【正文】 多牽扯。由于未有有效的管理措施，會員或顧客便處在一種無掌控的自由漂移狀態(tài)，容易造成流失； 解決上述問題的辦法最重要的是要導(dǎo)入正規(guī)的美容連鎖經(jīng)營營銷管理機制。POS系統(tǒng)在零售業(yè)連鎖管理體系中有四大管理特點：一是對上游商品采購及供應(yīng)商的管理；二是對門店銷售和顧客消費狀況的管理；三是對商品庫存盤點作業(yè)的管理；四是三位一體式立體化電腦程式信息終端管理。會員在卡內(nèi)金額消費完畢后，POS系統(tǒng)可及時提醒會員充值，如會員不愿再續(xù)原檔次（同等金額）內(nèi)容的會員費，則可以充入另一檔次的會費。會員卡不受時間、地域、門店的限制，一次入會，終生享用。各種針對會員的營銷管理措施均可靈活策劃，力求創(chuàng)新。先進的系統(tǒng)、先進的理念的導(dǎo)入結(jié)果是先進的科學(xué)管理思想和管理體制，從而一舉將傳統(tǒng)的美容院與現(xiàn)代管理型的美容院一下子區(qū)分開來，成為行業(yè)內(nèi)最標準、最完善、最成功的一流的連鎖美容企業(yè)。但如何對美容師進行有效的管理，提高她們工作的積極性，并有效地防止人才流失，始終是絕大多數(shù)老板們的“心頭之痛”！筆者曾對一位美容院的老板建議：美容院人事管理宜“寬猛相濟”！“寬猛相濟”是封建社會末期創(chuàng)造“康乾盛世”的康熙大帝的治國策略。所以，作為一個美容院的經(jīng)營者，應(yīng)該從制訂制度與嚴格執(zhí)行制度兩個方面入手，明確責任人，使管理切實有序地進行。一、用好經(jīng)濟杠桿，利益留住人。五、開展經(jīng)常性的批評與自我批評活動。四、開展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動，包括職業(yè)道德、技術(shù)技能、專業(yè)知識、銷售技巧等各個方面的內(nèi)容，讓她們有成長的空間。以上三種情形都會導(dǎo)致美容院缺乏和諧積極的氛圍，客源不斷流失，美容師不斷流失，生意最終做不下去。在此基礎(chǔ)上，美容院可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會計制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競爭管理規(guī)定、獎懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美容院還應(yīng)該就美容師的技術(shù)操作制訂出一個嚴格的技術(shù)流程。美容院人事管理宜“寬猛相濟”筆者曾在一篇文章中指出：美容師應(yīng)成為行業(yè)的主角。而據(jù)市場調(diào)查了解，連鎖美容院規(guī)模在100家店左右，POS系統(tǒng)投資僅需70萬元即可。對會員的服務(wù)力求柔性的人性管理特色，做到激勵與關(guān)懷并用，真正切實保護會員的權(quán)益。會員的真實資料均錄入POS系統(tǒng)中。可用下列三個措施來進行解決： 原會員卡銷售模式仍然保留，但會員卡要重新設(shè)計制作，會員資料全部錄入POS系統(tǒng)中。那么，如何有效地管理顧客呢？ 這里面有個在零售行業(yè)運用相當普遍且科學(xué)可行的顧客管理方案可以采取或借鑒。大多數(shù)美容院的會員資料或顧客資料均保留在各美容院中，以書面或表格形式存檔管理，缺乏保密性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和科學(xué)性。如果所接受的服務(wù)缺乏特色，或產(chǎn)品質(zhì)量一般，則顧客無疑有一種后悔莫及的感覺； 二、 缺乏靈活性。對經(jīng)營者來講，無疑加大經(jīng)營的難度。正常的狀態(tài)是：公司在加強服務(wù)的情況下，只會流失1%2%左右高度滿意的顧客。今天的市場競爭激烈，如何贏得顧客的擁戴并戰(zhàn)勝競爭者，答案就是在于滿足顧客需要、使顧客滿意方才能使以市場和顧客需要為中心的公司獲得成功。　　治療型　這類美容院比較普遍，像醫(yī)院開設(shè)的美容（不包括整形），一些中醫(yī)自行配方、治療各種斑痕或其它問題皮膚的美容院等?！　　饟碛虚L遠的視野及目標 成功的美容院經(jīng)營者擁有宏觀長遠的視野，并且能將之轉(zhuǎn)變成目標。他們會建立一種忠誠的顧客關(guān)系。