【正文】 顯然是協(xié)商解決是最好的辦法，在協(xié)商解決不好的情況下，顯然需要第三者的出現(xiàn)，好在中國進(jìn)行改革開放這么多年，法制社會下要解決這些問題本身并不是很困難。 　　萬科的人才對調(diào)是否不利于萬科的本地化？有人說萬科企業(yè)現(xiàn)象絕不可能是一個王石個人操作和物業(yè)管理之外，別無其他優(yōu)勢，請問你的看法？ 　　第一，應(yīng)該不叫人才，公司之間對調(diào)是企業(yè)進(jìn)行管理的一種非常通常的方法，它不是有利或者有弊的問題，我們不要理解于本地化就一定是北京人，一定一個公司全是北京人，北京本身就是一個移民城市，北京所在的公司相當(dāng)一大部分人就不是北京的，我覺得這個去談?wù)撍鸵馑疾淮罅耍@完全是風(fēng)馬牛不相及。 　　萬科發(fā)展中遇到的若干問題中第一位的是什么？ 　　第一位的當(dāng)然還是人力資源，萬科強調(diào)的是人力資源，但是整個發(fā)展當(dāng)中的瓶頸還是人力資源，所以實際上從長遠(yuǎn)來講致力一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍這樣的持續(xù)發(fā)展，市場不是問題，資金不是問題，業(yè)主或者消費者更不是問題，那你如何使人力資源能夠跟上發(fā)展的速度。那么我們在土地拿地不規(guī)范的時候，往往抬價交易占相當(dāng)比重，萬科這種可以不抬價交易，往往在深圳來講我們和一般比較先聲奪人的公司，協(xié)商拿地來講十比一，就是我們競爭對手拿10塊我們只拿1塊，顯然這種情況就令萬科處在一種非常被動的地位，如果這種情況持續(xù)下去萬科就被淘汰第了，好在我們看整個房地產(chǎn)的格局慢慢向規(guī)范化發(fā)展，那么現(xiàn)在好在很多城市歡迎你去，很多城市只要你去我給你1000畝，那么只要你去我不收錢，那么只要你投標(biāo)拿地競爭可能還是比較高的地價，現(xiàn)在基本上很多協(xié)商拿地，現(xiàn)在通過規(guī)模優(yōu)勢，不但拿的價格很高，而且拿的價格還比較合適。但是從質(zhì)上來講還是不均勻，分布的并不是很均勻。37 / 37。所以就發(fā)展的角度來講，萬科是處在歷史上最好的發(fā)展階段，你可以通過你的品牌、通過你的知名度這樣比較劃算的拿地。對不繳費的業(yè)主如何處理？對萬科來講，像這種情況通過法律來解決只有通過第三者來予以解決。所以，萬科企業(yè)現(xiàn)象絕不可能是一個王石個人操作和物業(yè)管理以外就沒有其他的優(yōu)勢。那么第二點作為人才的培養(yǎng)，應(yīng)該看到不僅僅是一個公司的政策怎么樣，還要看到現(xiàn)在年輕人的浮躁心態(tài)和短期行為，比如說剛才舉的說有個樓盤做得不錯，我想這是當(dāng)職業(yè)經(jīng)理還是當(dāng)老板的差別是非常非常大的，我們看到相當(dāng)一部分從萬科出去的管理層他們不僅僅是當(dāng)操盤手，而且本人所在的公司也有股份，當(dāng)然這種回報的期望這是優(yōu)秀的人才離開萬科的主要的驅(qū)動力，像這種情況我覺得是避免不了。 　　第二個如何解決客戶的無理要求？ 　　如何解決在業(yè)主要求發(fā)展商無法達(dá)到的要求的時候你應(yīng)該怎么做？實際上在發(fā)展商和消費者來講，往往是消費者委員會來協(xié)商，那么或者是通過法律辦法來解決，這些事情在法律當(dāng)中都是免不了的。那么也會引起誤會，那么深圳有一家日本人開的富林酒店，富林在關(guān)系的俚語當(dāng)中是什么意思呢？