【正文】 對屬下監(jiān)督不周，致輕微損失者。 1蓄意破壞公司名譽者。1偽造、篡改或毀滅公司的文件記錄。第三條 遇有第二條所定之獎勵事項，店長應具詳列數(shù)字及具體事跡并擬議獎勵方式隨即簽發(fā)報上級核獎?？己斯芾硪?guī)則 身為公司門店的店長，必須掌握店員的一舉一動，店長有責任亦有義務將員工的表現(xiàn)向上級領導反映，并忠實的做下記錄，完成公司所托付的使命。⑵ 員工做錯或做對事情時。跟進者應注意以下幾方面：A．不要把自己鎖在固定區(qū)域，應感受各區(qū)域的氛圍。D、 工作重點的擬定注意時間的規(guī)劃和條理周一：圍繞周工作重點下達。G．定目標和打氣。六、店內(nèi)溝通從早會開始 由店長或領班主持。鼓勵學習者發(fā)問問題。明確學習者的工作職責。 觀察學習者第一次的工作表現(xiàn)。確認需知道的法律知識。二、在職訓練基本要領在日常工作上，店長肩負教練的角色，須持續(xù)訓練營業(yè)員。適當?shù)拇黉N活動有助于刺激客人消費，除增加客流之外，員工的活力、士氣也被激勵。顧客投訴處理實操 ◆ 處理顧客投訴的三個階段 ⑴ 傾聽—— 顧客訴述事件的過程時，身體前傾，目光注視著顧客，臉帶同情的神色。 ⑶ 淡場時可選擇慢音樂。⑵ 上班時間是指實際工作時間，上班之前換妥制服，按規(guī)定化淡妝。 ＊ 不得有不耐煩或趕客戶的舉動。 ＊ 為顧客提供貨品的介紹、公司的介紹，并誠懇回答客人的詢問。 ⑷ 依銷售對象不同而改變—— 即使是同樣的商品，由于購買對象的不同，在銷售重點上必須隨之變化，以強化訴求效果。他們一般受相關消費群體的影響，不想過份“前衛(wèi)”。 ⑹ 情操修養(yǎng)—— 營業(yè)員謙虛溫和、友好坦率、動作協(xié)調、語言輕緩、細心侍客。對于注重理性的人、談話內(nèi)容要求條理清晰，層次分明。服務中最應講究的技巧（1）主動搭訕—— 在服務當中，縮短與顧客的距離是服務的第一步，用何種方式與顧客第一次溝通、溝通什么內(nèi)容，這很重要。前二十位占銷售比例。⑶ 品德。 職位的晉升，制定合理的升遷計劃。 不采用個人目的至上的投其所好者；采用以公司利益為上的人。⑷ 人力防漏 除了排班制度牽制人力以外，門店要對經(jīng)常性的人力資源漏洞加以防范。＊ 員工轉正后，在婚喪假期間，基本工資照發(fā)，喪假系員工的直系親屬指配偶、父母、公婆、岳父母、子女去世，可享有國家規(guī)定的三天假，婚假應持結婚證，有店鋪主管批準，符合法定年齡（男22歲，女20歲），給婚假三天，晚婚（男25歲，女23歲），給婚假十天。H. 店內(nèi)燈光按照突出貨品的重點來調，做到燈光明亮、貨品突出。盤點表的使用： 將以定好的區(qū)位寫在區(qū)位一欄里，然后在盤點過程中，每盤好一個區(qū)位，分別記錄在盤點數(shù)和盤點人一欄，再由另一位同事負責復查，如果數(shù)據(jù)正確由復查的同事把該區(qū)的盤點紙收下來交予店長?！? 不定期調查競爭店商品及售價，并回報總部。F. 在運送途中偷取貨品。由于盤點不當所造成的問題： A. 算錯數(shù)量。D. 看錯商品價格。三、注意事項銷售計劃部貨品負責人與店鋪是一種合作關系，只有大家多溝通配合，工作才會做好。F. 在收貨后發(fā)現(xiàn)竄色竄碼的情況第一時間通知貨品負責人，及時進行空退空補調整。﹠ 暢銷產(chǎn)品排行榜?！? 