記得我剛引進火玉美容這一項目時，顧客并不太熱心，很多美容師都建議轉(zhuǎn)讓算了，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠，后來想辦法加大宣傳力度，顧客反應(yīng)良好，現(xiàn)在這個項目生意很火爆?！　　鹜度肴啃牧蜁r間來經(jīng)營事業(yè)之所以會成功，乃是其經(jīng)營者的努力和辛勞所換來的，他們投入無數(shù)必要的時間去完成必須完成的每件事情。她們勇于做夢，勇于創(chuàng)新，不會無知的幻想，不會企圖靠一個項目的引進而顧客盈門。本標準由廣州市衛(wèi)生防疫站、上海市衛(wèi)生防疫站、北京市衛(wèi)生防疫站、武漢市衛(wèi)生防疫站負責起草。 店內(nèi)應(yīng)設(shè)理發(fā)、美容工具洗滌消毒的設(shè)施。 毛巾與座位的比:正副物質(zhì)級5:1,甲乙級4:1,丙丁級不少于3:1。胡刷宜使用一次性胡刷。 ≤可吸入顆粒物,mg/m3 ≤10甲醛, mg/m3 有鑒于國內(nèi)美容同仁們對“專業(yè)美容知識”、“專業(yè)護理技術(shù)”以及“美容院經(jīng)營與管理”的熾熱需求，中央電視臺“美容與化妝知識講座”主講老師金韻蓉女士，特別針對此項需求開設(shè)了“黛思美綺成長充電課程”，并將課程分為春、夏、秋、冬四期，以滿足個別季節(jié)、特殊皮膚問題的需要。 來自某地區(qū)顧客較少，若原因不在同業(yè)競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區(qū)顧客的要求不符，應(yīng)力求改善。如此在顧客所在地區(qū)的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應(yīng)的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。（二）利用介紹卡開發(fā)新顧客 開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。 為增加固定客戶，吸引消費者的認同為首要任務(wù)，而采取會員制是相當可行的辦法。 第五節(jié)、美容院的公共關(guān)系 無論你開的美容院的規(guī)模大小，都要建立良好的公共關(guān)系與社會關(guān)系，才能使自己的事業(yè)立于不敗之地，它的公共關(guān)系與其它行業(yè)一樣，它是行業(yè)與公眾之間、政府之間的一種社會關(guān)系。三、 美容師工作程序上崗前做好美容師的個人衛(wèi)生；穿好工作服，配戴好卡片；化淡妝；將自己所要工作的用品、用具、化妝品等備齊，并整齊地放在工作推車上；調(diào)整好美容床位高低，更換好床單等；禮貌待客，主動微笑向來客介紹美容院服務(wù)項目；吩咐客人將物品寄存好；將自己雙手用酒精進行消毒；詢問客人需要做什么項目，并做好建卡工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它任務(wù)；歡送客人。三、衛(wèi)生守則經(jīng)常保持墻壁、天花板、地板、窗戶干凈、常洗常換；保持廳內(nèi)空氣清新；禁止吸煙；每天用潔凈的布擦拭美容儀器、美容架、美容床、美容柜等；每天工作前用紫外線消毒所需的器具、存放于柜內(nèi)備用。一般程序如下：持本人身份證、美容上崗證或技術(shù)等級證、員工（有效證件）、房屋產(chǎn)權(quán)證或租賃合同→到當?shù)匦l(wèi)生行政部門辦理衛(wèi)生許可證；持衛(wèi)生許可證、身份證、房屋產(chǎn)權(quán)證（合同租賃證）或其它有效證件→到當?shù)毓膊块T辦理特殊行業(yè)許可證；持衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證、身份證等有效證件 →到當?shù)毓ど绦姓块T辦理美容廳或美容院營業(yè)執(zhí)照；持營業(yè)執(zhí)照正副本、有效印章和其它證件→到當?shù)囟悇?wù)部門登記領(lǐng)取稅務(wù)發(fā)票；第二節(jié)、美容院的衛(wèi)生要求一、衛(wèi)生的基本知識細菌是一種微生物，幾乎存在于任何地方。如下因素需要考慮：你所開的美容院所處的是住宅區(qū)、辦公區(qū)、鬧市區(qū)、辦公住宅混合區(qū)還是郊區(qū)；你所開的美容院周圍人口構(gòu)成如何，尤其要注意是人口流入?yún)^(qū)還是流出區(qū)；你所開美容院內(nèi)消費者消費能力及消費者特征；你所開的美容院商區(qū)是否完整性：是否受車站、碼頭、河流、交通主干道的影響；你所處的位置內(nèi)服務(wù)設(shè)施的配套是否完整；你所處的位置內(nèi)交通是否便利；二、美容院的定位：美容院的定位自己心中要有低，一是店名定位，是專業(yè)美容廳（院）還是美容店還是綜合美容美體中心或者說是美容美發(fā)等，然后才考慮你的門面裝飾和招牌寫法。