【正文】 社會(huì)團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。個(gè)人修養(yǎng)（1）推銷人員訪問(wèn)的顧客，各有不同的教育背景，學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。（2）非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。（5）觸 覺(jué) – 讓顧客用手去觸摸產(chǎn)品以體會(huì)產(chǎn)品的狀況。（2） 跳舞、旅游、繪畫(huà)、音樂(lè)等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂(lè)趣，常能湊合相互間的思想而樂(lè)于談心。然而為了討好對(duì)方面假裝時(shí)，卻會(huì)導(dǎo)致對(duì)方信以為真，無(wú)法自拔苦了自己。因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買一種商品時(shí)，主要的興趣并不在于購(gòu)買，而是以商品充實(shí)某種特定的[需求]。要做一個(gè)顧客的顧問(wèn)，教導(dǎo)顧客去選購(gòu)及使用商品而充實(shí)其需求。又是公司維持正常營(yíng)業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)干部。 許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。受騙的顧客永遠(yuǎn)不回來(lái)（1） 你只要想象自己在購(gòu)物時(shí)便很容易子解。（4） 其他也有不同的學(xué)說(shuō)；甚至有些叫做[打帶跑] “Hit and run”的，只要顧客能夠同意購(gòu)買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語(yǔ)連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。（2） 環(huán)境–你會(huì)見(jiàn)顧客的地點(diǎn)與場(chǎng)合。因此良好的開(kāi)場(chǎng)白需要能夠捉住顧客的注意力。（2）以對(duì)方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。這種恭維的話，要以誠(chéng)懇的口氣說(shuō)出來(lái)才有效。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開(kāi)場(chǎng)的效果是可期的。哪5個(gè)因素影響訪問(wèn)推銷的開(kāi)場(chǎng)？– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – 試試看下列各種開(kāi)場(chǎng)的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)的方法這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時(shí)在損失而看不到的數(shù)目。我剛才進(jìn)門(mén)的時(shí)候碰見(jiàn)一位正在咳嗽的老年病人。開(kāi)場(chǎng)技巧有下列9種：建議創(chuàng)意稱　贊（1）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　探　詢戲劇化的表演（2）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）引發(fā)好奇心第三者的影響（3）　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訴諸于好強(qiáng)（4）　　　　　　　　　　　　　　　　　（9）　　　驚異的敘述提供服務(wù)（5）把各種開(kāi)場(chǎng)技巧演練完成以后，輪流由別人演練下一個(gè)。 擁 有探 詢 Probing HAVE 與 and 需 求 NEEDS聆 聽(tīng) Listening WANT 望期 以探詢與聆聽(tīng)讓顧客自覺(jué)需求（1） 在推銷洽談中，探詢幫助我們分別需求，期望與關(guān)心及有關(guān)的問(wèn)題，好讓我們能更清楚產(chǎn)品能夠在何處幫助顧客。表達(dá)方式※ 我很好…… ※ 雖然……我還是……※ 我一點(diǎn)兒也不…… ※ 我一向很順利……反應(yīng)例話☆ 我是一個(gè)薪水階級(jí)的人。潛在的需求☆ 猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只要略加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施一些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。只不過(guò)是偶爾不小心會(huì)摔下來(lái)?！?在顯在需求層次的人，對(duì)更好的情況已經(jīng)有明確的了解?，F(xiàn)在有一點(diǎn)儲(chǔ)蓄，而且生意也做得不錯(cuò)。* 提出使用產(chǎn)品后更佳的情況，問(wèn)詢顧客的反應(yīng)。 VI–D 需求意識(shí)化的程序 無(wú)意識(shí)的需求 【顧客】我從來(lái)不穿鞋子，一向覺(jué)得舒適自在。 處理反對(duì)意見(jiàn)FAB 【業(yè)代】我了解您有如此感覺(jué)，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過(guò)二，三天后自然就會(huì)好些…… VI–E 推銷探詢的程序請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話 ☆ 根據(jù)很多人的經(jīng)驗(yàn)，假如你要求對(duì)方容許再發(fā)問(wèn)，多半的顧客都樂(lè)于應(yīng)允。