廣東話是已婚男人搞搞正，意思就是不應(yīng)該尋花問柳的男人就不應(yīng)該去，那么后來就想日本人在中國搞的企業(yè)怎么這樣。實際上改名的當(dāng)中為什么從現(xiàn)代科教儀器有限公司改成萬科，這也是對現(xiàn)代的認(rèn)識過程，我們從現(xiàn)代當(dāng)中改變過來的恨不得從你的名字當(dāng)中體現(xiàn)出來，現(xiàn)代科教儀器展銷中心，你干什么的性質(zhì)來講名字都說出來了，顯然是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，雖然我們是市場經(jīng)濟(jì)，那么改到現(xiàn)在，萬科改到現(xiàn)在改得是不錯的了。真的，很多企業(yè)到企業(yè)家做到最后，不是這個嘛，咱們舉個例子，到紅塔山的老總楚世建，我非常佩服他，你光一年的稅利200個億，那么他敬業(yè)的能力，市場的開發(fā)，他的管理我非常佩服的，但是作為一個企業(yè)家的素質(zhì)，他還不全面，所以在59歲現(xiàn)象面前他站不住腳，不平衡了，不平衡怎么辦？不平衡有兩種辦法，一個是努力再去做，工資提高，再一個就是采取非法手段，所以最后結(jié)果就完了。因為我覺得當(dāng)然為什么放棄，這個錢的問題就不去展開談了。這是說的土地投標(biāo)。 　　這三個問題問得很廣泛：一個是印象中萬科在土地儲備上有很大的手筆，萬科重要的項目毛利率和IRR回報，IRR指的是什么？內(nèi)部資金收益率的回報。 　　最后一個故事，因為中國的房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間很短，非常迅速，你在這種發(fā)展當(dāng)中會出現(xiàn)各種問題和矛盾，但是你要去面對，只要你認(rèn)真去對待，你本著和消費者這種共存的這樣的心態(tài)，平等對待，顯然我們就來看看最后你得的結(jié)果是什么？所以如果我們代表可以發(fā)現(xiàn)，我今天的發(fā)言當(dāng)中沒有說萬科怎么好怎么好，恰恰是說問題，萬科是怎么認(rèn)識的，怎么處理的，萬科遇到哪些苦惱，遇到哪些尷尬。那么我們應(yīng)該看到，網(wǎng)絡(luò)到底起什么作用呢？顯然在這個時候，萬科物業(yè)管理就提出這樣一個爭論，我們網(wǎng)絡(luò)對外開放投訴萬科等等這些網(wǎng)站，我們是否還要建立，是否還要開展這種公開對話？到目前為止應(yīng)該說根據(jù)萬科掌握的資料，像這樣直接和消費者對話的也就只有萬科獨此一家，所以我們知道你做得好的，當(dāng)然理所當(dāng)然，不會上網(wǎng)主動表揚你，但是只要一見態(tài)勢不行，就在網(wǎng)上反復(fù)的貼，反復(fù)的說，就造成好象很多的問題。也就是如何來講給他萬科直接管的物業(yè)發(fā)展當(dāng)中顯然這個現(xiàn)象不是獨立的現(xiàn)象，那么顯然這件事情如果不及時處理，顯然這個事情會很快變成一個大的事情。當(dāng)然，這個事情發(fā)生的這樣突然，實際上我們看到剛才講它的本質(zhì)就是因為一個巴車的次數(shù)、鐘點不按時，再加上司機的態(tài)度，他的表現(xiàn)是這樣一個東西，但是實質(zhì)反應(yīng)什么東西呢？反應(yīng)了你萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)一個是發(fā)展商的品牌、一個是物業(yè)管理的品牌在消費者當(dāng)中他是認(rèn)的，盡管你現(xiàn)在是你引進(jìn)了其他品牌，他不會因為你說你引進(jìn)了其他的品牌參照系不一樣，不能說你引進(jìn)了中南巴士，我按照巴士的標(biāo)準(zhǔn)，我還是按照萬科的標(biāo)準(zhǔn)。