在秦出一個重要的決策前，要集思廣益，征求大家的意見，充分結(jié)合自己獨到的見解，再做出英明的決策。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自于廣告，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。其次，美容院的整體設(shè)計要獨樹一幟。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團結(jié)，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營沒有生氣，內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。成功經(jīng)營美容院，必須妥善梳理好這兩方面的問題。如何打造一個成功的美容院 在美容行業(yè)中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務(wù)。一位優(yōu)秀的美容師會幫你分析肌膚問題，提出合理的保養(yǎng)方案。以確定該為客人用什么樣的產(chǎn)品?！　〖毠?jié)一　　向美容師詢問并查看產(chǎn)品品牌，對其質(zhì)量與功效作一番了解，看該產(chǎn)品是否有質(zhì)檢標識，是否過期，都可通過看、聞得出結(jié)論。級別不同，所掌握的理論知識和技能水平也不同，當然，為客人提供的服務(wù)內(nèi)容也就不同。有此兩證，消費者利益才會有保障，以免誤入不法經(jīng)營的“黑店”。除此之外，對于美容院是否是合法的經(jīng)營場所，是否有衛(wèi)生許可證、美容師是否持有國家相關(guān)部門認可的資格證書（上崗證）及健康證等一系列與消費者切身利益相關(guān)的環(huán)節(jié)，卻很少有消費者重視。 美容院投資者經(jīng)營六戒：　　一戒無備而為。美容院開業(yè)前如何企劃：　　新開美容院一定要仔細規(guī)劃，表現(xiàn)自我特色、選擇好產(chǎn)品。加盟連鎖專營誤區(qū)：　　創(chuàng)業(yè)是艱難的，不光要有頑強的毅力、吃苦耐勞的精神，又要有敏銳的市場眼光，同時還要做好充分的準備工作：a、要有成熟的經(jīng)營觀念b、慎重選擇開業(yè)地點c、合算資金的投入與回報d、創(chuàng)造美容院的獨特魅力e、發(fā)揮員工的職業(yè)才智等等。宣傳品和促銷品雖然是由廠方免費提供的，但它卻是美容院增加銷售的主要工具，美容院理應(yīng)很好管理。　 激勵的方式　 讓下屬了解你的為人，亦可讓下屬加倍注意自己的表現(xiàn)　 讓下屬的表現(xiàn)，作為日后嘉獎的例證　 令同事清楚知道自己什么地方做對了　 與同事分享做對后的好處及喜悅　 希望下屬繼續(xù)有優(yōu)異的表現(xiàn)　 讓下屬感到親切以及友善 　 每天計算出下屬的業(yè)務(wù)提成（見附件12）　 激勵的障礙 　 A、心理障礙　 有些人總認為自己才是最優(yōu)秀的，所以不愿表揚他人，怕被別人搶了風(fēng)頭。 因此，我們的美容院或產(chǎn)品銷售不理想或輸給競爭對手的原因，是因為我們僅僅只有一個美容院在銷售的一個核心產(chǎn)品上有優(yōu)勢，但在完整產(chǎn)品上沒辦法給顧客一個完整的價值認可度。 現(xiàn)在，我們再從圖上分析一下，作為物美價宜的產(chǎn)品為什么不暢銷？ 在美容院的定位上，美容院的硬件或軟件的東西配置上你有什么？ 許多的美容院經(jīng)營了十年，八年的，在裝修上依舊沒什么特色，在內(nèi)部人員的訓(xùn)練和人員聘用上，依舊是原來的老一套用人方法，（這是為什么員工流動那么大的原因所在）或在教育上無法提供給員工一個可以提升的培訓(xùn)機會或空間。就是顧客在購補水霜時是否認同產(chǎn)品本身使用價值的體現(xiàn)。應(yīng)先查明其抱怨的緣由，假如真有實情，盡力設(shè)法給予消除。同時，銷售員的態(tài)度要誠懇，以提高自己在顧客心中的地位。電話預(yù)約時，要避開下班前或午飯的時間。