【正文】 格分類”確認(rèn)不合格項(xiàng)。各部門負(fù)責(zé)本單位服務(wù)過程中相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，并負(fù)責(zé)本單位統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇應(yīng)用。這種監(jiān)視和測量，依據(jù)所策劃了安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行。8．2．3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)的符合性，滿足顧客要求，集團(tuán)對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。8．2 監(jiān)視和測量8．2．1 顧客滿意為了實(shí)現(xiàn)顧客至上的宗旨，集團(tuán)辦公室編制了《顧客滿意度測量控制程序》，建立了監(jiān)控體系、收集、分析服務(wù)對(duì)象對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面滿意和不滿意的感受，顧客需求和期望的信息，測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。7．5．5 產(chǎn)品防護(hù)為了確保產(chǎn)品合格狀態(tài)得到持續(xù)保護(hù)，集團(tuán)編制了《產(chǎn)品防護(hù)管理規(guī)定》。b 各中心應(yīng)廣泛收集顧客服務(wù)滿意度的信息，包括顧客投訴、意見或建議；定期發(fā)放調(diào)查表或進(jìn)行走訪。 采購信息采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品信息，必要時(shí)形成采購文件，采購文件可包括：a 有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量要求；b 有關(guān)產(chǎn)品程序、過程和設(shè)備的要求；c 有關(guān)供方人員資格的要求；d 適用時(shí)，規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方式，與供方溝通時(shí)，采購文件由需要采購的各中心提出，并提交中心主任或分管經(jīng)理批準(zhǔn)。輸入包括：a 功能和性能要求；b 符合與適用的法律法規(guī)的要求；c 類似項(xiàng)目開發(fā)所提供的經(jīng)驗(yàn)和信息；d 設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審集團(tuán)在接受合同或訂單之前，應(yīng)對(duì)顧客的要求及本集團(tuán)確定的附加要求，組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。c 每年年底對(duì)下一年度的服務(wù)工作運(yùn)行進(jìn)行策劃。并建立設(shè)施設(shè)備分帳，做到帳物相符。管理評(píng)審的具體內(nèi)容和方法按《管理評(píng)審控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 管理者代表管理者代表的職責(zé)和權(quán)限a 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b 負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c 確保在整個(gè)集團(tuán)內(nèi)形成滿足顧客要求、增進(jìn)顧客滿意的服務(wù)意識(shí)；d 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查方案的批準(zhǔn)及其執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查；e 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜，負(fù)責(zé)與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；f 行使和履行總經(jīng)理授權(quán)的其它質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限；g 組織編制質(zhì)量管理體系文件，負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》、《程序文件》的審核、并組織實(shí)施。f 學(xué)生公寓中心：負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)學(xué)生住宿物業(yè)管理服務(wù)工作，提供環(huán)境整潔、設(shè)施完好、管理有效的住宿和育人環(huán)境。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理確定集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)及各職能部門和各中心工作的職責(zé)、權(quán)限。集團(tuán)總經(jīng)理應(yīng)以優(yōu)質(zhì)高效、誠信務(wù)實(shí)的精神實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：a 確定顧客的需求和期望：集團(tuán)通過在服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過市場調(diào)查研究、預(yù)測，或與顧客的直接接觸，了解和掌握顧客的需求和期望。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)編制《記錄控制程序》，逐步統(tǒng)一各種紀(jì)錄的格式，并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。 文件要求 總則按照GB／T1900l——2000 idt IS0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及集團(tuán)的實(shí)際情況，建立一個(gè)由文件加以規(guī)定的質(zhì)量管理體系，以便在服務(wù)工作中保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行的有效性。13 質(zhì)量管理體系 總要求本集團(tuán)依據(jù)GB／T19001—2000 idt IS0 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用過程方法，結(jié)合自身工作的服務(wù)特點(diǎn)，建立了質(zhì)量管理體系并形成文件。10 范 圍 總則本手冊依據(jù)GB／T19000—2000 idt IS09000：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)建立?！顿|(zhì)量手冊》的持有者，當(dāng)其調(diào)離集團(tuán)或不再擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將手冊交回集團(tuán)辦公室，辦理回收登記，予以注銷。以上兩種情況均應(yīng)按《文件控制程序》規(guī)定辦理發(fā)放登記手續(xù)。集團(tuán)遵循“三服務(wù)兩育人”的宗旨，突出“團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、優(yōu)質(zhì)高效、誠信務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重的原則。 總經(jīng)理：2002年11月19日4 質(zhì)量方針發(fā)布令北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針是：“堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，遵紀(jì)守法，以誠信務(wù)實(shí)的態(tài)度，科學(xué)規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的措施，力爭實(shí)現(xiàn)全校師生滿意，取得社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏?！顿|(zhì)量手冊》現(xiàn)準(zhǔn)予以頒布，從2002年11月25日起實(shí)施。 