【正文】 監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程：⑴、施工組織設(shè)計(jì)的審查；⑵、服務(wù)提供過程的策劃—監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計(jì)劃制定；⑶、監(jiān)理旁站過程；⑷、項(xiàng)目監(jiān)理部認(rèn)為要做特殊過程處理的過程?？刂频幕顒?dòng)：⑴、溝通：通過與顧客溝通，確認(rèn)顧客要求與期望，獲得表達(dá)監(jiān)理服務(wù)特性的信息。、監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容與階段。：①、對供方資格的驗(yàn)證；2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 0文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 7 頁②、對供方服務(wù)質(zhì)量的評定和提供類似產(chǎn)品的業(yè)績；③、評價(jià)供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及交貨能力； ④、對供方質(zhì)量管理體系的審核，對其質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價(jià)；⑤、對供方信譽(yù)和顧客滿意度的調(diào)查；⑥、人員的招聘除了解其學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等外，應(yīng)組織面試。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 9文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 5 頁、采購：（監(jiān)理工作的合作分承包方）、采購應(yīng)是對供方進(jìn)行選擇、評價(jià)和控制的過程。監(jiān)理服務(wù)可以從以下幾方面確定要求：⑴、顧客明示的要求（監(jiān)理合同規(guī)定）；⑵、顧客規(guī)定的過程和活動(dòng)；⑶、顧客未明示的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的必需的要求：（如工程安全監(jiān)督）。職能部門：當(dāng)公司的質(zhì)量管理體系不能覆蓋具體工作的特殊要求時(shí)，需編制質(zhì)量計(jì)劃，由部門負(fù)責(zé)人編制，主管領(lǐng)導(dǎo)審定。此外，要求全體員工創(chuàng)造良好的人文環(huán)境：培育較強(qiáng)的質(zhì)量意識和愛崗敬業(yè)精神，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作氛圍；要求創(chuàng)造優(yōu)美的自然環(huán)境，表示工作特點(diǎn)的圖表文字上墻明示，文件資料保存整齊，無污染，配置必要的消防器材，保持適當(dāng)?shù)臏囟?、濕度。公司?shí)施《信息管理系統(tǒng)》建立網(wǎng)站，并逐步實(shí)施聯(lián)網(wǎng)。人力資源部應(yīng)評價(jià)培訓(xùn)的有效性，并保持培訓(xùn)的適當(dāng)記錄。因此，對人員的技術(shù)水平，素質(zhì)修養(yǎng)，職業(yè)道德，禮儀禮貌等有較嚴(yán)格的要求。、支持文件。評審前要充分發(fā)動(dòng)員工積極參加評論。由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、總工程師、管理者代表、各職能部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目監(jiān)理部總監(jiān)等參加，必要時(shí)邀請顧客代表參加，管理評審具體工作由總工辦組織實(shí)施，并保持管理評審記錄。、溝通方式：會(huì)議：座談會(huì)、交流會(huì)、通氣會(huì)等。附表：經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系過程職能分配表，明確了各職責(zé)的相互關(guān)系。⑥、密切聯(lián)系顧客，掌握各個(gè)監(jiān)理階段顧客的需求，負(fù)責(zé)收集顧客的反饋信息；辦公室。按質(zhì)量管理體系要求組織和協(xié)調(diào)公司監(jiān)理活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系及項(xiàng)目監(jiān)理部人員安排；協(xié)助總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)部門實(shí)施公司GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，努力提高顧客滿意率；負(fù)責(zé)策劃制定公司各種計(jì)劃、制度，并協(xié)助總經(jīng)理作好公司日常管理工作；確保生產(chǎn)設(shè)施、辦公設(shè)施的提供，負(fù)責(zé)檢測手段的更新與補(bǔ)充；主管質(zhì)量管理部工作；負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。監(jiān)理公司應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和本公司的質(zhì)量目標(biāo)的要求對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，運(yùn)用過程方法，系統(tǒng)的識別全部過程及其相互作用，并形成文件，對質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和持續(xù)改進(jìn)作出明確的規(guī)定。公司通過各種形式將質(zhì)量方針傳達(dá)到每位員工。