【正文】 關(guān)負(fù)責(zé)人未依規(guī)定做好安全規(guī)范者。不服從上司管理。（含半日至一日）貨品無手續(xù)借予他人。1未經(jīng)許可，泄漏公司商業(yè)機(jī)密。違反現(xiàn)金交接手續(xù)。其它應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)者。第二條本公司員工若有下列情形之一者，應(yīng)由直屬主管或人事單位簽報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)之。第十五章 店員考核管理 店員是公司門店最大的資產(chǎn)，店長(zhǎng)最需要擔(dān)當(dāng)總部與店員間的紐帶。⑷ 撰寫心得報(bào)告或測(cè)驗(yàn)?！艚逃?xùn)練的時(shí)機(jī)⑴ 新進(jìn)人員在接任職務(wù)之前。（體現(xiàn)在對(duì)內(nèi)對(duì)外的服務(wù)）C．把握好銷售時(shí)段。B．跟進(jìn)新同事：灌輸理論，帶著做，讓其模仿，最后獨(dú)立完成，過程中不斷檢查、分析、幫助。A．大聲提醒是指不涉及能力和技能技巧方面，尤其針對(duì)基本服務(wù)已經(jīng)過關(guān)的老同事而言。（7） 管理者的補(bǔ)充。（倉務(wù)做補(bǔ)充）（2） 針對(duì)新款必須有實(shí)物展出介紹。F．人員分配。（區(qū)域劃分和合理分工），依據(jù)以下兩方面（1）每個(gè)區(qū)域的重點(diǎn)。學(xué)習(xí)掌握，不斷改進(jìn)。聽取成績(jī)與改良工作方法。安全防范與緊急事件處理。在教練的指導(dǎo)下清晰個(gè)人愿景。認(rèn)識(shí)工作環(huán)境。使用正確的方法及工具。1觀察教練的示范。營業(yè)活動(dòng)管理。告知應(yīng)注意之法律常識(shí)、注意事項(xiàng)。四、領(lǐng)班工作訓(xùn)練檢核表時(shí)間階段店長(zhǎng)（教練）代班（學(xué)習(xí)者）3~5天準(zhǔn)備期評(píng)估個(gè)人能力。 適當(dāng)?shù)馁澝溃岣邔W(xué)習(xí)興趣。 時(shí)事的主題——上述的關(guān)聯(lián)活動(dòng)或關(guān)懷社會(huì)等類型活動(dòng)。 第十二章 商品促銷管理 再好的產(chǎn)品，若沒有經(jīng)過一定程度的曝光規(guī)劃，該產(chǎn)品也同樣會(huì)失去其生命力。◆ 顧客憤怒時(shí)的處理 因各種原因顧客在店內(nèi)情緒沖動(dòng)的情況下，循以下方法處理： ⑴ 更高級(jí)的職位接手處理—— 更高職位的處理可以使顧客的心理和面子得到滿足。⑼ 定期做顧客抱怨與投訴統(tǒng)計(jì)，作為改善服務(wù)的依據(jù)。 顧客投訴時(shí)的處理⑴ 提高產(chǎn)品專業(yè)說明力。 ⑵ 旺場(chǎng)時(shí)選擇輕快節(jié)奏之音樂，促進(jìn)氣氛。 ⑼ 員工用餐休息，應(yīng)在辦公室、倉庫等后場(chǎng)，不要在賣場(chǎng)中用餐及休息。 服務(wù)執(zhí)行細(xì)則⑴ 上班應(yīng)提早到達(dá)，著公司規(guī)定制服。 ＊ 不得在賣場(chǎng)內(nèi)打盹。 ＊ 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。 ⑵ 賣場(chǎng)禁忌 ＊ 不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝，切忌濃妝、有口氣。 ＊ 經(jīng)常贊美、關(guān)心顧客。＊ 熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧。 ⑶ 推薦要有具體的表達(dá)—— 銷售重點(diǎn)的說明，固然需要簡(jiǎn)短，但一定要有具體性，避免抽象，最好能以事實(shí)說明，以加強(qiáng)促銷的效果。（問價(jià)格、顏色、面料等）⑷ 顧客主動(dòng)試衣時(shí)。其核心是“同步”“從眾”，這種傾向在思想意識(shí)較為保守者中多見。 ⑵ 求新—— 以追求商品流行趨勢(shì)、時(shí)尚為主要傾向。顧客的宣傳是一個(gè)很好的媒體，顧客購物時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹配套產(chǎn)品。 銷售服務(wù)要訣為了讓銷售達(dá)到頂峰，門店應(yīng)特別重視營業(yè)員的侍客態(tài)度、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和銷售技巧的研究，歸納起來，主要有以下七條服務(wù)要訣。 顧客心理服務(wù)七步曲：注意——聲、色、光、動(dòng)興趣——了解顧客需要聯(lián)想——從產(chǎn)品FAB介紹給顧客，展示貨品欲望——喜新厭舊，想放松的心理對(duì)比——不同品牌作比較購買——附加推銷體會(huì)——買過衣服的親戚、朋友的意見⑵ 搜集顧客信息—— 營業(yè)員在接待顧客時(shí)要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客愛好。 （6）提供最佳服務(wù)—— 在顧客服務(wù)上下功夫，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓顧客覺得購買我們的貨品物超所值。賣場(chǎng)銷售人員所提供的服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是門店與顧客之間的情感紐帶?？傌浿等?、銷售分析報(bào)表 同期比較。店鋪常用報(bào)表分析：一、分款式銷售排行榜銷售件數(shù)、金額對(duì)比同期升跌。⑽ 體能。⑵ 相關(guān)經(jīng)歷。 完善工作狀況評(píng)估系統(tǒng)。 提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，滿足員工提高知識(shí)與技術(shù)的欲望，有計(jì)劃地安排教育訓(xùn)練。 對(duì)屬下有一顆親切關(guān)懷之心。 充分掌握店員長(zhǎng)處，不要放大其短處。因此店長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班，浪費(fèi)人事費(fèi)用。注：通常一個(gè)班次的工作時(shí)間為六至七個(gè)小時(shí)。 ⑶ 排班管理 ＊ 決定合適的人手?jǐn)?shù)目，考慮因素包括店鋪面積的大小及營業(yè)額，店鋪越大，人手當(dāng)然越多，銷售較好，人員要適當(dāng)多一些。＊ 法定假日：?jiǎn)T工享有國家法定有薪假十日（元旦一日，勞動(dòng)節(jié)三日，國慶節(jié)三日，春節(jié)三日）法定假日內(nèi)無法休假，按國家規(guī)定發(fā)加班工資或給予補(bǔ)休。⑸ 離職前面談。G. 價(jià)格牌的的貼法要規(guī)范、整齊、清潔。貨物擺位——男裝、上下身、分類型、分價(jià)格、分區(qū)位。盤點(diǎn)表的位置可分四欄，分別有區(qū)位、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)?！? 全場(chǎng)盤點(diǎn)——一般一個(gè)月一次，全場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作要相當(dāng)充分。◆ 每周督導(dǎo)不良品退貨。C. 生產(chǎn)方包錯(cuò)尺碼包袋。 E. 私吞營業(yè)時(shí)間以外的銷售款項(xiàng)。H．附贈(zèng)品漏盤。 H．因倉庫硬件、衛(wèi)生不良，造成老鼠咬而造成的損失。D. 將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售時(shí)，處理不當(dāng)。C. 收銀員與店員借著熟悉的關(guān)系，從而發(fā)生不正當(dāng)行為。貨品是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。同城或就近店鋪在銷售款式上的差異，請(qǐng)各店鋪加強(qiáng)區(qū)域調(diào)貨意識(shí)，增加銷售、消化庫存。