根據(jù)年度計劃表再細分為每月營業(yè)計劃表，再逐月依據(jù)上面的目標擬訂達成計劃。* 有計算及分析店內(nèi)各種數(shù)值的知識。* 開朗熱誠。八、財務管理※ 督導收銀員熟悉及準確地執(zhí)行收取現(xiàn)金、刷卡、會員卡、開單、結算等手續(xù)，避免因一時疏忽而造成金錢上的損失或顧客埋怨?！? 鼓勵者——激發(fā)店員的能力與士氣，隨時給予鼓勵與指導。 ※ 建立顧客資料并與顧客保持聯(lián)系?！? 店面氣氛＝ 足夠的光亮度。只有各分店獲得勝利，王國才能漸漸壯大。⑷ 勤于觀察和思考。聲音柔和，語速適中。﹡超值：用最合理價格使顧客享受時尚之美。上司與你溝通時，做好筆記。電話留言記錄，應該說明清楚。⑼ 處理異議?！? 保證門店提供顧客滿意的服務，與顧客建立良好的關系。三、銷售管理※ 為顧客提供優(yōu)質服務，反映顧客意見?！?門店日常待客應付、貨品的管理及銷售。七、商品管理※ 安排及控制貨品銷售、補貨、轉貨、退貨、存貨等。 十、安全管理※ 營業(yè)安全管理——消防設施保障與保養(yǎng)。二、能力* 出色的銷售技巧與說服力。 第六章 店長的目標管理一、目標管理要點● 掌握每日、每周、每月工作時間的計劃，有效地安排各項例行工作?！? 列出5點你最想做卻沒有時間做的事的原因。補貨開季鋪貨A. 開季時間的劃分。C. 店鋪應將下個季節(jié)繼續(xù)銷售的正價貨品進行分類：a、當季店鋪的A類貨品請留在店鋪下個季節(jié)繼續(xù)銷售；b、當季店鋪的B類貨品齊色齊碼的留在店鋪，斷色斷碼的退回公司；c、當季店鋪的C類貨品請退回公司。由于的不穩(wěn)定，發(fā)出三條同樣信息后沒有得到回復的，及時電話聯(lián)系，以確定對方收到你的信息。B. 退貨重復登記。 F. 因商品小而且量多，導致盤點不正確。 因生產(chǎn)方原因而造成的損耗：A. 因生產(chǎn)質量把關不嚴造成次品發(fā)至店鋪?！? 分款盤點——只盤存貨中的其中一款，收鋪后或淡場時進行，將該款在倉庫、貨場、模特、櫥窗、次貨等一一盤清，確保該款存貨都已盤點。款式——時尚、簡便、搭配和諧，適合不同人士穿著。⑶ 職前訓練工作。＊ 每周日，店長須排定下周之輪班、休假表，公布于員工休息室，以便人員運用，排定后有異動，可注明于表上。 ＊ 避免輪休不當——由于休假、輪班安排不當影響作業(yè)，造成不必要的加班。 做屬下的工作典范。 讓員工滿足發(fā)揮主觀能動性和實現(xiàn)自我價值的愿望。⑻ 親和力。補貨。 （4）以小促大—— 以豐富多彩的小貨品招攬顧客上門，從而帶動大生意。為此，營業(yè)員要抓往顧客興趣，從顧客感興趣的話題開始，推銷顧客感興趣的商品。 ⑴ 求實—— 以追求商品的使用價值為主要傾向，也是常見最普遍的購買傾向。 ⑵ 顧客用手去觸摸商品時。 ⑶ 適時說一句“那么就這一套好啦！”—— 到火候時，針對此項商品，營業(yè)中果斷地加上這么一句，可以幫助顧客作購買的決定而完成交易。 ＊ 如有未能解決的事件，應立即轉告主管，請協(xié)助處理。 ＊ 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 ⑺ 美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、油畫等，要執(zhí)行公司的標準?！?