【正文】 給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關者提供多方面的價值。創(chuàng)新價值 企業(yè)信息化實質上是將企業(yè)的生產過程、物料移動、事務處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網絡加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務中的一切信息，以做出有利于生產要素組合優(yōu)化的決策，使企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應瞬息萬變的市場經濟競爭環(huán)境，求得最大的經濟效益 。 從上述分析可以看出，企業(yè)在信息化過程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務運營，另一方面卻不注重對信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護。 IT服務管理屬于企業(yè)信息化的一部分，它的作用相當于是“破冰船”，如圖111所示。IT服務管理的首要和基本的作用是變企業(yè)IT基礎設施的“粗放式”管理方式為“集約式”管理方式。通過實施IT服務管理，企業(yè)IT部門的一個重要變化是化被動管理為主動管理，或者說從被動提供IT支持的角色轉變?yōu)橹鲃犹峁㊣T服務的角色。當企業(yè)部分或全部外包其IT服務時，需要一套方法來指導其處理與第三方IT服務提供方之間的關系，有效管理外包的服務。 下面我們先介紹ITIL的產生和發(fā)展以及ITIL的特點，然后再介紹圖1中的各個模塊。同時，這種方法還應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。后來CCTA為了消除各指南間的重復和某些不一致之處，就將它們合編成《服務支持》（《Service Support》）和《服務提供》（《Service Delivery》）兩本書。到90年代中期，ITIL成為了事實上的歐洲IT服務管理標準。最佳實踐框架事實上的國際標準但隨著ITIL在全球的推廣，現(xiàn)在IBM公司在IT服務方面想盡辦法和ITIL“套近乎”，包括積極參與ITIL的開發(fā)工作和行業(yè)發(fā)展，使管理軟件Tivoli支持ITIL以及提供ITIL方面的培訓、咨詢和實施服務。但這種地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。 為了解決這種情況，ITIL貫徹質量思想，應用質量方法和標準來管理IT服務。此外，ITIL通過定義流程和最佳實踐，可以讓IT部門很容易通過ISO9000質量認證。根據作者的統(tǒng)計，到目前為止，世界范圍內與ITIL直接相關的各種語言版本的正式出版物已不下100種。OGC的目標是幫助英國公共部門改進它們的采購活動，通過有效應用IT和其它手段提高這些部門的服務水平。3 認 證雖然任何組織都可以提供ITSM培訓，但只有得到EXIN或ISEB授權的組織才有權組織ITSM認證考試。比如，實施ERP之前，一般要重組業(yè)務流程，相應地，實施ITSM前，也應該先重組IT管理流程；實施ERP時，涉及開發(fā)（或購買）和安裝軟件，相應地，實施ITSM時也涉及ITSM軟件，有時候這些軟件相當龐大和復雜。國際IT服務管理門戶中國分站。該中心致力于商業(yè)與信息技術的戰(zhàn)略整合，以及各種IT管理標準之間的協(xié)調和融合。新聞、白皮書、術語表和出版物 賽迪網中國信息化子站，關注中國信息化建設的熱點、難點和疑點，讀者亦可通過此站與本書著者互動交流。HP公司OpenView軟件的官方網站。中國銀行廣東省分行IT服務管理案例這個案例是關于中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來提高IT系統(tǒng)效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定的。但從另一方面說，流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。面對技術含量極高的電腦設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復雜的網絡故障，更需要經過嚴格技術培訓的專業(yè)人員來處理。投訴的處理流程如圖1所示。 從2000年6月開始，經過3個月的準備和客戶化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。 2) 創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。 Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運用包括以下內容：秉承“有求必應”的服務口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務人員應首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。 投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務窗口，服務對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務人員，投訴中心負責解決電腦故障，提供技術支持和幫助。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網點上機覆蓋率均達100%，銀聯(lián)網絡已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。 