【正文】 淘寶項(xiàng)目管理?xiàng)l例 60 第一章 淘寶項(xiàng)目操作規(guī)定 60 第一節(jié) 技術(shù)要求 60 第二節(jié) 人員配備標(biāo)準(zhǔn) 60 第三節(jié) 服務(wù)時(shí)間 60 第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)識(shí) 61 第五節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 61 第六節(jié) 業(yè)務(wù)員守則 61 第七節(jié) 咨詢及投訴處理 62 第二章 中通速遞淘寶項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則 63 第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求 63 第八篇 快件查詢、仲裁及有關(guān)問(wèn)題的處理程序 67 附一： 上海同城快件運(yùn)營(yíng)管理?xiàng)l例 71 附 二 ： 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 77 中通速遞手冊(cè) 4 附三： 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 79 附四： 《快遞市場(chǎng)管理辦法 》 90 附五：《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 93 中通速遞手冊(cè) 5 第一篇 中通速遞 總則 第一條 中通網(wǎng)絡(luò) 概念 中通速遞 ， 2020 年 5 月 8 日 創(chuàng)建于上海 ，是以 浙江中通速遞服務(wù)有限公司 為核心， 由眾多自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體加盟 合作 成 為 全國(guó)性 網(wǎng) 絡(luò)企業(yè) 。 中通速遞 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及品牌影響力已居同行前列，這令人振奮的驕人成績(jī)使我們感到速遞行業(yè)前程光明與責(zé)任重大。 本《 手冊(cè) 》內(nèi)容有：中通速遞總則、網(wǎng)絡(luò)管理章程、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例、財(cái)務(wù)結(jié)算管理 制度 、快件上網(wǎng)監(jiān)控管理 制度 、淘寶項(xiàng)目管理?xiàng)l例 、 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 和 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 。 第三條 行政 機(jī)構(gòu) 中通 上海 總部是最高管理機(jī)構(gòu)，總部的職能是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 、發(fā)展 規(guī)劃和管理 ， 中轉(zhuǎn) 分撥 中心布局 ， 網(wǎng)絡(luò)班車的線路安排 ， 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)改造 ， 系統(tǒng) 軟件的 開(kāi)發(fā)與 維護(hù) ， 應(yīng)用設(shè)施和包裝材料的研發(fā)，根據(jù)郵政行業(yè)法規(guī)建立制度和 規(guī)范 企業(yè)，通過(guò)通訊設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)接待， 受理 客戶 的查詢、理賠和投訴，負(fù)責(zé)全網(wǎng) 客戶 投訴案件和加盟 網(wǎng)點(diǎn) 間申訴案例的仲裁。中通速遞的服務(wù)項(xiàng)目有國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)際快遞、物流配送與倉(cāng)儲(chǔ)等，提供 “門到門 ”、“ 當(dāng)天件 ”、“ 次晨達(dá) ”、“ 次日達(dá) ”等服務(wù) 。只要提高派件質(zhì)量，快件及時(shí)安全送 達(dá)，客戶就會(huì)相信和選擇中通，中通的業(yè)務(wù)才能得以發(fā)展。 第 二 篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程 中通速遞手冊(cè) 7 第 一 章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)管理中心 第一條 網(wǎng)絡(luò)管理機(jī)構(gòu) 中通速遞 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)管理中心 （簡(jiǎn) 稱 營(yíng)運(yùn)中心 ）是中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理最高執(zhí)行機(jī)構(gòu)，設(shè) 網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官一名， 營(yíng)運(yùn)中心 辦 主任一名、助理若干名。 