E. 每月的退貨時(shí)間是當(dāng)月1日25日，其他時(shí)間不予退貨。E. 在補(bǔ)貨單已經(jīng)上傳的情況下，如需加補(bǔ)貨，請(qǐng)?jiān)诘诙焐衔?0點(diǎn)前報(bào)到貨品負(fù)責(zé)人處，原則上要求一次性補(bǔ)到位。B. 開季貨品的配置，銷售計(jì)劃部針對(duì)每家店鋪具體到款式、顏色、尺碼、數(shù)量、上貨時(shí)間進(jìn)行鋪貨。 單品管理的實(shí)施—— 對(duì)商品的進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)（包括數(shù)量與金額）情況加以記錄，并有效掌握，經(jīng)常了解變化情形。二、倍增時(shí)間的思考優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不是光說「你去做」或「跟我做」、發(fā)布命令的人，而是會(huì)站在協(xié)助店員的立場(chǎng)，使店員能在門店發(fā)揮潛力的人。三、以門店經(jīng)營為基礎(chǔ)的營業(yè)目標(biāo)此目標(biāo)用途：● 為公司年度營業(yè)目標(biāo)擬定依據(jù)?！? 第一時(shí)間處理突發(fā)事件，減低不良的影響。* 有豐富的商品知識(shí)、顧客心理學(xué)、營銷知識(shí)。* 處理人際關(guān)系的親和力。第五章 店長(zhǎng)的素質(zhì)一、性格* 積極主動(dòng)。營業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備正常使用?！? 靈活調(diào)整貨品擺位，安排貨品推廣活動(dòng)。結(jié)合當(dāng)時(shí)天氣、銷售、節(jié)假日等因素合理做好補(bǔ)貨，保證店鋪的庫存合理健康，控制店鋪貨品的安全?！? 領(lǐng)導(dǎo)者——以身作則，作好團(tuán)隊(duì)的榜樣，凝聚全體團(tuán)隊(duì)向心力，引導(dǎo)正確目標(biāo)。※ 庫房貨品保管，立帳及銷售情況核對(duì)等?！? 配合門店定位、商圈、消費(fèi)條件等因素，向公司建議是否增加門店數(shù)量?！? 解說促銷活動(dòng)的內(nèi)容，教導(dǎo)新店員如何開口介紹貨品。輔助工具的統(tǒng)一擺放?！? 保證即使面對(duì)顧客的刁難，也能控制情緒，去熱情服務(wù)顧客。 店長(zhǎng)如同企業(yè)的隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)士兵（職員）在前線作戰(zhàn)。⑾ 共同實(shí)施。⑶ 謙虛好學(xué)。第三章 良好的心態(tài)與高效溝通 在店鋪里，店長(zhǎng)除了處理日常事務(wù)外，同時(shí)還是杰森洛克的一名優(yōu)秀銷售員工，是公司總部和基層員工溝通的紐帶，在工作過程中必須調(diào)整好心態(tài)，以利于工作的順利開展。要使用普通話。因故遲到要事先告知。﹡創(chuàng)新：超越自我以打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。﹡差異：創(chuàng)造不可復(fù)制的杰森洛克精神品牌。應(yīng)在限期內(nèi)完成上司安排的工作。要使用禮貌用語。接電話時(shí)鈴聲不應(yīng)超過三聲。⑵ 樂觀自信。⑽ 達(dá)成協(xié)議。 總部形同司令部，規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營的作戰(zhàn)方針。※ 處理顧客的抱怨。貨架間的距離與位置?！? 留意市場(chǎng)動(dòng)向；推廣公司產(chǎn)品，建立公司良好形象。四、商圈管理與行銷※ 對(duì)門店所處位置及消費(fèi)特性等條件作深入了解加以掌控，以提升管理效率?！?營業(yè)中貨場(chǎng)的監(jiān)控及有效的跟進(jìn)（淡場(chǎng)、旺場(chǎng)），隨時(shí)掌握員工的狀態(tài)。作合理人手安排，包括節(jié)假日、銷售旺季的時(shí)段，每日人手安排等?！?