【正文】 對(duì)屬下監(jiān)督不周，致輕微損失者。 1蓄意破壞公司名譽(yù)者。1偽造、篡改或毀滅公司的文件記錄。第三條 遇有第二條所定之獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)，店長(zhǎng)應(yīng)具詳列數(shù)字及具體事跡并擬議獎(jiǎng)勵(lì)方式隨即簽發(fā)報(bào)上級(jí)核獎(jiǎng)?？己斯芾硪?guī)則 身為公司門店的店長(zhǎng)，必須掌握店員的一舉一動(dòng)，店長(zhǎng)有責(zé)任亦有義務(wù)將員工的表現(xiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并忠實(shí)的做下記錄，完成公司所托付的使命。⑵ 員工做錯(cuò)或做對(duì)事情時(shí)。跟進(jìn)者應(yīng)注意以下幾方面：A．不要把自己鎖在固定區(qū)域，應(yīng)感受各區(qū)域的氛圍。D、 工作重點(diǎn)的擬定注意時(shí)間的規(guī)劃和條理周一：圍繞周工作重點(diǎn)下達(dá)。G．定目標(biāo)和打氣。六、店內(nèi)溝通從早會(huì)開始 由店長(zhǎng)或領(lǐng)班主持。鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者發(fā)問問題。明確學(xué)習(xí)者的工作職責(zé)。 觀察學(xué)習(xí)者第一次的工作表現(xiàn)。確認(rèn)需知道的法律知識(shí)。二、在職訓(xùn)練基本要領(lǐng)在日常工作上，店長(zhǎng)肩負(fù)教練的角色，須持續(xù)訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員。適當(dāng)?shù)拇黉N活動(dòng)有助于刺激客人消費(fèi)，除增加客流之外，員工的活力、士氣也被激勵(lì)。顧客投訴處理實(shí)操 ◆ 處理顧客投訴的三個(gè)階段 ⑴ 傾聽—— 顧客訴述事件的過程時(shí)，身體前傾，目光注視著顧客，臉帶同情的神色。 ⑶ 淡場(chǎng)時(shí)可選擇慢音樂。⑵ 上班時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，上班之前換妥制服，按規(guī)定化淡妝。 ＊ 不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 ＊ 為顧客提供貨品的介紹、公司的介紹，并誠(chéng)懇回答客人的詢問。 ⑷ 依銷售對(duì)象不同而改變—— 即使是同樣的商品，由于購(gòu)買對(duì)象的不同，在銷售重點(diǎn)上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求效果。他們一般受相關(guān)消費(fèi)群體的影響，不想過份“前衛(wèi)”。 ⑹ 情操修養(yǎng)—— 營(yíng)業(yè)員謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心侍客。對(duì)于注重理性的人、談話內(nèi)容要求條理清晰，層次分明。服務(wù)中最應(yīng)講究的技巧（1）主動(dòng)搭訕—— 在服務(wù)當(dāng)中，縮短與顧客的距離是服務(wù)的第一步，用何種方式與顧客第一次溝通、溝通什么內(nèi)容，這很重要。前二十位占銷售比例。⑶ 品德。 職位的晉升，制定合理的升遷計(jì)劃。 不采用個(gè)人目的至上的投其所好者；采用以公司利益為上的人。⑷ 人力防漏 除了排班制度牽制人力以外，門店要對(duì)經(jīng)常性的人力資源漏洞加以防范。＊ 員工轉(zhuǎn)正后，在婚喪假期間，基本工資照發(fā)，喪假系員工的直系親屬指配偶、父母、公婆、岳父母、子女去世，可享有國(guó)家規(guī)定的三天假，婚假應(yīng)持結(jié)婚證，有店鋪主管批準(zhǔn)，符合法定年齡（男22歲，女20歲），給婚假三天，晚婚（男25歲，女23歲），給婚假十天。H. 店內(nèi)燈光按照突出貨品的重點(diǎn)來(lái)調(diào)，做到燈光明亮、貨品突出。盤點(diǎn)表的使用： 將以定好的區(qū)位寫在區(qū)位一欄里，然后在盤點(diǎn)過程中，每盤好一個(gè)區(qū)位，分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)和盤點(diǎn)人一欄，再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查，如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來(lái)交予店長(zhǎng)?！? 不定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店商品及售價(jià)，并回報(bào)總部。F. 在運(yùn)送途中偷取貨品。由于盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的問題： A. 算錯(cuò)數(shù)量。D. 看錯(cuò)商品價(jià)格。