中通網(wǎng)絡(luò)設(shè)上海 區(qū)域 、 江浙 皖 區(qū)域 、華北區(qū)域 和外圍 區(qū)域 ， 營(yíng)運(yùn)中心 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行設(shè)置與調(diào)整。 區(qū)域 助理 要求 中專以上學(xué)歷 ， 協(xié)助 區(qū)域 經(jīng)理處理日常事務(wù)，遇重大事務(wù)及時(shí)向 區(qū)域總 經(jīng)理匯報(bào)；熟知本轄區(qū)及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)快件路由 和出發(fā)到達(dá)時(shí)間，注意搜 集網(wǎng)絡(luò)信息 資料整理歸 檔，留作 經(jīng)理處理網(wǎng)絡(luò)日常事務(wù)及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時(shí)使用；中通速遞手冊(cè) 8 密切注意網(wǎng)絡(luò)發(fā)展動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力使自己盡快成為一名能夠獨(dú)立處理轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)事務(wù)的合格 區(qū)域 網(wǎng) 絡(luò)管理員；接聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)日常事務(wù)電話，做好記錄工作，及時(shí)歸類；注重禮貌用語(yǔ)；事事有結(jié)果，自己 不能處理的，第一時(shí)間向 經(jīng)理匯報(bào)，不是本部門事務(wù)的，能及時(shí)處理的及時(shí)處理，同時(shí)告知下次應(yīng)找何部門解決，不能及時(shí)處理的，做好記錄轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，同時(shí)告知與何部門何人聯(lián)系； 對(duì) 本 區(qū)域網(wǎng)點(diǎn) 上網(wǎng)情況、軟件使用情況、派件情況實(shí)時(shí)監(jiān)管，并填寫日?qǐng)?bào)表， 每 周一總結(jié)好交經(jīng)理在公司周例會(huì)上通報(bào)等。承包區(qū)按照中通網(wǎng)絡(luò)規(guī)定經(jīng)營(yíng)，原則上誰(shuí)開(kāi)設(shè)誰(shuí)管理，其債權(quán)債務(wù)及 速 遞經(jīng)營(yíng)責(zé)任由與中通總部簽訂了加盟合同的 網(wǎng)點(diǎn) 全權(quán)負(fù)責(zé)與承擔(dān)，總部不直接管理。 但總部有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要與地市縣級(jí)直接簽約， 各省 在征得營(yíng)運(yùn)中心 許可后，可以以省會(huì)城市所在地或者主要交通城市為中心建立中通省級(jí)網(wǎng)絡(luò)，自行投資，自行管理，獨(dú)立核算， 獨(dú)立承擔(dān)債權(quán)債務(wù)，并將經(jīng)營(yíng)情況及派送區(qū)域通過(guò) 華北區(qū)域和 外圍區(qū)域上報(bào) 營(yíng)運(yùn)中心審核與備案。 第五款 有足夠的交通工具承擔(dān)快件的收取、派送和中轉(zhuǎn) 。 第九 條 網(wǎng)絡(luò)加盟程序 第一款 申請(qǐng)： 凡符合 加盟條件 的快遞公司、企業(yè)或者個(gè)人，有資金投入且又具有快遞經(jīng)營(yíng)信 心的，均可書面向中通 營(yíng)運(yùn)中心 提出加盟中通網(wǎng)絡(luò) 的申請(qǐng) 。《中通速遞網(wǎng)絡(luò)管理 章程 》和《 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 》由 營(yíng)運(yùn)中心 根據(jù)需要制定和頒布實(shí)施。但是， 營(yíng)運(yùn)中心 得向其提出加強(qiáng)管理方案，加盟 網(wǎng)點(diǎn) 逐月匯報(bào)方案執(zhí)行結(jié)果 。 造成其它損害的，另行追究其法律責(zé)任： 第一款 沒(méi)有合法的快遞營(yíng)業(yè)執(zhí)照或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照過(guò)期又不積極補(bǔ)辦的 。 第八 款 惡意“扣件”，或者采取此手段要挾總部解決問(wèn)題的 。 第十六 款 解除期（參照合同） 。