【正文】 幾個(gè)核心問題：如何推銷自己?如何發(fā)現(xiàn)顧客的基本需求或欲望?如何傾聽和捕捉顧客的真實(shí)意圖?如何怎樣使產(chǎn)品滿足顧客的需求?這些問題，銷售人員要在長(zhǎng)期的銷售實(shí)踐中，根據(jù)不同樓盤、不同客戶、不同情進(jìn)行不斷的總結(jié)思考，形成自己的一套系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和理論，（四）、銷售失誤的處理處理銷售失誤是售樓員重要的一項(xiàng)技能。心態(tài)不佳、忿忿不平：張三的獎(jiǎng)金比我高三倍，我是不如他，可他能頂上我三個(gè)李四。限制條件：個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念、公司機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)水平、行業(yè)發(fā)展水平、競(jìng)爭(zhēng)狀況等；人性特征：(1)頑強(qiáng)的意志(2)良好的心態(tài)(3)進(jìn)取的精神(4)正確的方法(思路)（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)目標(biāo)就是一個(gè)人的目的，是你想干什么，是夢(mèng)想，是希望。我們只討論方法問題，先說目標(biāo)的內(nèi)容。 沒有心態(tài)，一事無成，心態(tài)不好，會(huì)使人(表現(xiàn))：易怒；總在埋怨／責(zé)怪別人，失去責(zé)任感；看不到希望，沒有動(dòng)力，限制淺能發(fā)揮，抓不住機(jī)遇；悲觀失望，憂郁，不快樂， 生活質(zhì)量下降……..，心態(tài)不好，一事無成。① 轉(zhuǎn)化為動(dòng)力要求。要想別人接受你的觀點(diǎn)，首先要?jiǎng)e人接受你這個(gè)人，要想別人接受你，首先要接受、尊重別人。不理解顧客，就很難作到熱愛顧客。由于售樓員處于銷售一線，每天面對(duì)顧客的各種挑剔，總體來說，顧客肯定樓盤，不一定表現(xiàn)，而對(duì)產(chǎn)品缺陷則再三追問，弄個(gè)明白，而且房地產(chǎn)銷售的成功率一般都在10％以內(nèi)，這樣，售樓員客觀上天天遭受顧客的打擊，主觀上很容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的懷疑：我們的價(jià)格確實(shí)太高了，“****花園就是比我們好”。不自信、不自強(qiáng)、不自律、不自愛、不對(duì)自己負(fù)責(zé)的售樓員是不能作為成功的售樓員的。十九、民用建筑的構(gòu)造組成：一般的民用建筑是由基礎(chǔ)、墻體、梁、柱、樓地面、樓梯、門窗、屋蓋等主要構(gòu)件組成。第三類：裝飾構(gòu)件：。根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同，民用建筑的結(jié)構(gòu)可劃分為承重墻結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、剪力墻式結(jié)構(gòu)、筒式結(jié)構(gòu)和大跨度空間結(jié)構(gòu)五種基本類型。對(duì)于磚混結(jié)構(gòu)，一般是從房屋體型、平面布置及結(jié)構(gòu)措施等幾方面來考慮抗震，具體的結(jié)構(gòu)措施有設(shè)置圈梁、構(gòu)造柱，限制橫墻間距和墻體某些局部尺寸等， 目前多層住宅樓除按抗震規(guī)范設(shè)計(jì)外，還需報(bào)建委抗震辦審批。包括防盜報(bào)警系統(tǒng)、單元防盜系統(tǒng)和進(jìn)戶防盜門。(6)．其它房間：墻地面、天棚所有材料、色彩、施工工藝。(8)．屋頂使用問題。外墻、山墻等共用墻的另外一半不計(jì)入套內(nèi)建筑面積，而計(jì)入幢內(nèi)各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e（公攤面積）3．4套內(nèi)使用面積套內(nèi)使用面積系指房屋戶內(nèi)全部可供使用的空間面積，按房屋的內(nèi)墻線水平投影計(jì)算。各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e計(jì)算方法a．多層商品住宅樓中各套應(yīng)分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)(幢)=共有建筑面積247。作為人防工程的地下室也不計(jì)人公用建筑面積。第五條 《住宅質(zhì)量保證書》應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1．工程質(zhì)量監(jiān)督部門檢驗(yàn)的質(zhì)量等級(jí)；2．地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用壽命年限內(nèi)承擔(dān)保修：3．正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期：屋面防水3年：墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年：墻面、頂棚抹灰層脫落1年；地面空鼓開裂、大面積起砂1年；門窗翹裂、五金件損壞1年：管道堵塞2個(gè)月；供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備1個(gè)采暖期或供冷期；衛(wèi)生潔具1年：燈具、電器開關(guān)6個(gè)月；其它部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定4．用戶報(bào)修的單位，答復(fù)和處理的時(shí)限；第六條 住宅保修期從開發(fā)企業(yè)將竣工驗(yàn)收的住宅交付用戶使用之日起計(jì)算，保修期限不應(yīng)低于本規(guī)定第五條規(guī)定的期限。第四條 《住宅質(zhì)量保證書》是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)銷售的商品住宅承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的法律文件，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的約定，承擔(dān)保修責(zé)任。