☆ 查尋感覺(jué)的問(wèn)話對(duì)準(zhǔn)顧客主觀的需求，期望與關(guān)心。你覺(jué)得怎樣？※ 有些人以為家里備一部傻瓜照相機(jī)的話可以讓太太、孩子們輕松地任意拍照，你覺(jué)得怎樣？※ 有些人認(rèn)為傻瓜精密的照相機(jī)能也不錯(cuò)，你覺(jué)得怎樣？問(wèn)詢『直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話』☆ 在了解對(duì)方的感覺(jué)后就可以直接問(wèn)詢顧客的意見(jiàn)。我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在。我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……☆ 綜然前述：『顧客A』與『顧客B』的聯(lián)想反應(yīng)，不足以促成銷售的成功。你買過(guò)的產(chǎn)品可能有：襯衣、計(jì)算機(jī)、運(yùn)動(dòng)鞋、腳踏車……就拿這四樣產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，下列的說(shuō)明方式，你比較喜歡哪一種？ 需求意識(shí)化的程序演練 小組：–– –– –– — ★請(qǐng)?jiān)凇?hào)的地方演練一下自己的產(chǎn)品★* 我從來(lái)不穿鞋，一向覺(jué)得舒適自在。外表性（3） A p p e a r a n c e ☆ 產(chǎn)品的造型或外表能夠讓顧客看起來(lái)好看，耐看。SPACED觀念復(fù)習(xí)請(qǐng)就下列各題，將其含有特性功效及利益情形在右邊空格中打╳號(hào)說(shuō) 明特 征功 效利 益例：這件羊毛衣是特選的卡西米亞料制成。這種外套有活動(dòng)里襯，適合在任何天氣下穿著，令你一年四季都感到舒暢，而且可以節(jié)省另買衣服的費(fèi)用?？钍叫路f高貴優(yōu)雅適合潮流 讓你看起來(lái)高貴大方（）。* （B F） 您不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗b有太陽(yáng)能電池?！?【例如】* （A B） 這種計(jì)算機(jī)見(jiàn)到光線就會(huì)發(fā)揮作用，您就不必為更換電池而麻煩。只要記住號(hào)碼就不必試穿（）。這種手提電視機(jī)可以輕易從一個(gè)房間提到另一個(gè)房間，您就不必在各個(gè)房間分裝電視機(jī)。產(chǎn)品替顧客直接或間接賺錢(qián)。（3） 這種汽車，因?yàn)椴扇鈮|式避震裝置，它可以吸收車輪的震動(dòng)而使得行車平穩(wěn)，您就能夠長(zhǎng)途駕車而不至疲倦，而且減少零件損壞的修理費(fèi)用。（7） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無(wú)動(dòng)于衷。（4） 我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。（3） 有些顧客具有很好的聯(lián)想能力，他就會(huì)敏感地反應(yīng)你的推銷；而另外一些不大會(huì)聯(lián)想的顧客，卻對(duì)你熱心的推銷無(wú)動(dòng)于衷。（2） 我們從下面的例子來(lái)看看一個(gè)推銷按鍵式電話機(jī)的業(yè)務(wù)代表，在推銷時(shí)，不同的顧客是如何反應(yīng)的：業(yè)務(wù)代表：我們這種電話機(jī)采取按鍵方式與原來(lái)用手撥的不同。直至完全了解顧客的感覺(jué)為止?！纠挕俊?您是否經(jīng)常在拍照？喜歡拍些什么照片？用什么照相機(jī)拍的？對(duì)焦、定快門(mén)、設(shè)光圈是否花時(shí)間？照壞的比例有多高？有無(wú)碰到很重要的機(jī)會(huì)而照壞的經(jīng)驗(yàn)？間詢『間接查尋感覺(jué)的問(wèn)話』請(qǐng)顧客表示見(jiàn)解☆ 有直接與間接的兩種查尋感覺(jué)的問(wèn)話。 探詢 【業(yè)代】如果有東西裹著而保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？顯在的需求 【顧客】如有這種東西，倒很理想。* 如何才能享受利益。澄清需求的程度* 設(shè)法了解「為何如此？」* 是無(wú)意識(shí)，潛在，亦或顯在需求?！钗乙詸C(jī)車代步已有10年，常覺(jué)得騎機(jī)車危險(xiǎn)。顯在的需求☆ 已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子必須照顧妥當(dāng)。只求房東不要年年漲價(jià)就托福了。☆ 我一向用╳╳牌飼料，除了長(zhǎng)的慢一點(diǎn)以外，肉質(zhì)很結(jié)實(shí)，而且往來(lái)上都有感情。☆ 這一層次的人滿足現(xiàn)在擁有的。（3） 有一個(gè)叫威爾遜的人發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槿巳硕糩盼望更好]，如果有效運(yùn)用探詢與聆聽(tīng)的技巧，敦促他明確化盼望而成為一種具體的[期望]，進(jìn)而成為需求，困此加以圖解叫做[威爾遜的楔子]”WILSON’S WEDGE”。把開(kāi)場(chǎng)技巧演練出來(lái)。讓我把輪軸撤下來(lái)保養(yǎng)一下，您馬上看得出改善情形。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。諸如：聲望，名譽(yù)，社會(huì)地位等，許多人都覺(jué)得很重要。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對(duì)談。