三、注意事項(xiàng)銷售計(jì)劃部貨品負(fù)責(zé)人與店鋪是一種合作關(guān)系，只有大家多溝通配合，工作才會(huì)做好。F. 在收貨后發(fā)現(xiàn)竄色竄碼的情況第一時(shí)間通知貨品負(fù)責(zé)人，及時(shí)進(jìn)行空退空補(bǔ)調(diào)整。﹠ 暢銷產(chǎn)品排行榜?！? 根據(jù)年度計(jì)劃表再細(xì)分為每月營(yíng)業(yè)計(jì)劃表，再逐月依據(jù)上面的目標(biāo)擬訂達(dá)成計(jì)劃。* 有計(jì)算及分析店內(nèi)各種數(shù)值的知識(shí)。* 開朗熱誠(chéng)。八、財(cái)務(wù)管理※ 督導(dǎo)收銀員熟悉及準(zhǔn)確地執(zhí)行收取現(xiàn)金、刷卡、會(huì)員卡、開單、結(jié)算等手續(xù)，避免因一時(shí)疏忽而造成金錢上的損失或顧客埋怨?！? 鼓勵(lì)者——激發(fā)店員的能力與士氣，隨時(shí)給予鼓勵(lì)與指導(dǎo)。 ※ 建立顧客資料并與顧客保持聯(lián)系?！? 店面氣氛＝ 足夠的光亮度。只有各分店獲得勝利，王國(guó)才能漸漸壯大。⑷ 勤于觀察和思考。聲音柔和，語(yǔ)速適中。﹡超值：用最合理價(jià)格使顧客享受時(shí)尚之美。上司與你溝通時(shí)，做好筆記。電話留言記錄，應(yīng)該說明清楚。⑼ 處理異議?！? 保證門店提供顧客滿意的服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系。三、銷售管理※ 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見?！?門店日常待客應(yīng)付、貨品的管理及銷售。七、商品管理※ 安排及控制貨品銷售、補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、退貨、存貨等。 十、安全管理※ 營(yíng)業(yè)安全管理——消防設(shè)施保障與保養(yǎng)。二、能力* 出色的銷售技巧與說服力。 第六章 店長(zhǎng)的目標(biāo)管理一、目標(biāo)管理要點(diǎn)● 掌握每日、每周、每月工作時(shí)間的計(jì)劃，有效地安排各項(xiàng)例行工作。◆ 列出5點(diǎn)你最想做卻沒有時(shí)間做的事的原因。補(bǔ)貨開季鋪貨A. 開季時(shí)間的劃分。C. 店鋪應(yīng)將下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售的正價(jià)貨品進(jìn)行分類：a、當(dāng)季店鋪的A類貨品請(qǐng)留在店鋪下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售；b、當(dāng)季店鋪的B類貨品齊色齊碼的留在店鋪，斷色斷碼的退回公司；c、當(dāng)季店鋪的C類貨品請(qǐng)退回公司。由于的不穩(wěn)定，發(fā)出三條同樣信息后沒有得到回復(fù)的，及時(shí)電話聯(lián)系，以確定對(duì)方收到你的信息。B. 退貨重復(fù)登記。 F. 因商品小而且量多，導(dǎo)致盤點(diǎn)不正確。 因生產(chǎn)方原因而造成的損耗：A. 因生產(chǎn)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)造成次品發(fā)至店鋪?！? 分款盤點(diǎn)——只盤存貨中的其中一款，收鋪后或淡場(chǎng)時(shí)進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、模特、櫥窗、次貨等一一盤清，確保該款存貨都已盤點(diǎn)?？钍健獣r(shí)尚、簡(jiǎn)便、搭配和諧，適合不同人士穿著。⑶ 職前訓(xùn)練工作。＊ 每周日，店長(zhǎng)須排定下周之輪班、休假表，公布于員工休息室，以便人員運(yùn)用，排定后有異動(dòng)，可注明于表上。 ＊ 避免輪休不當(dāng)——由于休假、輪班安排不當(dāng)影響作業(yè)，造成不必要的加班。 做屬下的工作典范。 讓員工滿足發(fā)揮主觀能動(dòng)性和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望。⑻ 親和力。補(bǔ)貨。 （4）以小促大—— 以豐富多彩的小貨品招攬顧客上門，從而帶動(dòng)大生意。為此，營(yíng)業(yè)員要抓往顧客興趣，從顧客感興趣的話題開始，推銷顧客感興趣的商品。 ⑴ 求實(shí)—— 以追求商品的使用價(jià)值為主要傾向，也是常見最普遍的購(gòu)買傾向。 ⑵ 顧客用手去觸摸商品時(shí)。 ⑶ 適時(shí)說一句“那么就這一套好啦！”—— 到火候時(shí)，針對(duì)此項(xiàng)商品，營(yíng)業(yè)中果斷地加上這么一句，可以幫助顧客作購(gòu)買的決定而完成交易。 ＊ 如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，請(qǐng)協(xié)助處理。 ＊ 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 ⑺ 美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、油畫等，要執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)。