【正文】 的同時，更為自己的職業(yè)生涯帶來莫大的益處。工作時間不做私事，這是公司對每一個職員最基本的要求，不要認為這是無傷大雅的小事，公私分明是每一個職員應遵守的職業(yè)紀律和必備的職業(yè)道德。事實上，每個老板最擔心的是用錯人，如果用一個只知道一味追求私利的人，只會給公司帶來負面影響。 忠誠有內(nèi)部忠誠和外部忠誠之分。世界一些著名的成功企業(yè)，都非?？粗赝獠康闹艺\，也就是說對客戶的忠誠。對于員工而言，根植內(nèi)心的服務(wù)觀是一種沒有盡頭的追求，顧客滿意更是永遠的心愿，今天是這樣，未來也不例外?！痹诿總€實例中，顧客對IBM公司在處理具體問題上體現(xiàn)出來的人之常情，都是采取回報的態(tài)度。這位官員在耶酥受難日(星期五)的傍晚給父親打電話定購150臺機器，要求他下個星期一把所有貨物送達華盛頓。提供優(yōu)良服務(wù) 滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發(fā)性的要求，可以為企業(yè)樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。以制造飛機而聞名的波音公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為最高目標。質(zhì)量問題涉及企業(yè)員工的關(guān)心、熱情和承諾。戴明認為，歸根結(jié)底，質(zhì)量問題取決于企業(yè)全體人員的承諾。一件優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品問世，里面包含的必將是企業(yè)每個工序的員工認真仔細、盡職守責、全身心投入生產(chǎn)的心血，是所有企業(yè)人對顧客的承諾。我受一些公司邀請給員工培訓時總是不忘告訴他們：“客戶的批評比賺錢更重要。只有這個觀念存在于胸，才能冷靜地找出有針對性的解決辦法。日本的松下幸之助在戰(zhàn)后第一年發(fā)表講話時看到他的員工一個個精神飽滿，感到非常欣慰。” 我認為，這一切的成果都歸因于她對自己的信心。 仔細想一想，能有一大堆工作去做，說明你的能力極強，你只要耐心地有計劃、有步驟地把每件事情做好，就一定會取得令你意想不到的好結(jié)果。事后，艾柯卡深有感觸地說：“奮力向前，哪怕時運不濟；永不絕望，哪怕天崩地裂。就在這時，艾柯卡接受了一個新挑戰(zhàn)：應聘到瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒汽車公司出任總經(jīng)理。但你是否曾經(jīng)看到精疲力盡的積極方面呢? 就這樣，伊莎貝拉大獲成功。我知道我在銷售方面可以做得比鎮(zhèn)上任何人都好?！彼痛耸孪蛭艺髑笠庖?，我告訴她：“你看準事就大膽去干吧，我相信你，你準行。在老板面前，這樣就是主動放棄了表現(xiàn)自己的機會，對自己十分不利，而且老板還會認為他沒有把公司的利益放在心上。 當他們遇到將要引起爭執(zhí)的場合時，往往會巧妙地轉(zhuǎn)移話題，促使整個溝通過程朝向有利于自己的方向發(fā)展。顯而易見，波音公司由于為顧客及時提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅增加了利潤，而更重要的是贏得了顧客的信賴，與顧客建立了長期的合作關(guān)系。即使是同一類的顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的?！?沃森在《企業(yè)及其信念》中談到：“隨著時間的推移，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。根據(jù)美國白宮消費者相關(guān)機構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有68％的顧客不再上門的原因，是因為服務(wù)人員對顧客態(tài)度不佳所致，其重要性不言而喻。 