【正文】 后報(bào)損或退回。3．處理事件的速度要快，要及時(shí)。2．不要在立場上爭執(zhí)不休。在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。您如果是會員，還可以享受超低的會員價(jià)、積分累計(jì)送禮及多種免費(fèi)服務(wù)。3．顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦？ 應(yīng)答技巧： 在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒問題的，治療疾病重要的是療效，結(jié)果都是一樣的。7． 顧客抱怨標(biāo)價(jià)簽和系統(tǒng)價(jià)格不相符怎么辦？應(yīng)答技巧：先向顧客表示歉意，看是系統(tǒng)價(jià)格錯了還是標(biāo)價(jià)簽錯了，如果沒有把握，一般以系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn)按系統(tǒng)價(jià)格銷售，一般系統(tǒng)價(jià)低的話顧客不會說什么，主要是系統(tǒng)價(jià)格高于標(biāo)簽價(jià)格。10．抱怨商品無拆零供應(yīng)怎么辦？應(yīng)答技巧：我們是按公司商品拆零制度執(zhí)行，請您理解。安置顧客并且詳細(xì)的傾聽顧客的解釋和意見，緩和顧客的心理，避免造成顧客情緒上激動。處理：A對于我們未實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾誠懇致歉B調(diào)查事件原因，證實(shí)禮品已送完C向顧客說明原因，取得顧客的諒解與顧客協(xié)商并聯(lián)系禮品在最短的時(shí)間內(nèi)送給顧客，再次向顧客道歉。D顧客不接受解釋。D準(zhǔn)備零錢是每個收銀員的責(zé)任，如果出現(xiàn)困難，需要顧客幫助，必須以協(xié)商和請求的口氣，爭取得到顧客的諒解與支持。王小姐未聽從，員工就用方言說：“沒錢就不要逛商店”，這句話正好被王小姐的丈夫聽懂了，王小姐感到受到了莫大的侮辱，認(rèn)為這么大的公司，服務(wù)為什么這么差！故投訴。處理：A聆聽顧客申述，向顧客道歉。必要時(shí)向顧客出示“廠房調(diào)價(jià)通知”，但不要一味在價(jià)格上與顧客追究誰對誰錯，讓顧客感覺到我們認(rèn)為他斤斤計(jì)較，在價(jià)格上糾纏不清。三．對待顧客的錯誤舉例：劉小姐在門店購物選取商品時(shí)，不小心碰倒了一瓶玻璃瓶裝**商品，價(jià)值188元，門店要求劉小姐按零售價(jià)賠償，顧客雖然接受處理，但覺得責(zé)任不完全在自己，商品陳列不當(dāng)也有一定的責(zé)任，故投訴。（六）免費(fèi)量血壓、測體溫、稱體重、量身高、用藥咨詢、健康咨詢、參茸切片打粉（本店購買）、煎中藥（本店購買）等 。（二）遺失會員卡，請到******大藥房掛失。（1分）4. 門店必須在辦卡當(dāng)日將卡號、會員姓名、手機(jī)、地址等信息錄入電腦。（1分）2. 所有送出禮品均要顧客登記簽字，備日后檢查。（1分）七、積分禮品陳列規(guī)范（1分）為吸引顧客積極購買并參與兌換，禮品應(yīng)陳列在醒目的地方，有條件的要專柜陳列，并用POP寫出多少積分送。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）10．申請?zhí)厥庹劭垆N售的商品不累計(jì)積分（收銀時(shí)不使用會員卡）。發(fā)放按照先進(jìn)先出的原則，避免在門店放置的時(shí)間過長。（四）會員基礎(chǔ)信息有改變時(shí)，需及時(shí)通知，遇有相關(guān)問題，請盡快聯(lián)絡(luò)。（四）積分查詢：會員可撥打客戶服務(wù)熱線或到門店服務(wù)臺查詢累積積分情況。B因?yàn)榻o顧客帶來了麻煩，耐心向顧客解釋，并對顧客的健康表示關(guān)心。1. 商品價(jià)格異議舉例：**店會員張先生投訴，上次購買的***商品，價(jià)格上漲10元，希望給予合理解釋，并聲稱要向物價(jià)部門投訴。F以此為鑒，對全店人員進(jìn)行教育，避免再犯同樣的錯誤。G林小姐感覺我們工作非常重視服務(wù)質(zhì)量，對處理結(jié)果滿意。處理：A首先安撫林小姐，向其道歉。B在本店調(diào)查情況，當(dāng)班收銀員無法確定顧客拿回的50元鈔票是由店內(nèi)找出。E通報(bào)全店，加強(qiáng)對門店員工的管理，避免再犯同樣的錯誤。12．中藥調(diào)配等待時(shí)間太長怎么辦？ 對不起，讓您久等了，因?yàn)槲覀兪菄?yán)格按照中藥調(diào)劑流程操作，例如審方、復(fù)核等，都是為了確保您的用藥安全。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：很抱歉，我們馬上去兌換，請您稍等片刻。6． 缺貨（新品種）怎么辦？ 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 很抱歉，我們盡快會將您的需求上報(bào)給公司，請您留下您的電話及地址，一有消息我們會立即通知您，謝謝！ 注：多次有顧客需要或提及的商品，我們需要填寫《顧客需求登記表》并及時(shí)上交采購部。