企業(yè)背景比如這個案例，我們看到的是怎樣利用Unicenter ServicePlus Service Desk這個工具解決問題，而較少看到針對IT管理流程的分析、設計與變革（重組）。冠群電腦（中國）有限公司網站教育與培訓頻道。同時該網站還出版一份電子版的ITSM月刊。BSI是英國IT服務管理國家標準BSI15000的制訂者和所有者。IoSM是一個面向IT服務管理專業(yè)人士的機構。致力于探討信息化建設中深層次的機制問題，倡導將國際上前沿的IT治理機制及其方法論與中國的國情相結合，走有中國特色的IT治理之路。（6） 軟 件事實上，考慮到實施ITIL是一項實踐性很強的專業(yè)工作，參加培訓有利于真正理解ITIL，學習成功經驗。其中實踐者認證是針對ITIL核心流程授予的，目前分為九種，分別是事故管理和服務臺、問題管理、變更管理、配置管理、服務級別管理、可用性管理、能力管理、財務管理和安全管理。EXIN 和ISEBitSMF現(xiàn)已成為世界IT服務管理領域唯一受到廣泛認可的國際組織。ITIL最初是由英國計算機和電信中心（CCTA）開發(fā)的。而這一點對IT服務管理的成功是至關重要的。IBM在70年代晚期開發(fā)了“IT流程模型（IT Process Model）”，后來又于80年代初期將其系統(tǒng)管理原理總結發(fā)表為“黃皮書”－“信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)”（A Management System for Information Systems）。ITIL是一個公共框架。ITIL具有以下幾個方面的顯著特點：雖然ITIL當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在90年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。這套指南中的第一本于1989年出版，之后其它的9本也陸續(xù)出版。IT基礎架構與企業(yè)業(yè)務之間的關系如圖110所示。財務價值某個用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時打印機出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復打印機，然后從感情上表達不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK？”至于打印工作是怎樣完成的，比如是通過修復或換一臺打印機，那是IT部門的事，業(yè)務部門只需為服務本身付費。營銷管理的本質是需求管理，其目標在于如何讓組織生產的最終產品或提供的服務滿足市場（客戶）的需求。簡單地說，IT規(guī)劃關注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術性和運營性活動。這是第一次轉換。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。IT服務（IT Service）：IT服務指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求?？傮w上來說，在IT服務管理領域，我國與國外存在著10年以上的差距。第三，本土的力量還很弱小。推動IT服務管理發(fā)展的根本動力是客戶通過實施產生實際的效益。首先，對基本的IT服務管理理念宣傳和推廣還很不夠。前面節(jié)對IT服務管理的發(fā)展過程進行了分析，并展望了IT服務管理的發(fā)展趨勢。首先，有關IT服務管理的各種標準和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經過企業(yè)的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進行大規(guī)模的推廣。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務部（OGC，CCTA于2001年并入了該機構）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL 。在世界上有關專家、組織和政府部門的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英國中央計算機與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（Process）組織的有關IT服務管理的最佳實踐－ITIL 。IT服務剛產生的時候，就有人提“IT服務管理”這個概念。 負責人及監(jiān)理、審計人員執(zhí)業(yè)的自主性程度 設計該系統(tǒng)應考慮以下方面：監(jiān)理、審計行業(yè)管理體制研究。 在這四個方面，IT項目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的資質管理已經為我國信息化市場的規(guī)范發(fā)展發(fā)揮了良好的促進作用，第三方的監(jiān)理服務正在有序推進，現(xiàn)在急需加強的是對信息系統(tǒng)運營階段的審計和面向用戶的管理標準規(guī)范，這些領域都已有相應的國際標準，我們可以在借鑒消化的基礎上，建立符合國情的對應標準。這是一項系統(tǒng)的工程，任何從技術、業(yè)務、管理和戰(zhàn)略單一層面解決問題的努力都是無效和失敗的，因此，應該建立完善的信息化監(jiān)管與服務制度框架體系，這一完善的體系里應該有四方面：IT是實現(xiàn)業(yè)務目標的基本要素。目前，越來越多的企業(yè)管理層認識到一個組織的信息資產及其利用信息資產能力的戰(zhàn)略重要性。因此，在這些因素之上，需要合理有效的制度安排。