、通過顧客要求的評審，理解并識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司可實(shí)施的要求，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行確保實(shí)現(xiàn)。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系3 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 1 頁第二章 管理職責(zé)、管理承諾。質(zhì)量記錄的作用是提供符合要求的證據(jù)和提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系3 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 14 頁文件使用：文件發(fā)放至使用者手中，持有者應(yīng)妥為保存，防止文件丟失、破壞、涂改、受污。本“質(zhì)量手冊”對質(zhì)量管理體系過程之間的順序和互相作用進(jìn)行了表述。、總則：監(jiān)理公司依據(jù)GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求，編制了質(zhì)量管理體系文件。下圖所示為本公司質(zhì)量管理體系的過程及其過程的順序和相互作用，它包括一個(gè)主過程——服務(wù)實(shí)現(xiàn)，和三個(gè)間接過程——管理職能、資源管理、測量、分析和改進(jìn)。、巡視：是指監(jiān)理人員對正在施工的部位或工序在現(xiàn)場進(jìn)行的定期或不定期的監(jiān)督活動(dòng)。質(zhì)量手冊中的“顧客”一般是指“建設(shè)單位”。、本公司質(zhì)量管理體系中沒有設(shè)計(jì)和開發(fā)的任務(wù)，故對GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”的要求予以裁剪。換版工作由管理者代表主持，換版后重新批準(zhǔn)、分發(fā)，同時(shí)舊版本收回作廢。公司人員持有質(zhì)量手冊，必須辦理領(lǐng)用手續(xù)，并妥為保存，崗位調(diào)動(dòng)或人員流動(dòng)時(shí)須向辦公室交回手冊或辦理變更手續(xù)。、質(zhì)量手冊的審核。見首頁。2003年改制成為股份制企業(yè)?！顿|(zhì)量手冊》是公司質(zhì)量管理體系的文字闡述，是質(zhì)量工作的基本法規(guī)，是公司進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，也是公司對所有顧客的承諾。公司的質(zhì)量目標(biāo)是：全面履行監(jiān)理合同，實(shí)現(xiàn)合同的承諾，使顧客較滿意率達(dá)到90%以上江蘇建發(fā)建設(shè)項(xiàng)目咨詢有限公司 總經(jīng)理： 日 期： 2003年6月16日2000版ISO9001質(zhì)量管理體系0 7文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱首 頁文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 4 頁第 4 頁管理者代表任職通告為保證本公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，任命吳建東同志為管理者代表，履行管理者代表職責(zé)。公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員195名，其中教授級高級職稱10名，高級職稱61名，中級職稱82名，90%以上技術(shù)人員接受過建設(shè)部、交通部及省、市建設(shè)監(jiān)理工程師的培訓(xùn)，擁有國家注冊監(jiān)理工程師近40名，擁有一級注冊結(jié)構(gòu)工程師、一級注冊建筑師、國家注冊造價(jià)工程師十余名。、質(zhì)量手冊的版本。質(zhì)量手冊由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，成為公司今后質(zhì)量管理與質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)和法規(guī)性文件。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系1 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第0章 前 言文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 10 頁第 5 頁、質(zhì)量手冊的管理。、本手冊規(guī)定了監(jiān)理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系要求，著重向顧客或第三方證實(shí)監(jiān)理公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的工程建設(shè)監(jiān)理產(chǎn)品的能力。GB/T190012000 idt ISO9001：2000“質(zhì)量管理體系 要求”。、專業(yè)監(jiān)理工程師：是指根據(jù)項(xiàng)目監(jiān)理崗位職責(zé)分工和總監(jiān)理工程師的指令，負(fù)責(zé)實(shí)施某一專業(yè)或某一方面的監(jiān)理工作，具有相應(yīng)監(jiān)理文件簽發(fā)權(quán)的監(jiān)理工程師。其他未闡明的術(shù)語可參閱《GB/T503192000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》。、文件規(guī)定了每一過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。監(jiān)理公司共編制14個(gè)程序文件，其中包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的6個(gè)程序文件；⑷、作業(yè)文件—是程序文件的支持性文件，是確?