2． 套（單元）與公用建筑空間之間的分隔墻以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的一半。3．8共有建筑面積房屋共有建筑面積系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積（包含該幢房屋的外墻、山墻面積的一般）3．9共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。3．3套內(nèi)建筑面積套內(nèi)建筑面積系指套內(nèi)使用面積、套內(nèi)墻體面積(外墻計(jì)一半)及套內(nèi)陽臺(tái)建筑面積之和。(6)．結(jié)構(gòu)型式和抗震設(shè)防問題。(4)．衛(wèi)生間：潔具和龍頭數(shù)量和品牌，墻地面、天棚、浴具所用材料和施工工藝水平，臺(tái)面和墻鏡位置及用材。包括照明及各種電器配電，常用三回路：空調(diào)、電器、照明，配電系統(tǒng)是否完善可靠包括每戶配電量，線路用線規(guī)格、品質(zhì)，開關(guān)、插座品質(zhì)及是否到位、充足。設(shè)防烈度分成1o12o，6o以上地區(qū)為地震區(qū)，成都為7設(shè)防地區(qū)，建筑物都應(yīng)進(jìn)行抗震設(shè)計(jì)。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)按施工方法分成現(xiàn)澆和預(yù)制兩種，現(xiàn)澆混凝土靈活性大、整體性強(qiáng)，防水防滲性能好，但施工速度較漫。這類構(gòu)件的主要作用是抵御大自然中各種不良因素對(duì)房屋內(nèi)部的干擾。十八、民用建筑的分類根據(jù)使用性質(zhì)的不同，民用建筑一般可劃分為居住建筑和公共建筑兩大類。要對(duì)自己負(fù)責(zé)，要自強(qiáng)。熱愛產(chǎn)品，首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性；其次，是認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。這時(shí)，做為售樓員要理解，人們就是買件衣裳，買口鍋，還要東挑西檢，看質(zhì)量，殺價(jià)格，甚至談幾家店都不滿意，一樣都不買。不配合的后果：不互相支持、技術(shù)封鎖，直接導(dǎo)致，大家都落后。在學(xué)習(xí)如何調(diào)整心態(tài)以前，先分析一下心態(tài)不好的原因：心態(tài)不好的原因①不公平的分配(名譽(yù)、權(quán)利、機(jī)會(huì)、工具、錢、責(zé)任)②破壞性批評(píng)不留情面地、不恰當(dāng)?shù)?、過度地、錯(cuò)誤地批評(píng)；③心胸狹隘(比較)：為什么上級(jí)鼓勵(lì)他，關(guān)心他，他是什么東西?④付出／得到過大，我做了那么多事，得到了什么?成績(jī)何在?應(yīng)重結(jié)果而不是過程。需要強(qiáng)調(diào)的是，應(yīng)該將上述過程記錄在紙上。為什么沒有目標(biāo)：懶惰，對(duì)自己不負(fù)責(zé)(不愛自己)；害怕失敗和被人知道后嘲笑；不知道重要性；不會(huì)設(shè)定目標(biāo)。要想成為成功的售樓員，必須知識(shí)全面。如，問物業(yè)管理，答：物業(yè)管理的具體情況要問物業(yè)管理公司。掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī)談判氣氛有起伏，高潮和輕松并用，抓住高潮，促成成交。他們往往是反面意見者。*、并不敏感，只是對(duì)產(chǎn)品慎重，不放心，以挑剔來減少心理壓力；*、根本不想買，找借口離開。不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入等。這句話怎么理解?應(yīng)該說，售樓員一定要站在顧客的一邊，從顧客的利益出發(fā)，發(fā)掘房屋的價(jià)值，才能建立顧客的購買欲望。 銷售樓盤的成功法則推銷的三階段：首先推銷自己，其次推銷房屋價(jià)值，最后以推銷條件銷售。攻擊順序：肯定敵人，否定自己，否定敵人，肯定自己。運(yùn)用多種知識(shí)介紹。技術(shù)要領(lǐng)：客觀、冷靜，觀察顧客語言、肢勢(shì)反應(yīng)。談話主題：自我介紹、客戶認(rèn)知本樓盤的途徑、顧客(及家庭、事業(yè)工作喲)情況、其他(天氣、新聞、熟人、節(jié)日等)。(4)、產(chǎn)生占有欲望(賣場(chǎng)或其他地方發(fā)生)在了解住宅產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)劣勢(shì)后產(chǎn)生初期占有的欲望，“假如我有這樣的房子....，我很想有這套房子******”(5)、比較同現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)者或其他投資方式進(jìn)行比較，“不知*****花園如何，我要不要這么快決定，哪點(diǎn)好?價(jià)格是不是太高了******”(6)、信用特別理性、謹(jǐn)慎地檢查，認(rèn)為可能出現(xiàn)的任何風(fēng)險(xiǎn)——“買這套房子會(huì)不會(huì)有什么問題，開發(fā)公司的信用如何，售樓員誠(chéng)實(shí)嗎?”(7)、決定(交易)下決心采取購買行動(dòng)“訂一套吧”（三）、談判技巧談判技巧因顧客類型、售樓員類型、賣場(chǎng)氣氛、銷售條件的不同而不同。顧客如何看待售樓員陌生人 + 急于賣掉他的房子的人(公司任務(wù)、提成)——售樓員是可能害我的人。這點(diǎn)非常重要，控制心情，是售樓員比備技能和成熟的表現(xiàn)。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。8． 