◆ 正確處理好顧客投訴可以帶來(lái)以下良性效應(yīng)： ⑴ 能產(chǎn)生顧客對(duì)門店的信賴度—— 正確處理顧客的投訴，對(duì)杰森洛克而言是表現(xiàn)出公司良好的經(jīng)營(yíng)理念；對(duì)于顧客而言，將建立顧客對(duì)杰森洛克品牌的信賴感。 ⑶ 提出問題解決的方法—— 詢問判斷顧客的要求，結(jié)合公司的相關(guān)政策，給予解決方案。 周期的活動(dòng)——生日、周年慶等關(guān)聯(lián)活動(dòng)。 三、教育訓(xùn)練的對(duì)象＆ 代班。銷售管理。重復(fù)練習(xí)直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。讓教練親自示范。操作工作并向教練敘述工作。（銷售、新款、斷貨、調(diào)價(jià)、貨品信息等）B．鼓舞士氣。（5） 數(shù)量報(bào)表的分析。跟進(jìn)跟進(jìn)的涵義：發(fā)現(xiàn)問題解決問題，做好1分鐘管理。監(jiān)控 監(jiān)控的主要內(nèi)容：A．員工的狀態(tài)。⑵ 顧客反映的情況。（三）考核比重門店店員服務(wù)滿兩個(gè)月以上即列入考核評(píng)估，考核比重為直屬主管初核(占70%)，上一層主管復(fù)核(占30%)。第五條職員有下列情事者應(yīng)給予免職： 曠工一日以上。 備注：其它未列出之過錯(cuò)將根據(jù)其產(chǎn)生時(shí)的嚴(yán)重性酌情處理。1在門店內(nèi)參與任何形式的賭博，包括非金錢的賭博。工作時(shí)間內(nèi)不保持工作狀態(tài)，站立姿勢(shì)不佳。2犯有其他違紀(jì)行為者。遺失公司重要印信文件者。因服務(wù)惡劣造成客人投訴。遇非常事故，采取措施應(yīng)付得當(dāng)，或奮勇救護(hù)得以保全人身安全或公物者。暢銷貨品變化。（默契性）G．區(qū)域責(zé)任制。B．是否抱著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度。（3） 結(jié)合銷售案例。B．問好。在教練觀察下正確完成工作。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 成績(jī)并改良工作方法。1安全管理。激勵(lì)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。 應(yīng)用消費(fèi)卡，既可以消費(fèi)又可以累積分?jǐn)?shù)，避免直接折扣影響公司 (目標(biāo)顧客的消費(fèi)層次)的形象。是公司總部的問題，將顧客意見向公司相關(guān)部門反映，尋求公司幫助。⑸ 判斷出顧客到底需要什么。⑷ 熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。 ＊ 不得在工作時(shí)間內(nèi)接侍親友。 ＊ 不得對(duì)顧客大呼小叫，不得與顧客爭(zhēng)辨。 ＊ 不得有欺騙顧客之言行。⑻ 顧客主動(dòng)找導(dǎo)購(gòu)時(shí)。這類顧客對(duì)商品價(jià)格變化反應(yīng)敏感。⑷ 顧客利益—— 品質(zhì)與商品有關(guān)，價(jià)值與顧客相連。⑴ 了解顧客心理—— 顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習(xí)慣各有不同。 第十一章 顧客服務(wù)管理一、建立互動(dòng)的顧客資料對(duì)于消費(fèi)能力強(qiáng)的顧客，要建立顧客信息資料，定期發(fā)布節(jié)假日的問候以及店鋪新品上市的信息。＊利用數(shù)字找出并解決問題。⑶ 內(nèi)部員工介紹。 心胸寬闊，包容性強(qiáng)。 ＊ 創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)氣氛——運(yùn)用和氣生財(cái)來(lái)激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。門店人力配置應(yīng)隨門店來(lái)客數(shù)的多少及峰值作相應(yīng)變化。＊ 病假需提前三小時(shí)以上通知店鋪主管，次日出具市級(jí)醫(yī)院證明（特殊情況除外），病假一天扣除當(dāng)天工資，每天扣發(fā)當(dāng)月提成額5%，當(dāng)月連續(xù)病假6天或累計(jì)7天，扣發(fā)當(dāng)月全部提成額。每個(gè)色系中好的象鼻鉤位置必須出好賣的貨品。其他：將所盤貨品全部整理整齊。﹠每日督導(dǎo)盤點(diǎn)重要商品。 因?qū)u場(chǎng)人員管理不嚴(yán)而造成的問題：A. 因與顧客熟悉而少算貨款。 D. 擅自攜出退貨商品。 任何調(diào)價(jià)貨品不作任何說明。該表單見《杰森洛克門店管理系統(tǒng)》中表十二“門店管理周報(bào)”（表一）。E. 