【正文】 臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務工作分別進行考核。 5．對評為優(yōu)質(zhì)服務年先進的科室和個人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè) 專欄對先進個人和科室進行通報表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學習的依據(jù)。 2．院部對各科室進行不定期開展暗訪、督導、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務文明用語、內(nèi)務管理和勞動考勤紀律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實本次服務年活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務習慣。各科室要提出科室服務的口號、主題，并貫徹運用于實際工作中，院務辦公室、信息股把相關(guān)內(nèi)容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進科室服務文化建設(shè)。 9．以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務好、 質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務之星 七、工作要求 （一）加強領(lǐng)導，明確責任。 （四）突出重點，力求實效。 通過加強臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神， 促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧。 在 2020 年 “ 示范工程 ” 活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善醫(yī)院護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。 、服務項目和工作標準。 ，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫(yī)院臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于 95%。 要切實履行領(lǐng)導責任，加強有關(guān)部門團結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎(chǔ)護理工作提供便利條件和有力保障。 總結(jié)各 科 開展 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程 ” 活動的經(jīng)驗和成效，宣傳推廣好的做法和先進經(jīng)驗。 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案 為加強細節(jié)管理，完善醫(yī)療服務措施，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)院管理和服務水平持續(xù)改進與提高，特制訂本方案。 （三）認真抓好整改措施落實。 （二）醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會 主 任：渠慎全 副主任：汪明森 成 員：黃紹峰 閆尚倫 朱耀青 武艷玲 陳本連 武本科 張緒展 張 海 于懷慶 周炳華 王書峰 李興亞 劉加升 步萬庶 韓正地 孔令霞 楊玉國 馬丕珠 蔣 晶 王 海 周 敏 尹宜海 李 健 韓 東 韓方玲 韓 麗 郭彩虹 李 鴻 五、實施步驟 活動時間： 2020 年 11 月 1 日至 2020 年 11 月 30 日。各科室制定出差錯整改方案，按時、如實上報主管部門。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務質(zhì)量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。各項活動承辦科室要按照工作方案的 要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。禁止工作日飲酒。院內(nèi)、樓道整潔有序。 4．對新引進人員開展（包括新聘用人員）服務意識的培訓、考核，并簽訂服務承諾，防范新“短板”的產(chǎn)生。 “親情服務”文化。 “文明服務”文 化。行政后勤部門圍繞為臨床一線服務的思想，強化高效、周到服務 。管理工作考核總分為 100分，權(quán)重占 50%；優(yōu)質(zhì)服務考核總分為 100 分，權(quán)重占 50%（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法 )。 六、實施步驟及責任分工 活動分三個 階段進行。 (二 )實施階段 (3 月 15 日至 12月 ) 本階段主要做好以下幾項工作： 1．各科室要圍繞 ”感動服務 ”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實際出發(fā)，創(chuàng)新服務理念，制定自己科室服務年具體措施，提出自身服務口號，在細節(jié)上見真功夫，讓患。 4．本次優(yōu)質(zhì)服務活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯或事故的，對個人和科室實行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導小組裁定。 （五）開展績效考核獎勵 1．開展績效考核。 具體做法為： 一是優(yōu)化服務流程，規(guī)范標本送檢，盡力縮短患者排隊檢查及拿取檢查報告結(jié)果的等候時間；二是加強與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強設(shè)備操作技術(shù)培訓，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報告服務處；對因各種原因不方便到我院取報告單者，提供電話報告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗報告等業(yè)務。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務；六是規(guī)范健康宣教咨詢。 具體要求： 開展“五聲”服務（即上班時“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時有道歉聲”）。 、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平，今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓活動?？剖覂?nèi)部、科室之間、醫(yī)護醫(yī)技之間團結(jié)協(xié)作，相互支持，嚴禁員工在工作期間爭吵，確保醫(yī)療服務優(yōu)質(zhì)高效。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 六、工作要求 （一）提高認識，加強組織領(lǐng)導。 強化服務意識從細節(jié)做起。及時糾正違反法律法規(guī)和診療規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。 成立醫(yī)患關(guān)系溝通及醫(yī)療專家委員會，總體負責全院醫(yī)療投訴、糾紛事件的醫(yī)患溝通、調(diào)查處理和醫(yī)療風險的管理工作。堅持“安全第一、預防為主、加強治理”的方針，通過醫(yī)院和科室自查、征求患者和社會對醫(yī)院醫(yī)療服務 意見等方式，全面梳理和排查臨床、醫(yī)技科室存在的醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度和安全隱患問題，深挖問題存在的根源。 我院組織 檢查組適時開展指導檢查，檢查組要注重患者對護理服務的感受和評價，避免 “ 走過場 ” ，積極迎接市衛(wèi)生局并 指導檢查。在 各科 自愿申報的基礎(chǔ)上推薦 2 個 “ 優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房 ” ， 于 6 月底前上報 市衛(wèi)生局 ，我 院 將組織檢查組進行現(xiàn)場指導，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上向全 院 進一步推廣。 （六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。 ，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 （二）切實落實基礎(chǔ)護理職責，改善護理服務。我 院 將組織檢查組適時對各 科 開展情況進行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、 電子信箱 、科室發(fā)調(diào)查表設(shè)意見箱 等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。 臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務，強化基礎(chǔ)護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。 各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進醫(yī)院服務文化的蓬勃發(fā)展。 (三 )總結(jié)考評階段 (2020 月 1 月 ) 各責任科室要對各自開展服務年活動的情況進行認真總結(jié)，在活動年結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)報告，提交領(lǐng)導小組辦公室。 8．制作“把電梯讓給患者”的標識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。 (責任科室：醫(yī)患關(guān)系辦 )。做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務進行分解 (責任科室：各職能部門 )。 本次活動選出 “服務之星”若干人次，并給予獎勵（具體評選辦法另行制定）。向他們介紹我院的特點和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價服務及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務。 具體做法為“六個規(guī)范”： 一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴肅勞動紀律，門診要準時坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導診為患者排隊做好分流，耐心指導就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確?；颊呷松砑捌湄斘锏陌踩?；五是規(guī)范導診管理。 提出“ 細微之處暖人心 ”的服務口號，在主動做好的細節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導人性化服務。通過培訓，進一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務“看的見、做得好”，更好地提升服務規(guī)范水準，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務。 （二）多措并舉，全面推進。根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結(jié)合病房實際，細化分級護理標準、服務內(nèi)涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。 。對好的經(jīng)驗，好的做法在全院進行推廣。 第三階段（ 日 — 日）思考、討論、提高階段。（責任部門：黨辦、責任人、 ***）。 三、工作目標 服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。 各級各類醫(yī)院要認真 貫徹落實有關(guān)文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵醫(yī)院結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進臨床護理工作。 省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院按照有關(guān)文件要求，積極推進“示范工程”活動，省級衛(wèi)生行政部門組織對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動開展情況進行指導檢查，衛(wèi)生部將在全國范圍內(nèi)確定 4045 所重點聯(lián)系醫(yī)院，開展改善護理服務試點工作并進行指導。 ，簡化護理文書，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。 “以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎(chǔ)護理服務和專業(yè)技術(shù)服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。 ，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。省級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實施活動和自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進行檢查指導。 （三）政府滿意。為此，特制定本方案。完善人口計生技術(shù)服務人員職稱考評制度，落實專業(yè)技術(shù)人員的各項待遇。 （二）加強政策支持力度和經(jīng)費的投入。 （二）組織實行階段（ 2020 五月下旬 10 月） 區(qū)人口計生局在 6 月份由計生局領(lǐng)導帶隊對照湖北省2020 年優(yōu)質(zhì)服務建設(shè)年活動要求，從服務機構(gòu)的準入、服務內(nèi)容的完善、服務人員的資質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、質(zhì)量管理、服務能力等方面在全區(qū)計生服務機構(gòu)進行一次全面檢查，認真找出存在的問題。堅持以家庭為中心，以育齡群眾為重點，積極拓展個性化服務，注重培育品牌，發(fā)揮特色優(yōu)勢，特別是要有針對性的開展更年期婦女的計劃生育優(yōu)質(zhì)服務，指導多次意外妊娠婦女落實安全、有效的節(jié)育措施，提高群眾滿意率。嚴格執(zhí)行《湖北省人口和計劃生育服務機構(gòu)管理規(guī)范》，按照機構(gòu)設(shè)置標準、人員職業(yè)標準、上崗認證、服務規(guī)程、質(zhì)量控制、轉(zhuǎn)診服務、信息共享等制度，規(guī)范服務流程和服務行為，提高服務質(zhì)量。 嚴格“八不準”。計劃生育技術(shù)服務人員中從事與計劃生育有關(guān)的臨床服務人員，應當依照執(zhí)業(yè)醫(yī)師法和國家有關(guān)護士管理規(guī)定，分別取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)護士的資格。積極開展計劃生育基本項目免費技術(shù)服務、農(nóng)村適齡青年免費婚檢和計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健服務。 2020 年黃州區(qū)人口和計劃生育“優(yōu)質(zhì)服務建設(shè)年”活 動 方 案 ............................ 1 2020 年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案 .................................................................. 10 XXX 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案 ......................................................................... 17 XX 醫(yī)院 2020 年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案 ................................................................... 18 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案 ........................................................................ 22 關(guān)于我院 實施 2020 年 “優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程 ”活動方案 的通知 ...................................... 29 沛縣中醫(yī)院優(yōu)質(zhì) 服務月活動實施方案 .............................................................................. 34 **醫(yī)院 2020 年“優(yōu)質(zhì)服務年”活動方案 ........................................................................ 37 醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務病房活動的實施方案 ...................