正確處理好顧客投訴可以帶來以下良性效應： ⑴ 能產(chǎn)生顧客對門店的信賴度—— 正確處理顧客的投訴，對杰森洛克而言是表現(xiàn)出公司良好的經(jīng)營理念；對于顧客而言，將建立顧客對杰森洛克品牌的信賴感。 ⑶ 提出問題解決的方法—— 詢問判斷顧客的要求，結合公司的相關政策，給予解決方案。 周期的活動——生日、周年慶等關聯(lián)活動。 三、教育訓練的對象＆ 代班。銷售管理。重復練習直到達到標準。讓教練親自示范。操作工作并向教練敘述工作。（銷售、新款、斷貨、調價、貨品信息等）B．鼓舞士氣。（5） 數(shù)量報表的分析。跟進跟進的涵義：發(fā)現(xiàn)問題解決問題，做好1分鐘管理。監(jiān)控 監(jiān)控的主要內(nèi)容：A．員工的狀態(tài)。⑵ 顧客反映的情況。（三）考核比重門店店員服務滿兩個月以上即列入考核評估，考核比重為直屬主管初核(占70%)，上一層主管復核(占30%)。第五條職員有下列情事者應給予免職： 曠工一日以上。 備注：其它未列出之過錯將根據(jù)其產(chǎn)生時的嚴重性酌情處理。1在門店內(nèi)參與任何形式的賭博，包括非金錢的賭博。工作時間內(nèi)不保持工作狀態(tài)，站立姿勢不佳。2犯有其他違紀行為者。遺失公司重要印信文件者。因服務惡劣造成客人投訴。遇非常事故，采取措施應付得當，或奮勇救護得以保全人身安全或公物者。暢銷貨品變化。（默契性）G．區(qū)域責任制。B．是否抱著對員工負責的態(tài)度。（3） 結合銷售案例。B．問好。在教練觀察下正確完成工作。顧客服務標準。 成績并改良工作方法。1安全管理。激勵學習動機。 應用消費卡，既可以消費又可以累積分數(shù)，避免直接折扣影響公司 (目標顧客的消費層次)的形象。是公司總部的問題，將顧客意見向公司相關部門反映，尋求公司幫助。⑸ 判斷出顧客到底需要什么。⑷ 熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。 ＊ 不得在工作時間內(nèi)接侍親友。 ＊ 不得對顧客大呼小叫，不得與顧客爭辨。 ＊ 不得有欺騙顧客之言行。⑻ 顧客主動找導購時。這類顧客對商品價格變化反應敏感。⑷ 顧客利益—— 品質與商品有關，價值與顧客相連。⑴ 了解顧客心理—— 顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習慣各有不同。 第十一章 顧客服務管理一、建立互動的顧客資料對于消費能力強的顧客，要建立顧客信息資料，定期發(fā)布節(jié)假日的問候以及店鋪新品上市的信息。＊利用數(shù)字找出并解決問題。⑶ 內(nèi)部員工介紹。 心胸寬闊，包容性強。 ＊ 創(chuàng)造良好團隊氣氛——運用和氣生財來激發(fā)團隊效率、效能。門店人力配置應隨門店來客數(shù)的多少及峰值作相應變化。＊ 病假需提前三小時以上通知店鋪主管，次日出具市級醫(yī)院證明（特殊情況除外），病假一天扣除當天工資，每天扣發(fā)當月提成額5%，當月連續(xù)病假6天或累計7天，扣發(fā)當月全部提成額。每個色系中好的象鼻鉤位置必須出好賣的貨品。其他：將所盤貨品全部整理整齊。﹠每日督導盤點重要商品。 因對賣場人員管理不嚴而造成的問題：A. 因與顧客熟悉而少算貨款。 D. 擅自攜出退貨商品。 任何調價貨品不作任何說明。該表單見《杰森洛克門店管理系統(tǒng)》中表十二“門店管理周報”（表一）。