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 營(yíng)運(yùn)中心 將及時(shí)采取一切可能使用的手段依法維護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。 第二款 基本信息資料 變更 ： 網(wǎng)絡(luò)成員 基本信息資料 要相對(duì)穩(wěn)定，不能隨意變更。 第二十二 條 快件安全 各網(wǎng)絡(luò)成員有義務(wù)保證所有進(jìn)入自己轄區(qū)快件的安全，除因特殊情況與不可抗力發(fā)生或者快件自身有問(wèn)題，原則上在誰(shuí)的轄區(qū)內(nèi)出問(wèn)題 由 誰(shuí)負(fù)責(zé)解決， 營(yíng)運(yùn)中心 僅予以協(xié)助。 第三項(xiàng) 派件網(wǎng)點(diǎn) 態(tài)度惡劣不予配合查詢的 。 第二十五 條 客戶 服務(wù) 中通總部 客服 中 心 設(shè)立 受理客戶 咨詢、 查詢與投訴，各網(wǎng)絡(luò)成員有義務(wù)配合處理 ，如有 網(wǎng)點(diǎn) 不予配合解決的，客服 中心 報(bào)請(qǐng) 區(qū)域 片區(qū) 經(jīng)理協(xié)調(diào) ； 如仍不配合處理的，將 送交其他部門 或人員 代為處理，代為處理所產(chǎn)生的費(fèi)用或者需要賠償客戶費(fèi)用的 ，一律由不予配合的 網(wǎng)點(diǎn) 承擔(dān) ，并根據(jù)情節(jié)予以相應(yīng)的處罰。 第二十八 條 分撥中心 分撥中心是快件集中中轉(zhuǎn)分撥點(diǎn)，是中通速遞賴以生存的 重要機(jī)構(gòu)之一。主干線連接省際分撥中心，次干線連接省內(nèi)分撥中心）、串線（連接三個(gè)及三個(gè)以上分撥中心）汽運(yùn)線路的建立和取消由 營(yíng)運(yùn)中心 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)際需要擬定， 報(bào)總裁 批準(zhǔn)；支線（連接 網(wǎng)點(diǎn) 與分撥中心）、次串線（連接兩個(gè)及兩個(gè)以上 網(wǎng)點(diǎn) 與一個(gè) 分撥中心，或者連接一個(gè) 網(wǎng)點(diǎn) 與兩個(gè)及兩個(gè)以上 分撥中心）汽運(yùn)線路的建立和取消由汽運(yùn)部根據(jù) 區(qū)域 管理的 需要擬定，報(bào) 營(yíng)運(yùn)中心 網(wǎng)絡(luò)首席執(zhí)行官 批準(zhǔn)。 第三十二 條 物料管理 中通網(wǎng)絡(luò)快遞面單 （中通速遞詳情單） 、文件 封套、小件包裝袋 等凡須帶有中通速遞標(biāo)志的物料的印制權(quán)、使用權(quán)均屬 中通速遞服務(wù)有限公司。 第三十 四 條 延誤件處理 為確?？旒?zhǔn)確及時(shí)送達(dá)客戶， 營(yíng)運(yùn)中心 制訂《 中通速遞網(wǎng)絡(luò) 快件延誤處罰條例》對(duì)延誤中轉(zhuǎn)與送達(dá) 、錯(cuò)發(fā) 等予以處罰。各 網(wǎng)點(diǎn) 必須使用電腦進(jìn)行系統(tǒng)化操作，每天的數(shù)據(jù)必須及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤 地 上傳。第一次處以 100 元罰款，第二次處以 200 元罰款，以后每增加一次加罰100 元， 情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)營(yíng)運(yùn)中心處理。 第七款 各 網(wǎng)點(diǎn) 的車輛早、晚停放必須服從總部管理人員安排，按規(guī)定地方停放。 第 四十 條 錯(cuò)分件與問(wèn)題件的處理 第一款 快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后 一旦發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)分件，必須在上午 10： 00 前通知上海 區(qū)域 助理，并協(xié)助處理；如在 本 區(qū)域內(nèi)的無(wú)條件派送，不在 本區(qū)域所產(chǎn)生 的費(fèi)用由派送 網(wǎng)點(diǎn) 與 分撥中心 各承擔(dān) 50%，派件網(wǎng)點(diǎn) 憑錯(cuò)分件清單和派件回 單在 月底 到上海 區(qū)域 助理處領(lǐng)取費(fèi)用；否則，錯(cuò)分件 處理的費(fèi)用由派件網(wǎng)點(diǎn) 自行承擔(dān)。不得與客戶爭(zhēng)吵。若有惡意扣留非本公司取件客戶的快件的，每票處以 200 元 /天 /次罰款。 至上海的進(jìn)倉(cāng)件，營(yíng)運(yùn)中心將另行制定操作辦法，在內(nèi)網(wǎng)予以公告。在進(jìn)行突擊檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)原問(wèn)題未能改正的，按原規(guī)定的 24 倍加大罰款。 