的女兒好可愛??！” “先生，您的女兒長得好像您啊！” 競爭結(jié)果：一年以后，“臺塑石油”占領(lǐng)４０％ 的市場份額．“中國石油”慘敗． 案例為什么多為日本／臺灣企業(yè) 日本：１．戰(zhàn)后進(jìn)行經(jīng)濟(jì)振興計(jì)劃 ２．世界第二大經(jīng)濟(jì)體 ３．國家競爭力和企業(yè)競爭力強(qiáng) ４．市場化和國際化 臺灣：１．比大陸早進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)幾十年 ２．企業(yè)的國際化比大陸好 ３．中國文化的共通性 四．關(guān)于服務(wù)理念的案例 ３．一個(gè)人文案例 介紹人物 卞之林與新生 卞之林 大師級的學(xué)者：文學(xué)家／詩人／翻譯家 ＜＜斷章＞＞：你站在橋上看風(fēng)景 看風(fēng)景的人在樓上看你 明月裝飾了你的窗子 你裝飾了別人的夢 五．服務(wù)理念 １．客戶第一 ６．把微笑表現(xiàn)出來 ２．愛和關(guān)心 ７．耐心服務(wù) ３．了解客戶 ８．清潔 ４．主動(dòng)服務(wù) ９．把服務(wù)藝術(shù)化 ５．高效快捷 １ 0．服務(wù)的延續(xù)法則 五．服務(wù)理念 １．客戶第一： （她）們著想 ／周到／熱情 客戶第一 case Case:武漢九頭鳥餐飲公司 : 經(jīng)常會有人說 ,客戶是上帝 .但更有中國味 的說法來自武漢九頭鳥餐飲的掌門人周女士 . 她非常樸素地說 :只要你把你的客人當(dāng)舅 舅看 ,你就會生意興隆 . 在她的連鎖店吃過飯的人都知道 ,她說的 是大實(shí)話 :員工確實(shí)把客人當(dāng)舅舅看 ,確實(shí)紅火 . 五 .服務(wù)理念 : ,是美好的 ,是愛的表現(xiàn) ,才能使服務(wù)持續(xù)和永恒 ,我們的服務(wù)才有靈魂 五 .服務(wù)理念 : ,就怕想不到 ,顧客沒有提出的給 他驚喜 D. 比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn) ,找出他們的需求 ,使我們 的服務(wù)與眾不同 ,換取顧客信賴與忠誠 了解客戶 case 油輪上的七天 感謝信的題目 (1)漏洗的襪子 洗好 / 涼好 / 疊好 (2)SX牌子的洗發(fā)水 從客人的言談中發(fā)現(xiàn)不喜歡 / 從垃圾桶內(nèi)發(fā)現(xiàn) SX牌小袋包裝 (3)開了縫的褲腳線 貼著雙面膠的西褲 (4)書桌上臺燈被挪了位置 左撇子 (5)餐廳
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