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 請您放心，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，如果您有懷疑，我們可以撥打廠家熱線電話查詢。當(dāng)場記錄顧客提供的價(jià)格信息，向采購部反映，并感謝顧客提供的信息。切忌在顧客剛開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。8．檢討結(jié)果，注意勿再發(fā)生同類抱怨投訴。2．耐心傾聽投訴者申訴，并做好記錄。4．現(xiàn)金退貨 經(jīng)藥師或組長、店長確認(rèn)符合退貨要求，在收銀電腦上輸入主管密碼，完成退貨操作后，由收銀員將所退錢款交給顧客。3．由于營業(yè)員推薦不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)確認(rèn)后先給予換貨，再予以退貨，并向顧客致歉。，須放置相關(guān)的POP進(jìn)行促銷信息說明且必須按規(guī)定向顧客贈送。（1分）—180厘米的玻璃櫥窗上及墻壁上最適合張貼海報(bào)，保證從海報(bào)的正面看不出張貼的痕跡，注意不能遮住標(biāo)價(jià)簽或遮蓋商品而妨礙顧客選購。8． 大量陳列（1分）大量陳列給顧客以強(qiáng)烈的視覺效果，刺激其購買的沖動。2．端架陳列（1分）屬于貨架中的黃金展示位（尤其是面向店門和收銀臺的的端架），主要陳列高毛利商品、季節(jié)性商品、主題活動商品、特價(jià)商品、新商品及重點(diǎn)促銷的商品。（1分）11 陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔、干凈、美觀，具體以用手摸無明顯灰塵（1分）12 拆零品種也要分類存放，營業(yè)員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時(shí)做好拆零記錄。（1分）4. 分類縱向陳列原則：同一類商品盡量陳列在同一區(qū)，商品應(yīng)以縱向陳列為原則，標(biāo)價(jià)簽與商品一一對應(yīng)。達(dá)到整潔、美觀、飽滿的整體效果。（1分）15． 門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、寄存柜、飲水機(jī)、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或衛(wèi)生死角，不得隨意在墻面上亂畫、張貼。（1分）8． 門店燈光要柔和，亮度適中。第二章：衛(wèi)生形象管理規(guī)范 ( 標(biāo)準(zhǔn)分20分)1． 門店每天晚上下班之前要把各自區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生打掃干凈，每班人員下班之前對各自負(fù)責(zé)的貨柜進(jìn)行清理，把商品陳列擺放整齊，并通知倉管員把商品庫存補(bǔ)充足，每星期要把各自區(qū)域貨架及商品全面徹底的清理打掃一次（用半干的抹布），時(shí)間選擇在營業(yè)低峰期，區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任由店長負(fù)責(zé)劃分。 停電或收銀機(jī)異常：臨時(shí)停電要在當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助下，手工登記收銀，電力恢復(fù)正常后，及時(shí)輸入收銀機(jī)。e、 中藥配方柜收銀。⑸、 開發(fā)票由當(dāng)班負(fù)責(zé)人根據(jù)公司有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定按照電腦小票為顧客開發(fā)票。⑧、商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對、保存好電腦小票。刷卡單客戶聯(lián)交顧客核對保管。③ 、商品打折必須按公司的有關(guān)制度執(zhí)行，嚴(yán)禁收銀員私自打折或改價(jià)銷售。 工作要求：營業(yè)前準(zhǔn)備 自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗； 打開收銀設(shè)備電源開關(guān)，檢查設(shè)備（收銀電腦/刷卡機(jī)/掃描槍/驗(yàn)鈔機(jī)/寬帶網(wǎng)絡(luò)）是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。四、工資政策：類別薪資規(guī)定事假不計(jì)發(fā)工資和提成病假在規(guī)定的治療期內(nèi)，按基本工資的60%發(fā)放，不享受提成工傷假按國家法律、法規(guī)發(fā)放，不享受提成婚假按基本支付，不享受提成喪假按基本支付，不享受提成喪假路程假按基本工資支付，不享受提成產(chǎn)假、陪產(chǎn)假按基本工資支付，不享受提成五、員工晉升管理辦法一． 為了提高員工的業(yè)務(wù)知識及技能選拔優(yōu)秀人才激發(fā)員工的工作熱情，特制訂本晉升管理辦法。6． 請假以1天計(jì)算，不足1天的按1天計(jì)。如特殊原因需要重新進(jìn)入公司的，員工由原店長書面推薦，營運(yùn)部經(jīng)理或人事行政部經(jīng)理批準(zhǔn)，按照新員工入職程序辦理，工齡自重新入職之日計(jì)算，薪資按現(xiàn)應(yīng)聘崗位錄用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。