【正文】 位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費用。禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當(dāng)提前知會業(yè)主，將存在問題及時反饋安排處理，避免保修期結(jié)束后再要求免費維修。到供水、供電公司申請辦理水電抄表到戶?！锝桓妒褂枚€月內(nèi)強化安全員專業(yè)技能培訓(xùn)，包括專業(yè)知識、崗位職責(zé)、工作基本的流程、服務(wù)意識，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。設(shè)備維護(hù)部★統(tǒng)計設(shè)備設(shè)施型號、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。注意對各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費用收取崗位關(guān)于收費標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。★房屋工程質(zhì)量問題處理的及時性地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施。根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團(tuán)組織，如：“攝影協(xié)會”、“秧歌隊”、“腰鼓隊”“中老年時裝模特隊”、“合唱團(tuán)”等。手續(xù)和資料及時完備。與商家關(guān)系的建立和維系。遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時，委婉表明我們的立場權(quán)限，引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會等部門反映解決。★商鋪交付后三個月正常經(jīng)營期商鋪的自治組織成立和管理。（如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費給單車打氣等）★住戶糾紛的處理成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組”（黨總支、居委會、業(yè)委會、苑座長參加），通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。每季度召開住戶懇談會，匯報管理處的工作重點、工作計劃及社區(qū)管理難點，聽取住戶意見/建議。開展“家庭趣味游戲比賽”、“撥河比賽”、“少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動，增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項目部★項目集中交付后初始階段（1至2個月）讓住戶廣泛了解管理處前臺、中心24小時服務(wù)電話，設(shè)置“一對一”的服務(wù)模式及人員名單，及時解答和處理住戶疑難問題。設(shè)備維護(hù)部★4—7客戶關(guān)系建立實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般集中交付期間交付手續(xù)流程設(shè)計合理，客戶在較短時間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。設(shè)備維護(hù)部★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項目部對接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。編制管理服務(wù)區(qū)危險源清單，完善相關(guān)防范措施，加強靠近項目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費合同書、委托銀行代收電費合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費用?！?—2工程遺留問題處理實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負(fù)責(zé)處理，公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。★裝修垃圾的清運垃圾的清運在晚上19—22點之間進(jìn)行。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長，組織驗房隊伍。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護(hù)和資料查詢?！锫?lián)系電信公司安裝機手放大器，選擇機房，簽定協(xié)議，明確費用計量及安裝要求。配電室、發(fā)電機房、電梯機房、控制中心、計算機房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項目部★項目交付使用前一個月CI標(biāo)識制作（包括房屋本體類及服務(wù)類標(biāo)識）管理處與總辦CI設(shè)計師在現(xiàn)場實地考察，對現(xiàn)場各標(biāo)識進(jìn)行登記和匯總，對房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識分別登記，房屋本體類標(biāo)識報地產(chǎn)項目部審批后制作，物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識報品質(zhì)部、總辦審批后制作。需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。配合項目部辦理用水指標(biāo)申請，建立與自來水公司關(guān)系。（如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98版)，建議選用程序（決對時間對應(yīng)計劃）進(jìn)行巡檢，原因：巡更點在使用中，常會出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會出現(xiàn)系統(tǒng)時間與實際巡更情況不符。確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便，儲藏室、就餐區(qū)域有相對區(qū)域劃分。根據(jù)項目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計圖紙、報價等?？傓k★開辦費確定，地產(chǎn)承擔(dān)費用報批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)，按6個月計算標(biāo)準(zhǔn)開辦費劃撥給管理處。人力資源部★管理處成立后一個月與品質(zhì)部移交前期介入工作移交內(nèi)容包括：前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實施及項目管理難點、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時公約。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。3. 成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計通風(fēng)設(shè)施。9. 地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進(jìn)水控制閥門建議選用電動控制蝶閥(實際使用效果很好)。，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于2寸的到地面的透氣彎管。5. 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面積，方圓50米內(nèi)至少有一個）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。2. 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點。、維護(hù)方便?！锼姎馀涮?、便于維護(hù)管理。根據(jù)項目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項目、根據(jù)項目規(guī)模、檔次及配套管理成本測算管理費收費標(biāo)準(zhǔn)?！锝o排水系統(tǒng)考慮市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對小區(qū)的影響，考慮學(xué)生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設(shè)置4060個點物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作★周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報警能夠聯(lián)動配套設(shè)備。在設(shè)計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個性化的安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題。新項目操作手冊目 錄第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設(shè)計要點為基礎(chǔ)） ……………………………………………3 安防 交通管理 綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng) 照明系統(tǒng)設(shè)計 垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置前期管理用房、活動場所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段：開工建設(shè)項目開盤 ……………………………………………………………………………5物業(yè)管理方案前期介入前期開盤開荒綠化澆灌設(shè)施的配置完善第三階段：管理處成立—交付 ……………………………………………………………………………7管理處理組織架構(gòu)工作移交各種證照辦理管理用房裝修管理制度建設(shè)公共關(guān)系建立CI標(biāo)識制作清潔開荒、房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗收物業(yè)服務(wù)方案實現(xiàn)（客服項目、模式研討）1入住策劃、資料準(zhǔn)備第四階段：交付使用半年內(nèi) ……………………………………………………………………………13裝修管理（裝修垃圾的清運管理）工程遺留問題處理水電抄表到戶辦理安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理客戶關(guān)系建立 商業(yè)街管理第一階段：項目立項至規(guī)劃總圖確定期間實施時間控制要點實施內(nèi)容協(xié)調(diào)部門重要程度很重要重要一般取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)，物業(yè)管理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成影響的事項?！锔拍钚詧D紙出來以后在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計部門（萬創(chuàng)）和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項目管理部索取該項目相關(guān)