所以顯然萬科到了98年以后，就開始如何檢討比如說保安有專業(yè)的保安公司來做，社會專業(yè)保安公式，清潔、衛(wèi)生、運輸公司、學(xué)校都去作社會化，比如說我們過去自己來建小區(qū)的時候，因為萬科都是城建開發(fā)，本身規(guī)劃里面就是幼兒園、小學(xué)、中學(xué)，過去都是萬科來經(jīng)營，當(dāng)然全部賠錢。什么叫面對？敢不敢面對是完全不一樣的，你不敢面對來講你就躲著他走，他投訴你就回避，你敢于面對來講你主動的迎上去，這是一個基本態(tài)度問題。所以，萬科知道這時候你只有在物業(yè)管理上進(jìn)行補救，只有在物業(yè)管理上全力以赴，否則你就會失信于消費者，也可以說在這個和消費者之間的象素關(guān)系上是相當(dāng)痛苦的，是相當(dāng)難受的，是相當(dāng)尷尬的。實際上在企業(yè)來講談和客戶關(guān)系的時候，最主要的一點就是要明確你企業(yè)的核心競爭力在哪里，你企業(yè)的市場目標(biāo)在哪里，你企業(yè)的做法，那么融合到最后是綜合的客戶的關(guān)系。第二個戰(zhàn)線從過去的13個城市收縮到北京、上海、深圳、廣州四個城市，第三個房地產(chǎn)的多種品種向單一品種發(fā)展，這個和當(dāng)時很多企業(yè)做的都是反其道而行之的，比如說當(dāng)時萬科搞的酒店、寫字樓、商場、住宅，住宅包括超高層、高層、多層、別墅，萬科的調(diào)整當(dāng)中就在這種多種品種當(dāng)中就選擇以這種多層、小高層、城鄉(xiāng)結(jié)合部功能開發(fā)的這種品種。當(dāng)然我們知道一個企業(yè)不像打撲克，你打打打，就不打了，這個企業(yè)你投資經(jīng)營一下子要停止他，或者把它賣掉不是很容易的事情。真正我們賣的商品房，雖然萬科88年進(jìn)入房地產(chǎn)，90年開始賣房子，但是真正的現(xiàn)在物業(yè)管理小區(qū)由業(yè)主管理委員會組成這樣一個組織，甚至組成一個法團(tuán)組織來進(jìn)行聘請物業(yè)管理在國內(nèi)還沒有，萬科是第一家從香港引進(jìn)了這種做法，把業(yè)主組織起來，由他們來成立業(yè)主委員會和他們來進(jìn)行這樣對話，而且他是一個法團(tuán)。第三個就是綠草如蔭，那么現(xiàn)在來看我們這三條，第一不丟自行車就是保安，那么第二個沒有紙屑就是保潔，那么第三條就是綠化，所以可見當(dāng)時是多么的初級純樸，那么我當(dāng)時記得非常清楚，當(dāng)時還不是房地產(chǎn)公司，是房地產(chǎn)部，那么房子已經(jīng)賣出去了，就差交鑰匙工程了，那么我說第一個要求不丟自行車，第二個不能見紙屑，第三個要綠草如蔭，老總就想不通，但是老總非常能耐，老總就這樣對付我，他說第一個你不讓我丟自行車，我能做到，他說居民下班了我就用大條鏈子把自行車房鎖起來，那么我可以做到。我說我們的工程師也可以維修索尼的設(shè)備，而且不僅僅維修索尼的設(shè)備，而且維修JVC、松下都可以。從萬科的歷史來講，我想很多我們的同行都知道，萬科本身不是搞房地產(chǎn)出身的，是搞貿(mào)易的，在84年萬科搞貿(mào)易的時候，我們主要是進(jìn)口做電機設(shè)備的，像攝像機、復(fù)印機、電腦，是做這個出身的。 　　公司是1984年成立到現(xiàn)在2002年已經(jīng)走了18年這樣的歷史。但是索尼的回答就讓我很以外，他說建立索尼的維修站一定要有我們索尼選連出來的工程師。