【正文】 位；搜尋問題，教練到位； 關(guān)心體諒，加油到位；嚴格要求，評價到位。請彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復核），然后我進行抽檢。 備注： （ 13）開好會議的三個關(guān)鍵 提前通知與準備 （時間、地點、內(nèi)容、相關(guān)要求與準備）。 會議的主持人 是第一督導人， 主持人的直接上司 是第二督導人；質(zhì)檢與稽核 部門是專職的會議督導人。 3）每次定項檢查的內(nèi)容（含 質(zhì)檢與稽核部門的督導）為： ①到期的月、周 A類工作； ②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況； ③到期《問題報告單》的整改情況； ④本次定項檢查的預告內(nèi)容。 ②立即向店長匯報 ③店長及定項的客服經(jīng)理根據(jù)客人就餐活動具體要求進行服務(wù)、菜肴的設(shè)計。（根據(jù)實際情況，最高管理者參加迎接） ③在賓客有要求時，店長安排陪同賓客店內(nèi)參觀。（例：感 冒；準備白米粥、姜茶、做“假酒”等） ⑤店長、客服經(jīng)理根據(jù)客人用餐情況可敬酒一次。 ③ A類客戶每次菜單予以存檔保管， 以備核查及調(diào)整菜肴。 (4)明確 B類客戶的接待規(guī)格
。 其它 ① A類客戶有豪華包廂優(yōu)先使用權(quán)。 ③根據(jù)客人所點菜肴進行 A類菜肴講解和“十字口決”等。 客人抵店工作 ①客戶抵店 時，要為客戶預留好車位。 (2)明確不同級別的分級標準 依據(jù)一定時期內(nèi)的消費頻率和消費額度制定不同級別的標準， 一、 例如： A 類客戶分類的標準 酒店職能能管轄區(qū)政府各部門領(lǐng)導 市政府 及局領(lǐng)導 月消費總額達 2萬元，月消費次數(shù)不限的客戶單位 月消費次數(shù)達 10— 15次，月消費總額不限的客戶單位 二、 B 類客戶分類的標準 酒店職能管轄街道、居委會、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門領(lǐng)導 月消費總額達 1萬元，月消費次數(shù)不限的客戶單位 月消費次數(shù)達 6— 10 次，月消費總額不限的客戶單位 三、 C 類客戶分類的標準 月消費總額達 5千元，月消費次數(shù)不限的客戶單位 月消費次數(shù)達 6—— 10次，月消費總額不限的客戶單位 (3)明確 A類客戶的接待規(guī)格 電話接餐 客人打電話至客服經(jīng)理進行訂餐。 督導內(nèi)容： 1）按時間分：餐前準備、餐中營業(yè)、餐后恢復督導； 2）按內(nèi)容分：例如服務(wù) 規(guī)范 、出品加工與保潔 標準 、設(shè)備 操作、表單填寫、 收銀與結(jié)賬 管理流程的 執(zhí)行等； 督導結(jié)果： 1）在相關(guān)部門的《現(xiàn)場管理巡檢確認表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點工作，要同時在《團隊運行管控臺帳》上特別表明。 相關(guān)計劃的上報時間必須固定，以便考核。 其他人員提出相關(guān)建議 廚師長在《每餐退菜分析會記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。第一個問題是 （簡述，對事不對人，不點名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的原因有哪些？ 好，有 這種可能，還有那種可能的原因？ 好，問題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正確做法是怎樣的呢？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做） 第四個一分鐘：一分鐘要求 布置提醒 主持人： 現(xiàn)在是一分鐘要求時間。（鞠躬，眾人回應：大家都好。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。 公司領(lǐng)導在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關(guān)決 策。 （ 4）公司月度服務(wù)管理會 主題： 上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點確認 時間： 每月第三周召開 主持人： 由公司服務(wù)總監(jiān)主持 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 15 參加人 ：公司領(lǐng)導、稽核總監(jiān)與質(zhì)檢人員、各店店長、服務(wù)部經(jīng)理、客服經(jīng)理代表及部分特邀員工代表 內(nèi)容： 各店服務(wù)部經(jīng)理、客服經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點和服 務(wù)亮點進行分析總結(jié)。審批人是第三追蹤人。 ● 明確實施步驟與方法 結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。 二是計劃制定前做好 3個溝通： ● 與上司溝通 征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司； ● 與下屬溝通 征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力； ● 與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通 — 征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧 三是計劃制定中做到 4點思考： ●是否 抓住了本部門主線工作的 重點 ： 全店的五條主線工作 包括：市場推廣、客戶服務(wù)、 品質(zhì)管理、成本管理、團隊建設(shè)。