直系親屬包括父母、配偶的父母、配偶和子女。因執(zhí)行公務(wù)受傷，并以有關(guān)社保規(guī)定為依據(jù)。7． 連續(xù)病假期間如遇休息日、節(jié)假日，則休息日、節(jié)假日算為病假天數(shù)。公司倡導(dǎo)員工響應(yīng)國家晚婚晚育號召，女員工應(yīng)避免在入職2年內(nèi)懷孕生產(chǎn)。2． 直接責(zé)任：① 收銀作業(yè)的準(zhǔn)確性；② 收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況；③ 本班營業(yè)款項(xiàng)的清點(diǎn)和移交。五． 值班經(jīng)理（班組長）1． 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理，保證本班的營業(yè)指標(biāo)達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。2． 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：① 對本店的經(jīng)營計(jì)劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；② 對本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)；③ 對本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)；④ 對屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。我們也要堅(jiān)持做到介紹第7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng)。當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不高興，顧客是最好的宣傳員，口碑最重要。(可直接投訴總經(jīng)理)18．電話禮儀：(1分)應(yīng)在電話鈴響三聲之前去接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！******大藥房”通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等！”如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級。(1分)：“進(jìn)店有問聲，出店有送聲，咨詢有答聲，留言有回聲”(1分)，盡量一站式服務(wù)到底，最起碼要將顧客帶到他所需要商品的柜臺前，交由其他人服務(wù)，嚴(yán)禁用手指方向了事。（1分）4．招呼顧客時(shí)，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，熟悉的顧客可以冠以姓氏稱呼：如“王先生”“李大姐”等等，對老人家可以冠以輩分稱呼：“阿姨”“大爺”，切忌叫顧客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高個子”“老太婆”“老頭子”等不雅不尊重的稱謂。24. 服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情接待顧客，不能將不良情緒帶到工作當(dāng)中，應(yīng)使用禮貌用語，不得頂撞顧客發(fā)脾氣或給臉色。（5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除）15. 禁止用公司電腦瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、玩游戲或做與工作無關(guān)的事情。（1分）、唱歌、吹口哨、跺腳、脫鞋等不雅觀行為。盡量做到：雙目平視、挺胸、收腹。，如：大蒜、洋蔥（1分）、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。，忌濃妝艷抹（1分）。（1分）。:,防止食物殘留口腔，引起口腔異味（1分）。（1分）第二章：員工日常行為規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)分55分）：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。（1分），咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起”。（1分）14注意自我控制，在任何情況下都不得與同事發(fā)生爭吵、打架，有事情交由店長辦公室負(fù)責(zé)處理，若對店長的處理有異議可越級反應(yīng)。(5分，情節(jié)嚴(yán)重的立即開除)23．收銀員應(yīng)主動詢問顧客是否有會員卡，努力發(fā)展會員數(shù)量，登記好會員資料，及時(shí)輸入會員信息進(jìn)電腦并維護(hù)好,具體參見會員管理辦法。（1分）3. 顧客進(jìn)店，員工面帶微笑用普通話招呼顧客“您好，請問有什么可以幫助嗎？或請問需要什么”，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語調(diào)平和、熱情、親切、尊重?！彼涂吐暎骸澳堊吆茫　?；“兩到手”是指將顧客購買的商品和小票及找零送到顧客的手里。