合理控制庫存。（款式、顏色、面料、價(jià)格、搭配、洗滌及保養(yǎng)）※ 靈活運(yùn)用貨品的FAB。貨品防損措施的健全。注意顧客不當(dāng)之舉。* 對(duì)商品深度理解力。三、知識(shí)* 有觀察消費(fèi)趨勢(shì)變化的知識(shí)。● 有秩序的計(jì)劃時(shí)間管理，工作分輕重緩急。* 檢討︰要因分析?！? 謹(jǐn)記80/20法則：﹠ 讓例行的工作標(biāo)準(zhǔn)化；﹠ 學(xué)習(xí)授權(quán)，離崗測(cè)試、培養(yǎng)副手；﹠ 集中精力處理例外狀況；﹠ 把多數(shù)時(shí)間放在創(chuàng)造業(yè)績(jī)上，更具有正面意義。第八章 貨品管理與陳列一、貨品管理商品的分類—— 商品分類是配合銷售上的需要，依據(jù)商品的對(duì)象別（性別、年齡別、屬性別等）、用途別（使用場(chǎng)所、動(dòng)作、機(jī)能等）或關(guān)心度別（顏色、式樣、設(shè)計(jì)、尺寸、價(jià)格、材料等）作有效的分類與配置。根據(jù)各地不同的氣候溫度劃分開季時(shí)間，春夏是自南向北，秋冬是自北向南。補(bǔ)貨量=一周銷售量（補(bǔ)貨周期）+鋪場(chǎng)量現(xiàn)庫存(含在途)D. 店鋪的補(bǔ)貨時(shí)間，當(dāng)天下午4點(diǎn)前上傳補(bǔ)貨單，公司在第二天收到單子后由貨品負(fù)責(zé)人審核完下倉庫配貨發(fā)貨。D. 門店退貨前須將退貨明細(xì)發(fā)給各貨品負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可退貨。對(duì)于公司或門店庫存量較大的貨品，店鋪要著力推薦，不可將A類以外的貨品齊色齊碼退回公司。各店鋪嚴(yán)格執(zhí)行貨品管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于違規(guī)的門店，銷售計(jì)劃部將結(jié)合門店管理系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。 B. 收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，從而發(fā)生不正當(dāng)行為。C. 各分店間貨品移轉(zhuǎn)的遺漏。 G．因包裝不良而產(chǎn)生損失。G. 盤點(diǎn)作業(yè)的安排不合理。 D. 虛構(gòu)退貨，私吞貨款。B. 生產(chǎn)方貼錯(cuò)標(biāo)簽?！? 規(guī)劃，督導(dǎo)待采購商品。盤店后，店長(zhǎng)或代班必須抽查，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。復(fù)查作用：確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確。陳列基本點(diǎn)——明亮、清潔、整齊，門外到門內(nèi)給人明亮的感覺，顏色由淺至深，碼數(shù)由小到大。F. 結(jié)合天氣、庫存、新品等情況，進(jìn)行經(jīng)典搭配，每天做微調(diào)。⑷ 在職訓(xùn)練工作。員工在加班時(shí)間內(nèi)如有違規(guī)行為，依工作中違反規(guī)章制度論處。＊ 店長(zhǎng)每日應(yīng)將一日營業(yè)情況和店鋪需改進(jìn)問題做認(rèn)真記錄，以便次日工作例會(huì)及工作安排。以門店?duì)I業(yè)時(shí)間為9：3022：30為例，早班是從9：3015：30，晚班則是15：0022：30。門店的事情相當(dāng)繁瑣，一旦人力調(diào)度不慎就會(huì)造成不必要的加班，增加成本。 二、影響員工流動(dòng)的因素薪資與同行業(yè)相比，員工的薪資是否滿意?與同行業(yè)相比，員工的調(diào)薪是否滿意?福利休假調(diào)配是否合理?是否有不定期舉辦有益身心的團(tuán)體活動(dòng)?職業(yè)員工對(duì)從事杰森洛克門店零售正確觀念如何?員工是否以杰森洛克為榮?員工對(duì)本職工作是否感興趣?