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。（3） 在開(kāi)始推銷訪問(wèn)顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎(chǔ)。究其原因，主要是因?yàn)闆](méi)能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。然而任何一個(gè)成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。然而每逢顧客有技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，推銷人員都推開(kāi)不管。平衡貢獻(xiàn)顧客與公司（1） 因此，我們?cè)谠L問(wèn)顧客以前須要確立態(tài)度。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購(gòu)買的人。即使未精練到專家的地步，也不會(huì)那么容易聽(tīng)信推銷人員的說(shuō)服。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人興趣時(shí)，因?yàn)樵谡劦絒行話]時(shí)無(wú)法深入，被識(shí)破是假裝時(shí)會(huì)引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎。雙方在溝通以前就在心理上積極的準(zhǔn)備好聆聽(tīng)對(duì)方的敘述。（3）嗅 覺(jué) – 打開(kāi)包裝讓顧客聞一聞味道。非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對(duì)性辭句 – 是肯定的，無(wú)伸縮性，不能適應(yīng)變化，固執(zhí)的，強(qiáng)調(diào)權(quán)力而呆板的。（6）處事能力 – 計(jì)劃組織以及解決問(wèn)題的能力。 （2）應(yīng)用知識(shí) – 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。引證第三者（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”。（15） 口 臭 – 有口臭問(wèn)題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。不過(guò)分華麗盛裝。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開(kāi)。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。（2） 聲調(diào)的大小與快慢要適中。（2） 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。* 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。* 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。演練完后請(qǐng)旁觀者提供意見(jiàn)。（2） 反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。（5） 至少準(zhǔn)備56條。（6） 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。III–C 學(xué)習(xí)會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的準(zhǔn)備了解顧客如何才會(huì)買？（1） 當(dāng)顧客在購(gòu)買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心?！?不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言?！?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。開(kāi)發(fā)并界清 顧客需求[第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問(wèn)話探詢有關(guān)使用產(chǎn)品的 問(wèn)話后細(xì)心聆聽(tīng)協(xié)助界定并在顯化其需求。III–B 會(huì)話式推銷訪問(wèn)的程序[第一步] 以建立關(guān)系技巧：會(huì) 見(jiàn) 并招 呼 顧 客 建立和協(xié)（rapport），誠(chéng)懇的表現(xiàn)與設(shè)身處地的談吐。（2） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]。 計(jì)劃plan招待DO行動(dòng)Action P D C A管理循環(huán) 檢討Check 計(jì)劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)， 同時(shí)也訂好步驟、程序等。短程目標(biāo)并訂貨工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問(wèn)。訪前計(jì)劃 依每次訪問(wèn)的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷以前的計(jì)劃及準(zhǔn)備，以及訪問(wèn)后的分析等方法；并安排角色扮演活動(dòng)以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。 在推銷訪問(wèn)的每一階段中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績(jī)效。探詢需求 幫助顧客分析需