【正文】 件（1）客戶信息確認(rèn)由于客戶或境外運(yùn)營商在進(jìn)行故障申告時提供的信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致故障處理方無法處理，可進(jìn)行“掛起”操作；（2）客戶要求延時處理：對于客戶主動要求延后處理故障的情況，可進(jìn)行“掛起”操作，并與用戶約定時間進(jìn)行處理；（3）客戶自有設(shè)備故障：客戶自有設(shè)備故障，可進(jìn)行“掛起”操作，此時故障處理方需定期詢問客戶故障處理情況，恢復(fù)后結(jié)單（4）等待客戶配合測試：故障處理中，若需要客戶配合測試，在與客戶協(xié)商至開始測試期間可進(jìn)行“掛起”操作；（5）對不可抗外力導(dǎo)致故障，如洪水、雷擊、塌方以及政府行為等，可進(jìn)行故障掛起。10069分公司運(yùn)行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實(shí)施；若不需要新建工程（或客戶工程實(shí)施完畢），由分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶重點(diǎn)通信保障流程集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司下發(fā)重保通知至集團(tuán)客戶響應(yīng)中心省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員，審核重保預(yù)案并組織實(shí)施分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施重保是否在重保階段發(fā)生故障是省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)重保期間異常情況的信息溝通省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排責(zé)任單位出具故障報告并進(jìn)行審核，提交集團(tuán)公司或集團(tuán)客戶部，流程結(jié)束否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺帳，流程結(jié)束省公司集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)重保通知至省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心；省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心派發(fā)重保通知至相關(guān)地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員；地市分公司及省公司專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)反饋重保預(yù)案及重保人員安排；通信保障周期在次。天內(nèi)，應(yīng)力爭滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)割接時間的要求。若集團(tuán)國際客戶部批復(fù)同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知省公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司；分公司運(yùn)行維護(hù)部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割接。個工作日內(nèi)提交項整治工作。3010069分鐘處理時限中斷類故障簽收301006910069元的用戶。元之間（含報竣分為本地報竣與全程報竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會在調(diào)單中明確）。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請，同時將延期申請單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報送省公司運(yùn)維客響中心。分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。蘇州分公司運(yùn)維部設(shè)立專人負(fù)責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)，服從上級指揮調(diào)度，執(zhí)行上級下達(dá)的各項電路調(diào)度任務(wù)。10工作日；8）在整個核查過程中，集團(tuán)客戶響應(yīng)單位作為對集團(tuán)客戶部的統(tǒng)一對口單位，負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢及進(jìn)度催辦資源核查流程：運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源移動網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有信號是否需要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)反饋無資源情況下投資及工期集團(tuán)客戶部提出核查需求集團(tuán)客戶響應(yīng)中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動與固網(wǎng))相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢與進(jìn)度催辦物資采購部提供建設(shè)部門采購周期與費(fèi)用移動網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)反饋需信號優(yōu)化情況下投資與工期集團(tuán)客戶響應(yīng)中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺帳，是集團(tuán)客戶響應(yīng)中心反饋是否符合要求否流程結(jié)束資源核查要求核查內(nèi)容主要有：核查網(wǎng)絡(luò)是否覆蓋，包括原網(wǎng)通資源和原聯(lián)通資源；用戶引接至我方網(wǎng)絡(luò)所需工程量和投資、設(shè)備投資；工程工期；接入過程中需協(xié)調(diào)部門等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部反饋新建資源所需的投資與時間，其中涉及到設(shè)備和材料采購部分，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部要求物質(zhì)采購與管理部提供費(fèi)用和采購周期數(shù)據(jù)。若滿足，執(zhí)行下一步流程；若不滿足，集團(tuán)客戶部根據(jù)客戶質(zhì)量、業(yè)務(wù)收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產(chǎn)出評價結(jié)論不適合為此客戶進(jìn)行客戶工程建設(shè)，則項目結(jié)束，反之，執(zhí)行下一步流程；5）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心會同相關(guān)部門制作方案，包括應(yīng)答書、方案建議書、交流材料、PPT主要包括售前技術(shù)支持、資源核查等等。2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門組織大客戶培訓(xùn)。整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：1．擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)：集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)=集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報告提供及時率*50%+集團(tuán)客戶電路開通及測試報告提供及時率*50%集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報告提供及時率=【（及時恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障次數(shù)/影響業(yè)務(wù)的故障次數(shù)）*+（按時提供故障報告次數(shù)/應(yīng)提供故障報告次數(shù)）*】*100%集團(tuán)客戶電路開通及