初次拜訪：名片、介紹信、公司簡介、生產(chǎn)概況、印有公司名稱和產(chǎn)品名稱的小禮物等。應(yīng)該根據(jù)顧客的重要程度設(shè)定不同的拜訪頻率。作為美容導(dǎo)師，你的良好形象是令顧客建立信心的重要基礎(chǔ)。掌握了一定的推銷知識，美容導(dǎo)師在推銷過程中不僅要遵循專業(yè)的推銷流程，還需要運用恰到好處的推銷技巧。一般注意這些信息：顧客的經(jīng)歷、銷售的商品品牌、銷售及盈虧情況。角色扮演培訓(xùn)法：在美容導(dǎo)師的出門推銷拜訪之前，先要做好演練（包括拒絕話術(shù)的演練），步驟：接觸關(guān)——說明關(guān)——促成關(guān)——分析點評——總結(jié)。了解您的客戶（需求分析）：了解自己的銷售方式，并可以隨著客戶的需求不同，加以修改；了解客戶購買的動機及行為，包含客戶的互動關(guān)系，以獲得最佳效果；定出客戶的類型，尋找可能的潛在客戶。簡短介紹，說明產(chǎn)品的用途、特點、使用價值以及銷售建議，干脆利落，由于其性情交朋友更勝于銷售產(chǎn)品，效果必然甚佳，最忌死纏濫打，攀情交朋友勝于買賣?！鳖櫩吐牶?，會覺得以往的損失已得到別人的同情，并可在未來的成交中得到補償，這樣心中的怒氣就會得到平息。（是單次收費還是預(yù)交年費買年卡或年卡銷售的方式，你在銷售卡的過程中是以什么樣的方式配置卡的銷售方案），還有促銷方式，購物環(huán)境，宣傳品，產(chǎn)品包裝，銷售人員素質(zhì)，售后服務(wù)，教育培訓(xùn)等等。因為隨著行業(yè)競爭的日漸加劇，行業(yè)素質(zhì)在競爭中日漸提升。相對同一地區(qū)的競爭，你有什么劣勢、優(yōu)勢，競爭對手在市場上有什么動作，促銷策略，對你造成什么影響，有什么對策可以克制你的競爭對手？這些問題都是經(jīng)營者必須時時思考的問題，你在你的市場上能列舉什么？你了解你的競爭者什么做得比你好嗎？面對劣勢的市場，你有什么策略？這些問題，作為經(jīng)營者的你若沒有思考過，那等于你什么也沒做！做為一名經(jīng)營者，我們應(yīng)有主導(dǎo)市場、消費觀的意識，也要有經(jīng)營戰(zhàn)略策略的眼光?！?角色四：教導(dǎo)者指導(dǎo)下屬工作　 將自己的經(jīng)驗和專業(yè)知識傳輸給下屬，讓下屬逐漸按自己的方式去工作，同時不斷改正下屬的錯誤。經(jīng)營形式、理念、技術(shù)水平、人員素質(zhì)和管理水平直接影響到行業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟的收入。　　在招商加盟興盛火爆的今天，一個有能力的創(chuàng)業(yè)者加上安全有效的產(chǎn)品。效果讓顧客看到、感覺到，才有說服力，才能帶來一個龐大的客戶網(wǎng)；廣泛的顧客群直接與價位和效果掛鉤。為保持自己的尊嚴而不愿和下屬溝通，結(jié)果換來一道鴻溝，兩敗俱傷；四戒盲目擇友。若想做個明白人，擁有一雙“慧眼”，從從容容進行美容消費，不可不讀哦！　　進入美容院后首先迎接你的是接待小姐的笑臉和熱情問候。只有受過專業(yè)培訓(xùn)、得到技術(shù)認可的美容師才會帶給你專業(yè)的美容護理。　　﹡此外，查看美容師是否持有健康證。　　細節(jié)三　　詢問美容師相關(guān)的皮膚生理知識，看是否令人信服，這也是判斷美容師是否專業(yè)的標準之一。看看美容院的服務(wù)質(zhì)量是否值得信賴。事實上，護膚品價格無論高低，只有適合你的才是最好的?！　∫?、美容院的市場定位　　美容院有大有小，但也算是一個企業(yè)，市場定位工作同樣不能忽視。否則，即使創(chuàng)業(yè)人概念可行也是枉然，在產(chǎn)品供應(yīng)不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。　　三、科學(xué)、時尚、超前、人性化的軟硬件設(shè)施配備　　顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍。當然，配備全套的高科技美容設(shè)備尤其重要，設(shè)備的好壞先進與否關(guān)系到美容的實質(zhì)性效果。要少而精，花最少的錢做最有轟動效應(yīng)的廣告。同時還要培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層次、高技術(shù)的員工，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場，有力地與其它同