所以我們當(dāng)時引進(jìn)物業(yè)管理就提出三條，第一條就是叫萬科的小區(qū)里不丟自行車，現(xiàn)在我們是2002年了可能聽起來很奇怪，但是當(dāng)時就是這樣，第一條就是不丟自行車，第二就是地上不見紙屑，煙頭什么的就更不見了。 　　那么當(dāng)時從反省來看當(dāng)時做得最有意義的事就是從香港引進(jìn)的業(yè)主管理委員會，因為我們知道在中國傳統(tǒng)上的計劃經(jīng)濟(jì)來講，基本房產(chǎn)都屬于國家所有，是房產(chǎn)局或者是單位來進(jìn)行管理。 　　那么我們再講故事四，剛才實際上我們從故事三上也帶來一個問題，就是說你對質(zhì)量是越高越好呢？還是性能價格比上正好適中而且和他的收入結(jié)合起來，那么我們就帶來另外一個問題了？就是對客戶的服務(wù)僅僅有一種理念是不夠的，僅僅有一種愿望也是不夠的，甚至說你不惜工本往上推對你造成的成本也是相當(dāng)大的，實際上服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理公司的事情，本身是你整個公司的一個經(jīng)營的管理上的一個市場把握的，包括你企業(yè)的一個發(fā)展方向，你的企業(yè)的核心競爭力，你企業(yè)往哪兒發(fā)展，你的企業(yè)人事政策等等，各方面的因素，實際上在92年萬科就提出來一個，是因為到這個程度的時候，萬科剛才介紹了84年是搞貿(mào)易出身的，88年進(jìn)入房地產(chǎn)，實際上92年的時候萬科從事非常多的行業(yè)，房地產(chǎn)只是萬科的諸多行業(yè)當(dāng)中的一個行業(yè)，差不多利潤占了萬科的利潤30％，還有其他的，那么就在萬科92年進(jìn)行調(diào)整，決定形成自己的核心競爭力，把其他行業(yè)全部舍掉，全力以赴做房地產(chǎn)。 　　我們調(diào)整基本上三個層面的調(diào)整：第一個就是從多種行業(yè)向一元化過渡，當(dāng)時所謂的東方不亮西方亮，企業(yè)多元化我們正好是倒過來的，多種行業(yè)向一種行業(yè)過渡。但是如果沒有那種調(diào)整，沒有順應(yīng)市場你來談什么物業(yè)管理、客戶為本都是空談。由于前期的盲目開發(fā)，前期的盲目搶市場，帶來的后遺癥在交房子之后消費者這些問題顯然出來了。 　　我在另外一個場合當(dāng)中，有很多同行就問這個問題，說現(xiàn)在有這樣的問題，就是消費者投訴雖然是個別的，你也覺得說他投訴得對，但是你擔(dān)心你給他解決了連鎖反應(yīng)，就問我這個問題，如果你萬科遇到這樣的問題，是拖延還是解決？解決了給你帶來多大的問題？我的回答是，我說一個發(fā)展商在發(fā)展當(dāng)中和客戶遇到不愉快或者出現(xiàn)問題，客戶進(jìn)行投訴，這都是免不了的，你必須面對，這是第一個態(tài)度。所以，對萬科帶來的問題，總結(jié)萬科的問題，顯然這里面走了一條彎路，所以對萬科提出來已經(jīng)把社會化的東西再重新用社會來進(jìn)行社會化，什么意思呢？就是應(yīng)該由社會來承擔(dān)，而不是萬科來承擔(dān)，或者是社會的專業(yè)工作來做，而不是萬科來做。當(dāng)然這也引起了我的關(guān)注，按理講這是下面的深圳公司，深圳公司下面的一個項目下面發(fā)生的一件事情，但是這件事情鬧的很大，而且這個標(biāo)語已經(jīng)打出來了，嚴(yán)懲兇手的，什么血案，這個事態(tài)是非常嚴(yán)重的。顯然萬科如果不進(jìn)行那種改進(jìn)就不會出現(xiàn)問題，為此，我專門為了解決這個問題，我專門站在消費者的角度來講，我說上班的高峰期