【正文】 臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進(jìn)行考核。 5．對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)的科室和個(gè)人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè) 專欄對先進(jìn)個(gè)人和科室進(jìn)行通報(bào)表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。 2．院部對各科室進(jìn)行不定期開展暗訪、督導(dǎo)、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務(wù)文明用語、內(nèi)務(wù)管理和勞動考勤紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實(shí)本次服務(wù)年活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。各科室要提出科室服務(wù)的口號、主題，并貫徹運(yùn)用于實(shí)際工作中，院務(wù)辦公室、信息股把相關(guān)內(nèi)容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進(jìn)科室服務(wù)文化建設(shè)。 9．以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務(wù)之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務(wù)好、 質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務(wù)之星 七、工作要求 （一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。 （四）突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。 通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神， 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。 在 2020 年 “ 示范工程 ” 活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。 、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于 95%。 要切實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實(shí)行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。 總結(jié)各 科 開展 “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 ” 活動的經(jīng)驗(yàn)和成效，宣傳推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案 為加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院管理和服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)與提高，特制訂本方案。 （三）認(rèn)真抓好整改措施落實(shí)。 （二）醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會 主 任：渠慎全 副主任：汪明森 成 員：黃紹峰 閆尚倫 朱耀青 武艷玲 陳本連 武本科 張緒展 張 海 于懷慶 周炳華 王書峰 李興亞 劉加升 步萬庶 韓正地 孔令霞 楊玉國 馬丕珠 蔣 晶 王 海 周 敏 尹宜海 李 健 韓 東 韓方玲 韓 麗 郭彩虹 李 鴻 五、實(shí)施步驟 活動時(shí)間： 2020 年 11 月 1 日至 2020 年 11 月 30 日。各科室制定出差錯(cuò)整改方案，按時(shí)、如實(shí)上報(bào)主管部門。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。各項(xiàng)活動承辦科室要按照工作方案的 要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。禁止工作日飲酒。院內(nèi)、樓道整潔有序。 4．對新引進(jìn)人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。 “親情服務(wù)”文化。 “文明服務(wù)”文 化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù) 。管理工作考核總分為 100分，權(quán)重占 50%；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為 100 分，權(quán)重占 50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法 )。 六、實(shí)施步驟及責(zé)任分工 活動分三個(gè) 階段進(jìn)行。 (二 )實(shí)施階段 (3 月 15 日至 12月 ) 本階段主要做好以下幾項(xiàng)工作： 1．各科室要圍繞 ”感動服務(wù) ”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患。 4．本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的，對個(gè)人和科室實(shí)行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。 （五）開展績效考核獎(jiǎng)勵(lì) 1．開展績效考核。 具體做法為： 一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊(duì)檢查及拿取檢查報(bào)告結(jié)果的等候時(shí)間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時(shí)間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報(bào)告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報(bào)告單者，提供電話報(bào)告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗(yàn)報(bào)告等業(yè)務(wù)。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教咨詢。 具體要求： 開展“五聲”服務(wù)（即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時(shí)有道歉聲”）。 、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平，今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓(xùn)活動?？剖覂?nèi)部、科室之間、醫(yī)護(hù)醫(yī)技之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，嚴(yán)禁員工在工作期間爭吵，確保醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 六、工作要求 （一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 強(qiáng)化服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起。及時(shí)糾正違反法律法規(guī)和診療規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。 成立醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會，總體負(fù)責(zé)全院醫(yī)療投訴、糾紛事件的醫(yī)患溝通、調(diào)查處理和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的管理工作。堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、加強(qiáng)治理”的方針，通過醫(yī)院和科室自查、征求患者和社會對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù) 意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫(yī)技科室存在的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。 我院組織 檢查組適時(shí)開展指導(dǎo)檢查，檢查組要注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價(jià)，避免 “ 走過場 ” ，積極迎接市衛(wèi)生局并 指導(dǎo)檢查。在 各科 自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上推薦 2 個(gè) “ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房 ” ， 于 6 月底前上報(bào) 市衛(wèi)生局 ，我 院 將組織檢查組進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，以點(diǎn)帶面，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上向全 院 進(jìn)一步推廣。 （六）高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。 ，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 （二）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。我 院 將組織檢查組適時(shí)對各 科 開展情況進(jìn)行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、 電子信箱 、科室發(fā)調(diào)查表設(shè)意見箱 等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價(jià)的機(jī)制。 臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。 各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)文化的蓬勃發(fā)展。 (三 )總結(jié)考評階段 (2020 月 1 月 ) 各責(zé)任科室要對各自開展服務(wù)年活動的情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，在活動年結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。 8．制作“把電梯讓給患者”的標(biāo)識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。 (責(zé)任科室：醫(yī)患關(guān)系辦 )。做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務(wù)進(jìn)行分解 (責(zé)任科室：各職能部門 )。 本次活動選出 “服務(wù)之星”若干人次，并給予獎(jiǎng)勵(lì)（具體評選辦法另行制定）。向他們介紹我院的特點(diǎn)和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學(xué)校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價(jià)服務(wù)及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。 具體做法為“六個(gè)規(guī)范”： 一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時(shí)坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導(dǎo)診為患者排隊(duì)做好分流，耐心指導(dǎo)就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強(qiáng)保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄?cái)物的安全；五是規(guī)范導(dǎo)診管理。 提出“ 細(xì)微之處暖人心 ”的服務(wù)口號，在主動做好的細(xì)節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。通過培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務(wù)“看的見、做得好”，更好地提升服務(wù)規(guī)范水準(zhǔn)，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。 （二）多措并舉，全面推進(jìn)。根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》等文件要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通，對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。 。對好的經(jīng)驗(yàn)，好的做法在全院進(jìn)行推廣。 第三階段（ 日 — 日）思考、討論、提高階段。（責(zé)任部門：黨辦、責(zé)任人、 ***）。 三、工作目標(biāo) 服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量明顯提高、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化。 各級各類醫(yī)院要認(rèn)真 貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。 省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院按照有關(guān)文件要求，積極推進(jìn)“示范工程”活動，省級衛(wèi)生行政部門組織對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)確定 4045 所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，開展改善護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工作并進(jìn)行指導(dǎo)。 ，簡化護(hù)理文書，鼓勵(lì)醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時(shí)間原則上不超過半小時(shí)。 “以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。 ，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。省級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實(shí)施活動和自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。 （三）政府滿意。為此，特制定本方案。完善人口計(jì)生技術(shù)服務(wù)人員職稱考評制度，落實(shí)專業(yè)技術(shù)人員的各項(xiàng)待遇。 （二）加強(qiáng)政策支持力度和經(jīng)費(fèi)的投入。 （二）組織實(shí)行階段（ 2020 五月下旬 10 月） 區(qū)人口計(jì)生局在 6 月份由計(jì)生局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對照湖北省2020 年優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動要求，從服務(wù)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、服務(wù)內(nèi)容的完善、服務(wù)人員的資質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、質(zhì)量管理、服務(wù)能力等方面在全區(qū)計(jì)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次全面檢查，認(rèn)真找出存在的問題。堅(jiān)持以家庭為中心，以育齡群眾為重點(diǎn)，積極拓展個(gè)性化服務(wù)，注重培育品牌，發(fā)揮特色優(yōu)勢，特別是要有針對性的開展更年期婦女的計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指導(dǎo)多次意外妊娠婦女落實(shí)安全、有效的節(jié)育措施，提高群眾滿意率。嚴(yán)格執(zhí)行《湖北省人口和計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，按照機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、上崗認(rèn)證、服務(wù)規(guī)程、質(zhì)量控制、轉(zhuǎn)診服務(wù)、信息共享等制度，規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。 嚴(yán)格“八不準(zhǔn)”。計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員中從事與計(jì)劃生育有關(guān)的臨床服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)依照執(zhí)業(yè)醫(yī)師法和國家有關(guān)護(hù)士管理規(guī)定，分別取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護(hù)士的資格。積極開展計(jì)劃生育基本項(xiàng)目免費(fèi)技術(shù)服務(wù)、農(nóng)村適齡青年免費(fèi)婚檢和計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健服務(wù)。 2020 年黃州區(qū)人口和計(jì)劃生育“優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年”活 動 方 案 ............................ 1 2020 年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案 .................................................................. 10 XXX 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動實(shí)施方案 ......................................................................... 17 XX 醫(yī)院 2020 年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案 ................................................................... 18 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案 ........................................................................ 22 關(guān)于我院 實(shí)施 2020 年 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 ”活動方案 的通知 ...................................... 29 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì) 服務(wù)月活動實(shí)施方案 .............................................................................. 34 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案 ........................................................................ 37 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房活動的實(shí)施方案 ...................