公司規(guī)模與組織制度員工認(rèn)為杰森洛克的規(guī)模夠大嗎？員工對(duì)公司的發(fā)展有信心嗎？員工認(rèn)為杰森洛克組織健全、制度良好嗎？員工為杰森洛克感到驕傲嗎？職位員工有晉升的空間嗎?員工覺得在杰森洛克有成就感嗎？工作內(nèi)容與工作環(huán)境員工覺得天天工作枯燥無味嗎?員工所在的工作環(huán)境是否很亂?杰森洛克可以滿足員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的愿望嗎?員工的特長(zhǎng)和愛好是否能在該職位獲得發(fā)揮?工作的安定性杰森洛克門店?duì)I業(yè)業(yè)績(jī)及忙碌氣氛對(duì)員工有挑戰(zhàn)性嗎？員工覺得在杰森洛克工作有歸屬感嗎？主管/老板員工認(rèn)為他們的主管關(guān)心他們嗎？員工認(rèn)為公司及上司是自私自利的嗎？員工認(rèn)為值得為杰森洛克及所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)嗎？同事之間同事中是否有染上種種不良習(xí)慣以至于會(huì)影響到他人工作情緒者？同事之間是否互相幫助？公司的未來性員工覺得杰森洛克會(huì)不斷成長(zhǎng)進(jìn)步嗎？本身問題員工的家庭會(huì)有變故嗎（如搬遷等）？員工會(huì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走嗎？員工是不是工作了很長(zhǎng)時(shí)間而沒有崗位、職位上的變動(dòng)，以至于對(duì)杰森洛克失去了興趣？三、如何贏得屬下的信任 在工作中去發(fā)掘店員的長(zhǎng)處，并盡力發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。四、如何帶好屬下 嚴(yán)肅認(rèn)真，以身作則。獎(jiǎng)勵(lì)方法有例會(huì)表揚(yáng)、金錢、獎(jiǎng)狀、使用品、紀(jì)念品等。培養(yǎng)員工工作的榮譽(yù)感，定期選拔優(yōu)秀模范員工，給予員工任務(wù)目標(biāo)，加上肯定其技術(shù)與能力，讓她在工作中肯定自己。招聘重點(diǎn)條件⑴ 學(xué)歷。⑼ 合群性。＊把報(bào)表建立電子文檔并保存一定年限（注意保密），異動(dòng)時(shí)列為移交項(xiàng)目?？傌洿媪?。銷售是將商品從制造商轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中這一過程的終端、是最關(guān)健的環(huán)節(jié)。 （5）再次附加銷售—— 當(dāng)一種貨品成交后，收銀員再次向顧客推薦與該種貨品相關(guān)聯(lián)的另一種貨品，引導(dǎo)顧客二次消費(fèi)。營業(yè)人員要了解和掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意的商品，才能獲得成功。如果顧客對(duì)某一個(gè)話題不感興趣，營業(yè)員應(yīng)該趕快轉(zhuǎn)換話題，不要滔滔不絕地談?wù)擃櫩筒桓信d趣的內(nèi)容，以免適得其反。⑸ 附加推銷—— 顧客是重復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，做到讓顧客百分百滿意。其核心是講求“實(shí)用”、“實(shí)惠”。 ⑹ 求同—— 以購買流行化商品為主要傾向。 ⑶ 顧客詢問問題時(shí)。⑵ 迎合顧客興趣的和適合顧客的才予以推薦。 服務(wù)規(guī)范 ⑴ 賣場(chǎng)禮節(jié) ＊ 隨時(shí)隨地保持微笑。＊ 服務(wù)顧客時(shí)，細(xì)心詢問顧客的需要，注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。 ＊ 等待顧客的姿態(tài)：站立時(shí)雙手自然下垂。 ＊ 不得在賣場(chǎng)內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。 ＊ 不得在賣場(chǎng)吃零食，不得在賣場(chǎng)內(nèi)