總經(jīng)理：2002年11月19日6 北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)簡介北京郵電大學(xué)后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是按照國務(wù)院、教育部、北京市教委關(guān)于高校后勤社會(huì)化改革精神，為適應(yīng)高等教育事業(yè)發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)體制改革，于1999年7月正式成立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。對(duì)外發(fā)放為“非受控本”，其封面上加蓋“非受控”印章，發(fā)放更改本(章節(jié))時(shí)，不予以更改控制。《質(zhì)量手冊》未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何部門和個(gè)人不得擅自對(duì)外交流、外借、外送及復(fù)制；需要時(shí)，可經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并在集團(tuán)辦公室辦理手續(xù)。《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。12 術(shù)語和定義 本手冊引用GB/T190002000 idt ISO 9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語、定義。 實(shí)施這些糾正和預(yù)防措施，使過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果，并不斷改進(jìn)這些過程，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 記錄控制編制并實(shí)施《記錄控制程序》，其目的在于對(duì)質(zhì)量管理體系要求的記錄予以控制，以提供質(zhì)量管理體系符合性和運(yùn)行有效性的證據(jù)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)集團(tuán)的發(fā)展取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方面當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。對(duì)其變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，必須確保質(zhì)量管理體系的完整性。e 餐飲中心：負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象(學(xué)生、教師、家屬等)提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、多種花樣、營養(yǎng)豐富的食品和清潔、舒適高雅的就餐環(huán)境，以滿足顧客需求。n 供熱中心：負(fù)責(zé)集中供熱聯(lián)片各單位冬季供暖一次水的運(yùn)行保障工作，并實(shí)施有效地控制，確保設(shè)施設(shè)備安全有效運(yùn)行，達(dá)到行業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶服務(wù)需求。 評(píng)審輸出管理評(píng)審輸出應(yīng)包括以下方面的決定和措施：a 質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；b 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合性要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)，過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求；c 質(zhì)量管理體系過程所需資源配備是否適宜；d 對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 各部門負(fù)責(zé)對(duì)所用設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)、保管。b 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定集團(tuán)可以從以下幾個(gè)方面確立要求：a 顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付及交付后的活動(dòng)的要求；b 顧客雖然沒有明示，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需的服務(wù)要求，這種隱含的潛在要求，集團(tuán)應(yīng)對(duì)此作承諾；c 與集團(tuán)服務(wù)有關(guān)的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)的要求；d 集團(tuán)確定的任何附加要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入各中心在設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)明確所開發(fā)和經(jīng)營的新的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)有關(guān)的要求進(jìn)行輸入，并保持紀(jì)錄。采購過程應(yīng)包括：a 識(shí)別采購產(chǎn)品對(duì)實(shí)現(xiàn)過程和交付產(chǎn)品的影響程度；b 制定采購文件；c 評(píng)價(jià)供方并進(jìn)行擇優(yōu)選擇；d 訂購；e 對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)價(jià)；f 驗(yàn)證采購產(chǎn)品；g 對(duì)不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行處置等：對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)可以采用以下方法；——評(píng)價(jià)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；——評(píng)審供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問題的處理情況；——審核供方的質(zhì)量管理體系，對(duì)其提供產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；——調(diào)查供方的顧客滿意程度；——核實(shí)供方的財(cái)務(wù)狀況、服務(wù)能力等。a 《作業(yè)指導(dǎo)書》要詳細(xì)闡明本中心的具體生產(chǎn)服務(wù)過程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制要求，以及入職要求、崗位職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)設(shè)施管理、采購管理、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)視和測量控制方法、緊急預(yù)案、售后服務(wù)等管理辦法。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況時(shí)各中心負(fù)責(zé)及時(shí)向顧客報(bào)告，并作好記錄。17 測量、分析和改進(jìn)8．1 總則為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，集團(tuán)應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，確定包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度。審核員不能審核自己的工作。辦公室主管服務(wù)的監(jiān)視和測量。 數(shù)據(jù)分析收集和分析數(shù)據(jù)，其目的在于確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 糾正措施a 對(duì)于存在的不合格項(xiàng)應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再次發(fā)生。 ——各部門應(yīng)保持糾正措施記錄。 ——各部門應(yīng)保持預(yù)防措施記錄。 ——責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果，確認(rèn)采取預(yù)防措施的需求，針對(duì)潛在不合格原因制定預(yù)防措施。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽字確認(rèn)。 改進(jìn)集團(tuán)采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，以確保持