獎勵制度中設(shè)計的相關(guān)獎項就是對典型人物的樹立和認可。職場如同賽場，比賽的崗位眾多，只要在你參賽的項目上取得好成績即可。 ●服務(wù)就是展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動。 餐飲企業(yè)管理工具 —— 店長手冊 網(wǎng)址： 11 謀定而動 好的規(guī)劃等于成功的一半，成功首先是精心設(shè)計出來的；設(shè)定目標，制定可行的計劃，等于有了行軍地圖的指引，才會少走彎路。要想讓下屬把工作做好，在執(zhí)行某一計劃前，要把干好這件事的規(guī)范事先讓下屬明確，否則會出現(xiàn)“干活不由東，累死也無功”和下屬好心干錯事的事情。 6） 工作標準 ①架構(gòu)明確：組織結(jié)構(gòu)是否簡單、清晰，無多重管理、交叉管理、重復管理的現(xiàn)象，否則，臃腫的組織就會產(chǎn)生低下的效率和低落的士氣。以數(shù)據(jù)說話，說服力才會變得更加科學和有力。 ③替補隊員 — 會補位 ●會補位 有因下屬不能達標 而影響團隊整體業(yè)績的情況出現(xiàn)時，上司要以“替補隊員”的身份親自“上場”。 3）遵循九大管理原則：服從命令、嚴于律己、公私分明、關(guān)心體諒、 鐵面無私、分清層次、主動溝通、規(guī)范流程、績效考評 日常工作理念 1）工作愿景 做最受尊敬、最具競爭力的行業(yè)領(lǐng)跑者 2）工作任務(wù) 實現(xiàn)團隊目標、提高下屬技能、激發(fā)團隊士氣 3）工作作風 積極反應 企業(yè)生存不取決于已有的規(guī)模和基礎(chǔ)，而是取決于我們對事物和環(huán)境的積極反應速度，只有比客戶想得更快、更好，比對手做得更快、更好才行。 （ 3） 加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。 （ 2）下屬考核匯總 對照《問題報告單》、《加減分通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在周例會上通報。 溝通與協(xié)調(diào) 篇》。 10： 2010： 40； 16： 3517： 00 員工餐 遵守《員工餐管理規(guī)定》 11： 3013： 30； 17： 3020： 20 餐中服務(wù)檢查 詳見本手冊《本崗工作職責》的具體描述。 實施除第一條“ 8大標準”之外的“品控六法” 1）專職品控 2）開好每 餐的退菜分析會 3）制定明確的階段性技術(shù)難題攻關(guān) 4） 操作者的知曉與掌握 5） 加工過程的督導 — 每日四級兩次檢查制 6）制定明確的出品管理獎懲制度 四、成本管理 “五重視”的實施： 1）重視菜肴切配等 8大標準的執(zhí)行與修訂； 2）重視日、周、月成本率報警式分析； 3）重視進價高與出成率低的菜肴加工檢查； 4）重視可控性費用“萬元比率”的浮動對比； 5）重視成本結(jié)果的績效掛鉤制度的制定與實施。對重復出現(xiàn)或較嚴重的問題立即通知樓層主管解決，餐后要開具 《問題報告單》，巡視的結(jié)果要通報，按績效考核方案做好記錄。 二、客服管理 組織制定與完善顧客服務(wù)流程及相關(guān)標準。 經(jīng)營指標管理 1）、收入、原材料成本率、應收賬款、利潤率符合企業(yè)規(guī)定。 有對顧客消費的贈送、打折權(quán)。 有對部門應聘人員的復核審批權(quán)。 3）、生產(chǎn)高峰期的工作組織 得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過 8次。 參照企業(yè)年度營銷計劃，結(jié)合近期經(jīng)營實際，制定月度市場推廣計劃，涵蓋產(chǎn)品促銷、媒體或店內(nèi)廣告、節(jié)假日或大客戶公關(guān)活動設(shè)計三方面。 餐中巡房要在客情反饋單上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的服務(wù)環(huán)節(jié)，要進行補救性糾正，但不可現(xiàn)場批評（餐后批評）。 做好每天原材料的驗收抽檢工作 根據(jù)每天工作的實際情況，定時不定時的到達驗貨處，參照“驗收流程與采驗標準，對照當日申購單，對原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌，特別是驗收程序進行檢查，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，視情節(jié)決定是否開具《問題報告單》，并及時在每天的《工作日記》上注明。 餐前抽檢實施四級巡檢制（自檢、直檢、抽檢、稽核），根據(jù)檢查的級別，固定時間逐級后延，重點檢查下屬剛才的檢查內(nèi)容，并在一線員工的巡檢表上簽字認可（姓名、時間）；對不符合標準的餐前準備，要立即糾正，開具《問題報告單》，巡視的結(jié)果要在部門例會上通報，做好在管理組例會上進行問題分析的準備，對各崗位餐前巡檢結(jié)果嚴 格按績效考核方案做好相關(guān)記錄。 新進人員溝通 重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入 《 團隊管控運行臺帳 對實施結(jié)果要給予相應的評價與激勵。 （ 2） 加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。 2）人是要求和激勵出來的，結(jié)果是檢查出來的，績效是考核出來的。 ②啦啦隊長 會激勵 ●會激勵 人是要求和激勵出來的 保證結(jié)果靠