但是一旦做出了決定，爭論終止，從那一刻起，忠誠意味著必須按照決定去執(zhí)行，就像執(zhí)行你自己做出的決定一樣?！鞍猜?lián)電工”的簽名一直伴隨著他，他的這種做法引起了同事們的注意，于是就送了他一個“安聯(lián)電工”的綽號，而他的真名卻漸漸被人們淡忘了。沒有集體榮譽感的員工是不會成為一名優(yōu)秀員工的，對此我深信不疑。 集體榮譽至高無上 哈伯德說：“如果能捏得起來，一盎司忠誠相當于一鎊智慧。后來，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這件事，坎菲爾不能在公司呆下去了。 盡管現(xiàn)在有一些人無視自己的忠誠，利益成為壓倒一切的需求，但是，如果你能仔細地反省一下自己的話，你就會發(fā)現(xiàn)，為了利益所放棄的忠誠，這將會成為你人生和事業(yè)中永遠都抹不去的污點，你將背負著這樣一個十字架生活一輩子。一個人任何時候都應該信守忠誠，這不僅是個人品質(zhì)問題，也會關(guān)系到公司和企業(yè)利益。 這個時候，責任和忠誠所帶給企業(yè)的力量是無法估量的，它能讓我們戰(zhàn)勝一切困難。 因為，蜂王有著對于整個蜜蜂王國來說最重大的責任，那就是繁衍后代。)對于核心的忠誠，則是整個團隊實現(xiàn)自己目標的關(guān)鍵因素。因為只有這樣，才能確保行動的一致性和協(xié)調(diào)性。 忠誠是對歸屬感的一種確認。無論對組織和領(lǐng)導者還是個人，忠誠都會使其得到收益。任何時候，忠誠永遠是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱，這是企業(yè)的生存之本。如果一家公司的高職位的管理者對出現(xiàn)的問題不能勇于承擔責任，還拋出這樣的一個理由，那么，公司精英隊伍里肯定出現(xiàn)了問題。”但這個理由真的能成為他避免承擔責任的護身符嗎?當然不是。約翰和丹尼爾一直等待處理的結(jié)果?！钡つ釥柍弥s翰不注意，偷偷來到老板辦公室對老板說。這個郵件很貴重，是一個古董，老板反復叮囑他們要小心。這些借口并不能掩蓋已經(jīng)出現(xiàn)的問題，這些理由不會減輕你所要承擔的責任，更不會讓你把責任推掉。別人沒有為你承擔失職的義務(wù) 在一個企業(yè)里，往往會有一些員工認為，只有那些有權(quán)力的人才有責任，而自己只是一名普通員工，沒什么責任而言。瑞輝生物制藥公司的副總經(jīng)理帕特組織無論大小，無論小型社區(qū)或協(xié)會，或白手起家的服務(wù)公司，抑或富可敵國的跨國集團，成功永遠取決于組織中的個人是否對自己負責，是否彼此負責。一個充滿責任感、勇于承擔責任的人，會因為這份承擔而讓生命更有分量。莉莎的事例說明了什么?大事是由眾多的小事積累而成的，忽略了小事就難成大事。格里貝在與我的交談中提到：當初她應聘飯店職員，被分配到洗手間工作，她有很大的情緒，認為洗手間工作低人一等?！逼柧趩势饋砘蛟S就會忽視自己的職責，這樣一來就會很容易出錯，一出錯就會消蝕自己的自信：“我這是怎么啦，連這么無聊的活也做不好!” 由愛產(chǎn)生的責任感 第2章做好本職工作即使在極其平凡的職業(yè)中，處在極其低微的位置上，敬業(yè)往往會給我們帶來極大的機會。有一些職員，他們的技能水平很高，而且精神狀態(tài)好，讓老板也體驗到真正的愉悅。即使是補鞋工作，也有人把它當作藝術(shù)來做，全身心地投入進去。否則，這只鑼就報廢了。另一個故事是：在歐洲手工業(yè)時代，一個專打銅鑼的鋪子里的工匠師傅已近70歲了，還每天堅持掌錘?！斑@是你的房子，”老板說，“我送給你的禮物。老板舍不得木匠，再三挽留，木匠決心已下不為所動。其實，這件事的原因非常簡單，就是因為一群員工做事不到位。只有把工作做好，個人才能有所發(fā)展。一個人可以設(shè)法逃避承擔責任，也可以游刃有余地躲過社會法則的懲罰，但他最終很難逃過道德法則和心靈法則對他的懲罰?？梢哉f，員工角色實現(xiàn)就是員工通過自覺的實際踐活動塑造自身審美人格與良好形象的過程。