E. 銷售計劃部按店鋪等級將貨品的鋪場量分類（參考值）店鋪類別單款單色單碼量（件）A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品五星店鋪5432四星店鋪4322三星店鋪3321二星店鋪222一星店鋪221季中補貨A. 全體員工熟記當季款式編號、貨品類別、店鋪銷售排名及庫存。﹠ 店長激發(fā)團隊在內(nèi)部及顧客、供貨商之間積極互動。計劃 推行檢討依照計劃將其結果而后注意如果異常 檢驗二、目標管理手法管理循環(huán) （如圖所示）* 計劃︰準備改善的對策。* 對計劃推行的監(jiān)督力。店員工作方式是否標準，以防錯誤的方式導致危險?！? 負責確保貨品整潔、整齊及所銷售產(chǎn)品質量，對店鋪污貨要及時清洗。※ 訓練者——定期或不定期的對員工進行培訓（規(guī)范、標準、銷售技巧、短期職業(yè)規(guī)劃），讓店員熟悉各項作業(yè)流程、公司經(jīng)營方針、服從上級命令、和同事相處技巧、銷售技巧，提高店員素質?！? 帶頭推動促銷活動，使全體店員產(chǎn)生共識。※ 店面魅力＝ 店面陳列＋店面氣氛＋店面衛(wèi)生。⑷ 不要傷害下屬的自尊和自信。光輝的未來店長→區(qū)長→區(qū)域督導→分公司總經(jīng)理→精英→……→CEO。要以良好的姿態(tài)迎接顧客。杰森洛克店長手冊說 明1. 本手冊作為基礎管理教材使用，并不代替門店運作規(guī)章制度，一切執(zhí)行仍需根據(jù)杰森洛克公司相關規(guī)章管理制度執(zhí)行。女性店長須著淡妝上崗，不得濃妝艷抹。前進的路線資深店員→代班→見習店長→正式店長→“傘兵”店長。⑶ 獎懲分明，態(tài)度誠懇，尊重事實?！? 優(yōu)良形象＝ 店面魅力＋貼心服務＋品質良好＋價錢公道。定時向競爭店鋪了解銷售情況，做到知己知彼才能獲勝。六、人力資源管理店長是訓練者、管理者、領導者、鼓勵者、傳達者、溝通者、傾聽者，也是店員的朋友并且以身作則執(zhí)行公司的制度紀律?！? 積極推薦新產(chǎn)品。店員工作負荷能力。* 對于公司制度規(guī)定有自我示范、以我為典范的自律能力?！? 掌握每周、每月營業(yè)目標達成狀況，根據(jù)情況采取改善對策。分身術是將所有人組成一個團隊，強調團隊精神：﹠ 店長擔任促進團隊合作的觸媒。D. 銷售計劃部在上貨批次中將貨品分類貨品批次 貨品類別占比A類貨品（暢銷款）B類貨品（次暢銷款）C類貨品（非暢銷款）D類貨品（滯銷款）第一批貨品35%35%20%10%第二批貨品28%36%24%12%第三批貨品15%30%35%20%第四批貨品10%30%40%20%從以往的數(shù)據(jù)分析中，我們得出：當季的A類貨品占總量的20%，B類貨品占35%，C類貨品占30%，D類貨品占15%。定期做店鋪庫存結構及銷售結構差異化分析。四、商品變價管理 變價、特價的權限在總部、各門店負責實際執(zhí)行工作，價格不可隨意變動。 C. 搬入貨品未經(jīng)點數(shù)。 C. 姑息扒竊。﹠依公司規(guī)定標價及商品標示。電腦：出入貨單據(jù)最后檢查、確認。C. 連架貨品的陳列根據(jù)款式搭配協(xié)調、時尚度來出。＊ 若有事調班，需提前征得店鋪主管同意。＊ 每位營業(yè)員每月休假日由店長根據(jù)門店營業(yè)情況調配。無心工作的營業(yè)員不是