(1分)，要禮貌告別：“請慢走，請走好”(1分)。這次滿意，下次再來，一次搞砸，以后不再光臨。（1分）7．堅(jiān)持問病賣藥原則？（您要點(diǎn)什么？），便問他是給什么人使用，現(xiàn)在的癥狀；（哪里不舒服？）；（您有***病嗎？您檢查過沒有？）；（您用過什么藥？對***過敏嗎？）；（這藥有***的作用,是治療***的!）；（您知道怎么服用嗎? 這藥是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）、生活禁忌8再聯(lián)合推薦其他商品。（1分）第五章：崗位職責(zé)一． 店經(jīng)理1． 本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，保證該店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)及管理目標(biāo)。2． 直接責(zé)任：① 店內(nèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，符合銷售需要；產(chǎn)品價(jià)格體系合理；② 庫存商品與銷售狀況是否相適應(yīng)；三． 驗(yàn)收員1． 工作內(nèi)容：① 樹立“質(zhì)量第一”的觀念，把好藥品入庫質(zhì)量；② 驗(yàn)收：在待驗(yàn)區(qū)對藥品進(jìn)行驗(yàn)收，普通藥品到貨后一個工作日內(nèi)完成，特殊管理藥品和需冷藏藥品2小時(shí)內(nèi)完成；四． 倉管員（養(yǎng)護(hù)員）1． 工作內(nèi)容：① 庫房環(huán)境衛(wèi)生的清潔；② 入庫商品分區(qū)存放；③ 對由于異常原因可能出現(xiàn)問題的藥品、易變質(zhì)藥品、已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號藥品、近效期藥品，縮短養(yǎng)護(hù)周期，進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)；④ 根據(jù)氣候變化，對中藥飲片采取干燥、除濕、防蟲等相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施；⑤ 每日做好溫濕度監(jiān)測工作，建立儀器設(shè)備的管理檔案；⑥ 根據(jù)營業(yè)需要，做好商品調(diào)撥工作。八． 收銀員1． 工作內(nèi)容：① 嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運(yùn)用電腦，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過程；② 收銀時(shí)唱收唱付，并分類進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議；③ 負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔工作，大體熟悉商品陳列位置；④ 負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營業(yè)款，及時(shí)、準(zhǔn)確移交給相關(guān)負(fù)責(zé)人，遵守收銀制度；⑤ 做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失；⑥ 辦理會員卡，完善登記顧客資料；⑦ 做好收銀交接班工作，將當(dāng)班發(fā)生事項(xiàng)通知給下一班。除產(chǎn)假外，5天以上（含5天）的假期完畢，門店員工可由店長電話至人事行政部銷假。6． 病假在請假或銷假時(shí)不能提供診斷證明者，按事假處理；提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查實(shí)，以曠工論處。工所需日數(shù)應(yīng)依據(jù)醫(yī)生證明核給。喪3日直系親屬去世相關(guān)機(jī)構(gòu)證明假期在自事發(fā)起到出殯日后第二日止的范圍內(nèi)，以日為計(jì)算單位，可分次申請。二、出勤制度(一) 員工離職后，公司原則上不再予以錄用。5． 員工曠工半日，；員工曠工1日，扣除2日全額工資；連續(xù)曠工2日或月累計(jì)曠工達(dá)2日者，視同員工自動解除勞動合同。三、考勤統(tǒng)計(jì)1．店長在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將門店考勤記錄整理統(tǒng)計(jì)，由門店員工簽字確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將結(jié)果返回人事部，人事部按考勤原始記錄處理。用支票或其他支付手段需報(bào)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。② 、收銀核對：收銀員在處理每一筆交易時(shí)，要認(rèn)真核對每件交易商品的商品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量是否與電腦顯示一致，如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。c、 顧客以銀行卡結(jié)帳：收銀員按照交易金額刷卡，刷卡后要求顧客在刷卡單商戶聯(lián)上簽名，