當你個人的價值觀和對自己未來的期待能與企業(yè)達成一致時，你就像轉(zhuǎn)開取之不竭的能量泉源，你會喜歡自己的工作，而不再有彈性疲乏的危機。有個觀點我想不會有人對它產(chǎn)生異議：在你不滿意的環(huán)境里工作，你肯定不會獲得成功。有些人之所以進入一定的相對高層次的職業(yè)領(lǐng)域是因為他們將自己價值觀的核心內(nèi)容與他們的工作融為一體了。沒有共同價值觀的企業(yè)必定是松散而沒有競爭力的，如同大海中失去航向的船只。企業(yè)價值觀為企業(yè)的生存和發(fā)展提供基本的方向和行動指南，為企業(yè)員工形成共同的行為準則奠定了基礎(chǔ)。出乎我們意料之外，他們從5個項目中選擇的答案幾乎大同小異。對企業(yè)的員工來說，有很多因素影響著自己對企業(yè)的感受，決定著自己工作的積極性、敬業(yè)度。費希爾先生滿腹牢騷，怨言不斷。工作不僅是生存的需要，也是實現(xiàn)個人的人生價值的需要，一個人總不能無所事事地終其一生，應該試著把自己的愛好與所從事的工作結(jié)合起來，不管做什么，都要從中找到快樂，并且要真心熱愛所做的事。賴克所說：“愛工作和知識是我們的幸福之源，也是支配我們生活的力量。問題是：對待工作，你屬于哪一種人？ 這并非是說人只能屬于這兩類，而是我們傾向于把人歸于這一類或那一類。赫茨博認為，在我們當中，有些人是亞當，有些人是亞伯拉罕。敬業(yè)精神的強度取決于一個人的職業(yè)態(tài)度。公司給一個人工作，實際上是給一個人生存的機會，如果能認真地對待這個機會，也才對得起公司給予的待遇。大多數(shù)雇主認為，迄今為止，這是公司在雇傭工作人員時最優(yōu)先考慮的，其次是工作人員應該具有職業(yè)技能，接著是工作經(jīng)驗。 最后，哪怕是不需要工作的時候，人也會渴望工作，這是人的升華?！耙彩怯淇斓毓ぷ?。任何人——不管是男人還是女人——都必須工作才能生存。我們的生活目的不僅僅是贊美上帝和證明他創(chuàng)造的奇跡，更是要通過手和腦的工作——主要是腦——去消費。 原本一場60分鐘的比賽，少不了犯規(guī)、換場、中場休息、傷停補時、教練叫停等等，這樣要耗費很多時間。一個教堂這樣，一個組織、一個社會乃至一個世界也是這樣，個人必須拿出最好的表現(xiàn)奉獻給生命。人不能不工作，文化在日益進步，生活也日趨復雜，到處是義務(wù)、責任、恐懼和阻礙，這些東西不是由大自然產(chǎn)生出來的，而是由人類社會產(chǎn)生出來的。 在此，祝愿我們：友誼長存。我想，任何一個有遠見卓識的領(lǐng)導者都知道如何去做。沙因博士，對于讀過管理學或者對管理科學比較關(guān)注的中國人來說并不陌生。沙因博士在《職業(yè)基準》一書中談到：“在工作上，我們的優(yōu)先選擇和價值觀不盡相同，但最終根本的方面還是一致的，那就是職業(yè)基準或者稱作員工精神。 沙因博士常受邀到世界著名企業(yè)進行演講、咨詢和培訓，作為在世界深受歡迎的管理專家，他最初寫給美國企業(yè)的《員工精神》(Calling Spirit—Career Anchors to Excellent Employee)，許多公司管理者對之奉若神明。在此，我引用《紐約時報書評》資深評論員海倫一個人走出學校融入社會，就開始了他的職業(yè)生涯，從此工作將伴隨他的大半生。人終究是社會性的人必須工作 曾經(jīng)從后院撿了兩大桶核桃，于是就把這些核桃搬到客廳里，一邊看電視，一邊敲核桃，這 除了為賺錢而勞動之外，憑借每天工作的進行，人們還可以滿足心理上的欲望，并藉此肯定人生的價值，實現(xiàn)人生質(zhì)的飛躍。生活對我們?nèi)魏稳硕疾蝗菀?，我們必須工作，而且最重要的是我們必須愛自己?不勞無食的主張只是要把工作的質(zhì)量降低一些而已，其實無論在何種社會何種組織之下，人是不能甘心閑著的。人價值也必在里面。樂隊指揮鮑勃“那你長大之后希望怎樣呢?”好奇的人又問他。職業(yè)態(tài)度決定敬業(yè)強度 在機場經(jīng)?？梢钥吹揭恍┠贻p美貌的女子穿著機場的工作服，在一絲不茍地清掃著地面，從她們的臉上絲毫看不到有什么自卑的表情。