第一款 在各中轉(zhuǎn)分撥中心內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，處以 100 元 /票罰款，不是水劑和易燃、易爆物品予以退回。應(yīng)采取 誰(shuí)發(fā)件，誰(shuí)付費(fèi)的結(jié)算模式。 第六款 外圍互相直發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)， 一方發(fā)給另一方，而另一方?jīng)]有發(fā)給對(duì)方，提貨方私自亂要提貨費(fèi)。 第一款 發(fā)貨規(guī)定 第一項(xiàng) 所有發(fā)貨 網(wǎng)點(diǎn) 發(fā)出的航班、大巴、鐵路、物流必須在網(wǎng)上公布路由情況，并且及時(shí)記錄幾點(diǎn)幾分通知對(duì)方 XX 客服人 員。 第三項(xiàng) 所有對(duì)方在上午 06： 00前到達(dá)的鐵路、大巴、物流的快件，必須在 08： 00前提回公司。如不公布者每天按 50 元一次處罰。 第三。 第五項(xiàng) 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需求和快件的規(guī)范操作，以及各分 網(wǎng)點(diǎn) 能及時(shí)了解快件到達(dá)的情況，外圍各網(wǎng)點(diǎn)必須在第一時(shí)間內(nèi)把自己的發(fā)貨、提貨以及班車的發(fā)車時(shí)間和到達(dá)時(shí)間 信息， 及時(shí)在內(nèi)網(wǎng)里公布 。航空公司條件允許的，必須保證 24 小時(shí)內(nèi)隨時(shí)提貨。 第二項(xiàng) 對(duì)省會(huì) 網(wǎng)點(diǎn) 、分撥中心 及中轉(zhuǎn) 網(wǎng)點(diǎn) 違反收費(fèi)核準(zhǔn)規(guī)定的處理（罰）規(guī)定：所核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，事先未征得下屬意見(jiàn)的，未報(bào)營(yíng)運(yùn)中心核準(zhǔn)的，均屬違反規(guī)定，營(yíng)運(yùn)中心對(duì)其處以 500元/次罰款；一旦核準(zhǔn)后，又私 自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，營(yíng)運(yùn)中心 對(duì)其處理：所有超過(guò)部分金額沒(méi)收后 退回給相關(guān) 網(wǎng)點(diǎn) ；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的（時(shí)間較長(zhǎng)的），處以 多收部分的 10%的罰款。 第四款 各接收航空貨、鐵路貨、大巴貨的 網(wǎng)點(diǎn) 或分撥中心，將現(xiàn)行或調(diào)整后的提貨費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)上報(bào)外圍 區(qū)域 ，以便監(jiān)督。 第一款 省會(huì) 網(wǎng)點(diǎn) 對(duì)下屬二、三級(jí) 網(wǎng)點(diǎn) 的收費(fèi)辦法 （營(yíng)運(yùn)中心核準(zhǔn)，書面下發(fā)為準(zhǔn)）。 注：內(nèi)網(wǎng)發(fā)布的重要通知，各網(wǎng)點(diǎn)要逐個(gè)去看并遵照?qǐng)?zhí)行。 第 五十 條 各 網(wǎng)點(diǎn) 必須配合檢查。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 必須預(yù)先錄單， 派件網(wǎng)點(diǎn) 如發(fā)現(xiàn) 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) 未錄單或錄單有誤的話，應(yīng)通知問(wèn)題件 ， 由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)更正 后派送。代取件 或來(lái)回件 若第二 天 沒(méi)代取 造成延誤，將按《 網(wǎng)絡(luò)快件延誤處罰條例》中的相關(guān)規(guī)定處理， 第二天該件所產(chǎn)生的費(fèi)用 由 該代取件 網(wǎng)點(diǎn) 承擔(dān)，上海公司追加罰款 100 元 /票，并由上海公司備案。 第 四十一 條 代收貨款件 按《 上海 區(qū)域 開(kāi)通代收貨款業(yè)務(wù)的通知 》 規(guī)定操作，清單一式三份，貨款 和 走件費(fèi)次日結(jié)清。 第四款 星期六、星期日屬于正常派送，凡客戶有人上班而未送達(dá)被投訴的，經(jīng)查實(shí)，按延誤件處理；如第一次派送未成功的 ，有催件的市區(qū)必須在 1個(gè)小時(shí)內(nèi)、郊區(qū)在 2 個(gè)小時(shí)內(nèi)完成派送；對(duì)于當(dāng)日未送達(dá)的快件必須作留倉(cāng)掃描處理，