在1999年，BIS發(fā)布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnbull Report, 1999)報告。 在國內，IT產業(yè)和信息化應用已經步入了深化、整合、轉型和創(chuàng)新的關鍵時期，信息技術與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結構、管理體制、運作流程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機構、企業(yè)組織對信息技術和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強；信息系統(tǒng)的安全、管理、風險與控制日益成為突出的問題；IT與業(yè)務應用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應用的關鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價值、風險與控制、整合、績效管理。突然間人們意識到一個企業(yè)的治理機制是多么重要。 目前，發(fā)達國家的IT產業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關注的動向，這些戰(zhàn)略層面的動向，將對IT產業(yè)和信息化的理論與實踐產生重大的影響。走有中國特色的IT治理之路（代跋）完成本書占去了我們過去兩年中的大部分時間，而其中一些時間本應該留給家庭生活的。案例及附錄由孫強和左天祖修訂整理。由英國商務部（OGC）組織開發(fā)的ITIL（IT基礎架構庫）是ITSM領域國際上的事實標準。信息化浪潮不僅在于推動信息技術的開發(fā)和應用，更重要的是推動了企業(yè)組織結構和管理模式的變革。作為社會經濟細胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術革命所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。 但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何有效實現(xiàn)這兩個轉變，是我國企業(yè)和政府正在探索中的問題。由于這種誤區(qū)的存在，同時也導致了整個信息產業(yè)結構的傾斜，即整個信息產業(yè)偏“硬”。事實上，我國已經有越來越多的企業(yè)認識到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對于提升其業(yè)務運作層次和企業(yè)的綜合競爭能力是極其重要的?！谌弘娔X（中國）有限公司 中國區(qū)總經理 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務管理案例235 伙伴關系管理223 外包風險管理212 國外發(fā)展現(xiàn)狀208 評審組織變革效果203 為什么要培訓198 任務192 組織的構成182 管理文化變革176 IT部門成熟度172 可行性分析168 工具不是萬能的160 ASL的流程148 MOF與ITIL之間的關系138第5章 IT服務管理方法125 成本、效益和問題115 目標和范圍108 問題管理過程95 基本概念86 服務臺的必要性 IT服務管理理論（2）：服務支持73 目標和范圍 IT服務持續(xù)性管理53 成本、效益和問題46 職責和功能39 ITIL與ITSM之間的關系31 流程的規(guī)模和范圍27 服務三角形21第2章 IT服務管理基礎知識17 價值鏈再造13 IT服務管理的基本原理《IT服務管理：概念、理解與實施》《IT服務管理：概念、理解與實施》是我國首部IT服務管理（ITSM）領域的專著，該書為國內企業(yè)駕馭《IT服務管理：概念、理解與實施》目錄第1章 概論12 IT服務管理的核心思想17 IT服務管理價值鏈20 國內現(xiàn)狀：形勢不容樂觀25 服務利潤鏈31 服務流程模型36 ITIL各模塊的含義45 目標和范圍52 主要活動6473 基本概念86 基本概念94 事故管理106 目標、范圍和職能115 基本概念124 主要活動136 管理報告和關鍵績效指標145 MOF風險模型159 ASL的框架168 為什么需要服務管理工具172 必要性分析176 評估現(xiàn)狀182 管理組織變革192 組織的定義和重要性198 IT服務組織的人員和角色202 IT服務人員培訓與發(fā)展205 進行組織變革212 歷史背景223 外包風險種類234 外包關系管理機制246附錄4這里面也包括眾多知名公司以及CA公司的IT服務管理解決方案和在中國的實施案例，這些寶貴的經驗希望為更多的國內朋友所借鑒。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實現(xiàn)有賴于作為微觀經濟主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務運作的信息化。這表明有些企業(yè)對信息化的認識尚存在一個較大的誤區(qū)。尤其是互聯(lián)網的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網絡化，信息技術正在以其無比的滲透力和先進的工具性影響著社會經濟的方方面面。這也就是人們常說的“三分技術、七分管理”。 在國際上，早在上個世紀80年代末就開始了IT服務管理方面的理論研究和實踐探索。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強、孟秀轉和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由