銷售計(jì)劃部按店鋪等級(jí)將貨品的鋪場(chǎng)量分類（參考值）店鋪類別單款單色單碼量（件）A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品五星店鋪5432四星店鋪4322三星店鋪3321二星店鋪222一星店鋪221季中補(bǔ)貨A. 全體員工熟記當(dāng)季款式編號(hào)、貨品類別、店鋪銷售排名及庫(kù)存。﹠ 店長(zhǎng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部及顧客、供貨商之間積極互動(dòng)。計(jì)劃 推行檢討依照計(jì)劃將其結(jié)果而后注意如果異常 檢驗(yàn)二、目標(biāo)管理手法管理循環(huán) （如圖所示）* 計(jì)劃︰準(zhǔn)備改善的對(duì)策。* 對(duì)計(jì)劃推行的監(jiān)督力。店員工作方式是否標(biāo)準(zhǔn)，以防錯(cuò)誤的方式導(dǎo)致危險(xiǎn)。※ 負(fù)責(zé)確保貨品整潔、整齊及所銷售產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)店鋪污貨要及時(shí)清洗?！? 訓(xùn)練者——定期或不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、短期職業(yè)規(guī)劃），讓店員熟悉各項(xiàng)作業(yè)流程、公司經(jīng)營(yíng)方針、服從上級(jí)命令、和同事相處技巧、銷售技巧，提高店員素質(zhì)?！? 帶頭推動(dòng)促銷活動(dòng)，使全體店員產(chǎn)生共識(shí)?！? 店面魅力＝ 店面陳列＋店面氣氛＋店面衛(wèi)生。⑷ 不要傷害下屬的自尊和自信。光輝的未來(lái)店長(zhǎng)→區(qū)長(zhǎng)→區(qū)域督導(dǎo)→分公司總經(jīng)理→精英→……→CEO。要以良好的姿態(tài)迎接顧客。杰森洛克店長(zhǎng)手冊(cè)說 明1. 本手冊(cè)作為基礎(chǔ)管理教材使用，并不代替門店運(yùn)作規(guī)章制度，一切執(zhí)行仍需根據(jù)杰森洛克公司相關(guān)規(guī)章管理制度執(zhí)行。女性店長(zhǎng)須著淡妝上崗，不得濃妝艷抹。前進(jìn)的路線資深店員→代班→見習(xí)店長(zhǎng)→正式店長(zhǎng)→“傘兵”店長(zhǎng)。⑶ 獎(jiǎng)懲分明，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重事實(shí)。※ 優(yōu)良形象＝ 店面魅力＋貼心服務(wù)＋品質(zhì)良好＋價(jià)錢公道。定時(shí)向競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解銷售情況，做到知己知彼才能獲勝。六、人力資源管理店長(zhǎng)是訓(xùn)練者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、鼓勵(lì)者、傳達(dá)者、溝通者、傾聽者，也是店員的朋友并且以身作則執(zhí)行公司的制度紀(jì)律。※ 積極推薦新產(chǎn)品。店員工作負(fù)荷能力。* 對(duì)于公司制度規(guī)定有自我示范、以我為典范的自律能力?！? 掌握每周、每月營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成狀況，根據(jù)情況采取改善對(duì)策。分身術(shù)是將所有人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神：﹠ 店長(zhǎng)擔(dān)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的觸媒。D. 銷售計(jì)劃部在上貨批次中將貨品分類貨品批次 貨品類別占比A類貨品（暢銷款）B類貨品（次暢銷款）C類貨品（非暢銷款）D類貨品（滯銷款）第一批貨品35%35%20%10%第二批貨品28%36%24%12%第三批貨品15%30%35%20%第四批貨品10%30%40%20%從以往的數(shù)據(jù)分析中，我們得出：當(dāng)季的A類貨品占總量的20%，B類貨品占35%，C類貨品占30%，D類貨品占15%。定期做店鋪庫(kù)存結(jié)構(gòu)及銷售結(jié)構(gòu)差異化分析。四、商品變價(jià)管理 變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部、各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，價(jià)格不可隨意變動(dòng)。 C. 搬入貨品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)。 C. 姑息扒竊。﹠依公司規(guī)定標(biāo)價(jià)及商品標(biāo)示。電腦：出入貨單據(jù)最后檢查、確認(rèn)。C. 連架貨品的陳列根據(jù)款式搭配協(xié)調(diào)、時(shí)尚度來(lái)出。＊ 若有事調(diào)班，需提前征得店鋪主管同意。＊ 每位營(yíng)業(yè)員每月休假日由店長(zhǎng)根據(jù)門店?duì)I業(yè)情況調(diào)配。無(wú)心工作的營(yíng)業(yè)員不是