客戶對(duì)公司是否有能力開發(fā)好此項(xiàng)目時(shí)：可從公司多種經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)大實(shí)力，以及國(guó)家政策對(duì)住房開發(fā)的支持如貸款比例、方式等側(cè)面解除客戶的顧慮。十三、客戶常關(guān)心問題的回答策略1． 房屋質(zhì)量能否得到保證?可從房產(chǎn)公司的信譽(yù)、商品房預(yù)售合同書關(guān)于質(zhì)量承諾條款及《商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》等途徑解釋，對(duì)個(gè)別客戶可與其簽成都市新建住宅質(zhì)量保證書。（二）肯定暗示法在銷售介紹中，逐步使客戶對(duì)于某些要點(diǎn)表示贊同。B、 分析客戶產(chǎn)生以上想法的原因，逐一加以解釋，客戶的顧慮就會(huì)消除。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。B、 分析目前國(guó)家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境、質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。（二）、常見的幾種異議及其處理方法：認(rèn)為價(jià)格太高此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋：A、 以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會(huì)如此想?”或“什么使你感覺價(jià)格太高?”以獲取其反對(duì)的事實(shí)真相，便針對(duì)作答。銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對(duì)意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。對(duì)這種投資者，推銷人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題。神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多慮。對(duì)待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。對(duì)待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭(zhēng)合乎理性地說服顧客。有針對(duì)性的制造現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛，真假并行。（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。a, 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價(jià)。所以內(nèi)部認(rèn)購期價(jià)格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價(jià)。（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對(duì)抗。（2）通過客戶對(duì)樓盤的精挑細(xì)選上。(2) 過路觀望者:建立客戶對(duì)樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會(huì)所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。2．如何掌握客戶心理動(dòng)態(tài)。（4）詢問客戶對(duì)其它方面的需求及承受能力。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。b, 消防條件。e, 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級(jí)地段，預(yù)計(jì)升值的程度。4. 當(dāng)客戶對(duì)所購買的房屋在工程上有所變動(dòng)時(shí)，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在《工程變更單》上，及時(shí)交給工程部。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。6． 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是…”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見和建議”，“對(duì)于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時(shí)給予您回復(fù)，好嗎?”。3． 對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。 成功要點(diǎn)：26觀察顧客、贊美顧客、 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的、集中精神銷售、 注意參謀、身體接觸、掌握談判氣氛，把握成交時(shí)機(jī)善用銷售工具幾個(gè)核心問題：（四）、銷售失誤的處理29十五、銷售人員的素質(zhì)/成功條件29（一）、不稱職的售樓員(銷售人員常見錯(cuò)誤)（二）、成功售樓員的條件（三）、銷售動(dòng)力系統(tǒng)——目標(biāo)30（四）穩(wěn)定系統(tǒng)——心態(tài)32 （五）、組織系統(tǒng)——相互配合（六）、三愛33熱愛顧客： 熱愛產(chǎn)品：熱愛自己：十六、樓盤調(diào)查35（一）、樓盤調(diào)查的目的／意義（二）、樓盤調(diào)查的方式（三）、調(diào)查內(nèi)容十七、房屋建筑的一般知識(shí)35十八、民用建筑的分類十九、民用建筑的構(gòu)造組成：二十、根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。 沉默寡言型。(1) 過路觀望者 (2) 猶豫不定者(3) 特定而來的確定購房者(4) 選擇樓盤對(duì)比者(5) 多次來訪遲不下訂者 。