；顒?dòng)或過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系2 3文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 6 頁質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)表質(zhì)量管理體系程序文件作業(yè)文件章節(jié)號要求名 稱編碼備 注名 稱編碼備注4質(zhì)量手冊單獨(dú)成冊(含質(zhì)量方針、總目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)和部門職責(zé)及權(quán)限)文件控制文件控制程序CX001記錄控制記錄控制程序CX0025質(zhì)量方針寫在手冊中質(zhì)量目標(biāo)總目標(biāo)寫在手冊中質(zhì)量目標(biāo)分解作業(yè)指導(dǎo)書ZY001職責(zé)與權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)層與職能部門職責(zé)寫在手冊中管理者代表寫在手冊中內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通實(shí)施辦法ZY002管理評審管理評審控制程序CX003總則評審輸入評審輸出2000版ISO9001質(zhì)量管理體系2 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 7 頁質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)表 續(xù)表1質(zhì)量管理體系程序文件作業(yè)文件章節(jié)號要 求名 稱編碼備注名 稱編碼備注6人力資源人力資源控制程序CX004崗位人員任職資格標(biāo)準(zhǔn)ZY003總則能力意識培養(yǎng)崗位人員考核辦法ZY004基礎(chǔ)設(shè)施要求寫在手冊中工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計(jì)劃策劃與控制程序CX005監(jiān)理細(xì)則編制作業(yè)指導(dǎo)書ZY005與顧客有關(guān)過程與顧客有關(guān)過程控制程序CX006與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定與顧客有關(guān)要求的評定顧客溝通顧客溝通信息管理辦法ZY006～刪減采購過程供方資格評審辦法ZY007采購信息采購產(chǎn)品的驗(yàn)證2000版ISO9001質(zhì)量管理體系2 5文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 8 頁質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)表 續(xù)表2質(zhì)量管理體系程序文件作業(yè)文件章節(jié)號要求名 稱編碼備注名 稱編碼備注7生產(chǎn)和服務(wù)提供控制監(jiān)理服務(wù)提供過程控制程序 CX007施工準(zhǔn)備階段監(jiān)理作業(yè)程序ZY008工程質(zhì)量控制的監(jiān)理作業(yè)程序ZY009工程進(jìn)度控制的監(jiān)理作業(yè)程序ZY010工程投資控制的監(jiān)理作業(yè)程序ZY011合同管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序ZY012信息管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序ZY013監(jiān)理工作協(xié)調(diào)指南ZY014施工結(jié)束階段監(jiān)理作業(yè)程序ZY015召開工地例會(huì)的程序與內(nèi)容規(guī)定ZY016監(jiān)理監(jiān)理部文件、資料管理辦法ZY017監(jiān)理日志填寫要求ZY018旁站監(jiān)理有關(guān)規(guī)定ZY0192000版ISO9001質(zhì)量管理體系2 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 9 頁質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)表 續(xù)表3質(zhì)量管理體系程序文件作業(yè)文件章節(jié)號要 求名稱編碼備注名 稱編碼備注7生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)監(jiān)理服務(wù)特殊過程確認(rèn)程序CX008標(biāo)識和可追溯性監(jiān)理服務(wù)及產(chǎn)品標(biāo)識規(guī)定ZY020顧客財(cái)產(chǎn)顧客提供財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定ZY021產(chǎn)品防護(hù)監(jiān)理資料防護(hù)與交付規(guī)定ZY022監(jiān)視與測量裝置的控制檢測儀器及設(shè)備的管理規(guī)定ZY0232000版ISO9001質(zhì)量管理體系2 7文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第一章 質(zhì)量管理體系文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 16 頁第 10 頁質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)表 續(xù)表4質(zhì)量管理體系程序文件作業(yè)文件章節(jié)號要 求名 稱編碼備注名 稱編碼備注8顧客滿意顧客滿意度測量與分析程序CX009內(nèi)部審核內(nèi)部審核控制程序CX010自我評定作業(yè)指南ZY024過程的監(jiān)視和測量監(jiān)理服務(wù)過程及產(chǎn)品的監(jiān)視與測量程序CX011產(chǎn)品的監(jiān)視和測量不合格品控制不合格品控制程序CX012