即使是很普通的人，也應有著很強的敬業(yè)精神。赫茨博指出現(xiàn)代人與兩位圣經(jīng)人物的類似性。他違反上帝的告誡而偷吃了智慧之果，因此被趕出了樂園，他受到的懲罰之一是，從此必須工作。他是一位不但因為工作該做就做，而且能看出工作的意義，以及在工作中獲得滿足感而有成就的人。 享受自己的工作 他對同事說：“我們來一場比賽，你負責做旋釘機上磨釘子的工作，把釘子外面一層粗糙磨光，我負責做旋釘子的工作，誰做得最快誰就贏了。投入的熱情愈多、決心愈大，工作起來就會效率愈高。而在今天，人才流動自由且頻繁，員工甚至已能用工作選擇表達自己的意見。 價值觀在韋伯字典里的解釋是：“內(nèi)心認為值得或欲求的原則、標準或品質(zhì)。許多人都發(fā)現(xiàn)，明確個人價值觀使他們更有力量面對困境，表現(xiàn)在工作上能強化對行動的投入感。探索個人的價值觀能使個別的差異浮現(xiàn)出來，進而與所服務(wù)的企業(yè)的價值觀最大程度的趨同?！碑攩T工的價值觀和公司的價值觀步調(diào)一致時，個人的生活就會更好，對工作的取向比較樂觀，壓力程度也會減輕?！?在速度、品質(zhì)和生產(chǎn)力愈發(fā)重要的時代，企業(yè)需要有自律主動的員工，因為這樣的員工能夠?qū)⑺麄冏詈玫闹饕夂凸椭鞴餐窒怼＿@是一種非常積極的觀念，也是一種非常基本的觀念。由此可見，如果你否定你所經(jīng)歷過的任何一家公司，那就意味著否定你自己。 一個人放棄了自己的職能，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會，就等于在可以自由通行的路上自設(shè)路障，摔跤絆倒的也只能是自己?？ǖぴ?jīng)對他的員工說：“如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應該比你縫制出一件粗制的衣服更有價值。如果這樣下去的話，公司會有很大的損失。 你從工作的經(jīng)歷中能夠感受到：當你最初接觸一項工作的時候，由于陌生而產(chǎn)生新奇，于是你千方百計地了解熟悉工作，干好工作，這是你主動探索事物秘密的心理在職業(yè)生涯中的反映。 他這一生蓋了無數(shù)好房子，最后卻為自己建了這樣一座粗制濫造的房子，就是因為他沒有把敬業(yè)這種精神貫徹到底。養(yǎng)成敬業(yè)習慣 前一種人熱愛這項工作，不總想著能從修鞋中賺多少錢，而是希望自己手藝更精，成為當?shù)刈詈玫难a鞋匠。 無論做什么工作，首先要把自己的工作先做好，學會享受自己的工作，同時享受自己的生活，保持自己愉快的心情。日本人為什么能對工作抱持極高的熱誠呢?還是讓我們來聽聽日本管理學家中谷彰宏的解釋：“工作對我們而言究竟是有趣的，還是枯燥乏味的，全要看你有沒有熱誠努力地去做好它。對工作感興趣，對自己大有好處，能使自己從生活中獲得加倍的快樂，還可以把疲乏減至最少，并幫助自己享受閑暇時光。這是整個公司最簡單、枯燥的工序，同事戲稱連3歲的孩子都能做。洛克菲勒開始認真觀察罐蓋的焊接質(zhì)量，并仔細研究焊接劑的滴速與滴量。她出色的工作表現(xiàn)，為酒店贏得了很多顧客，不久她被提升為客戶服務(wù)部經(jīng)理，更大地拓展了事業(yè)的平臺。 社會在發(fā)展，公司在成長，個人的職責范圍也隨之擴大。所以，身為員工，不要以為自己只是一名普通的員工，其實你能否擔當起你的責任，對整個企業(yè)而言，同樣有很大的意義。 什么是主動性?就是別人沒有告訴你，你正做著恰當?shù)氖虑?。每一個人都以不同的方式承擔著責任，無論是在工作中還是在生活上。所以，只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。 責任讓人出色 如果你曾經(jīng)為自己擔當責任而感到沉重和壓力重重，那么我告訴你，你還沒有正確地理解責任的含義。只有當一個人從心底改變了自己對承擔責任的理解，認識到責任不僅是對企業(yè)的一種負責也是對自己的一種負責，并在這種負責中感受到自身的價值和自己所獲得的尊重和認同，他才能從承擔責