重慶小天鵝直營店運營標準(存儲版)
【正文】 、物品等擺放整齊四、庫房28倉庫地面干凈，無垃圾29庫房物品擺放整齊30庫房物品無積灰現(xiàn)象 直 營 店 管 理 標 準 為加強樣板店前廳衛(wèi)生、服務及操作流程的管理，公司制定如下檢查標準，由營運部負責檢查執(zhí)行，每月不少于一次檢查，并由總經(jīng)辦不定時抽查。七、上菜（1）上菜的位置和方法：服務員應雙手將菜放在轉臺的中央，同時報上菜名，每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重；（2）上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，依次是湯、點心，最后是水果。擺臺（1）鋪臺布：服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上。身體微微前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢；斟酒量（1）在斟倒各種酒水時，一般均以八成滿為宜，以示對客人的尊重；（2）紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜；（3）斟香檳酒時先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。用右手將托盤拉出臺面1/3然后將左手托住盤底，在右手的幫助下用力將托盤托起，待左手掌握好重心后，左手即放開。二、服務語言歡迎光臨羿府湘菜，這邊請（輔以手勢）；您好，請稍等；向您推薦我們店的招牌菜？ 您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，好嗎？請問您喜歡什么主食/酒水/飲料？謝謝光臨，請慢走！您喜歡微辣還是重辣？我來復述一下您點的菜？祝您用餐愉快？您點的酒水需要全部打開嗎/現(xiàn)在打開嗎？1打攪一下，這是您點的菜，請慢用。二、儀容（1）頭發(fā)：一般留短發(fā)，常洗常護，干凈整齊，發(fā)型大方得體，男服務員發(fā)不蓋耳，長不過領，不留鬢角；女服務員不留披肩發(fā)，額發(fā)不能過眉；（2）面部：面部應容光煥發(fā)，精神振作。第一次違紀行為：罰款伍佰元，情節(jié)嚴重立即中止合同；第二次違紀行為：罰款壹仟元，情節(jié)嚴重立即中止合同；第三次違紀行為：立即中止合同并予以辭退，不予核算當月工資，違反第二條、四條、五條、十條情節(jié)嚴重遣送司法機關。坐姿：（1） 抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；（2） 入座、起座要輕，動作要協(xié)調(diào)，入座和起座時右腳都先向退半步/（3） 入座后自然挺胸，立腰收腹，軀干與頸、腿、腳要正對前方；（4） 坐少發(fā)，只坐椅面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；（5） 腳可隨時間的推移變換各種姿勢，但絕對不要隨意叉開兩腿、蹺二郎腿、搖腿或露出大腿。四、托盤輕托（1）理盤：先將托盤洗凈、擦干，然后在托盤內(nèi)墊上潔凈的茶巾或專用盤布，鋪下拉正。右手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。（4）湯勺： 大湯勺和長柄勺主要用作公用勺，擺放在架上備用?？曜拥奈淖只驁D案一律向上。檢查結果將與店經(jīng)理補貼相結合，詳見下表：得分扣除獎金（元）80075——10070——20060——30060分以下500（連續(xù)兩個月不合格者，將對店經(jīng)理給予降級處分?。┑谝徽?衛(wèi)生、服務序號項 目狀況（優(yōu)劣）改進措施完成日期一、洗手間衛(wèi)生1衛(wèi)生間內(nèi)所需物品是否齊全2洗手液、插手毛巾是否按要求放置3洗手間地面是否有臟物、水漬4便池是否有污垢5洗手間玻璃是否明亮6洗手臺臺面是否有水漬，水槽是否干凈7玻璃是否明亮，無灰塵二、前廳衛(wèi)生8墻面是否整潔9木質材質表面是否積灰10迎賓臺表面是否整齊，無雜物11備餐臺臺面是否整齊，無雜物12備餐臺抽屜內(nèi)是否整齊，無雜物13包房內(nèi)是否整潔，無異味14飾物、盆栽是否干凈15收銀臺是否整齊，無雜物16酒水擺放是否整齊，無灰塵17倉庫內(nèi)是否整潔，無雜物二、例會與餐前準備18例會是否按時召開19員工是否佩戴胸牌20員工工制服是否整潔21頭發(fā)是否合乎過長22員工精神面貌是否良好23桌面花瓶、臺卡是否擺放整齊24椅子擺放是否整齊25臺布是否按要求擺放26筷子擺放是否整齊27水杯是否干凈，無水漬，無指印28骨碟與桌沿、筷子、杯子之間距離是否正確29水壺是否干凈，無污漬30水瓶表面是否干凈，無污漬三、餐中服務31迎賓員是否熱情，是否有禮貌用語32服務員迎客聲、送客聲是否熱烈33是否能為主動為客人拉椅并及時斟茶34斟茶時是否立于客人右側并及時為客人續(xù)茶35點菜時能否為客人主動推薦菜品36點菜單填寫是否正確37傳菜員上菜時是否用托盤并報菜名38服務員上菜時是否先整理桌面并報菜名39上菜后是否及時劃單，菜齊后是否通知客人40是否能及時為客人更換骨碟41對于客人招呼是否馬上作出反映42煙缸滿三個煙頭時，是否及時更換43是否主動為客人添加飲料、酒水44酒水單是否及時填寫45桌面空盤是否及時回撤46是否主動為客人推薦酒水47是否能及時為客人結帳48是否主動詢問顧客有無會員卡49是否詢問顧客對于菜品、服務的滿意度50收臺是否及時第二章 操作流程待辦工作完成情況（優(yōu)、劣）一、店經(jīng)理9：30—10：00餐前準備工作：（1）確認當日員工出勤與休假狀況以及員工的精神狀態(tài)； （2）檢查店面物品的擺放、清潔、燈光、設備；（3）昨日營運分析，并找出原因，尋求解決方案；10：00—10：10工作餐時間10：10—10：30檢查并核對昨日營業(yè)單據(jù)10：30—10：40制定例會內(nèi)容10：40—11：00主持員工例會：（1）布置營業(yè)目標與營業(yè)計劃；（2）總結昨日晚市營業(yè)問題，以及今日急推菜品和特價菜品；（3）檢查員工儀容儀表；11：00—14：00午市營業(yè)時間：（1）檢查店面燈光、溫度是否適中；（2）檢查服務員是否定崗，督導員工工作紀律與操作技能；（3）巡視客人用餐情況，處理顧客投訴，協(xié)調(diào)與溝通廚房出菜狀況；14：00—16：00安排與檢查值班人員16：00—16：10工作餐時間16：10—16：30餐前準備工作16：10—16：30（1）安排員工衛(wèi)生工作；（2）準備例會內(nèi)容；16：30—16：40檢查餐前準備工作（1）餐廳衛(wèi)生是否整潔；
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