【正文】 營商的名字。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2004年，美國無線業(yè)的年客戶流失率從1999年的30%增加到40%，呈逐年增加的趨勢。雖然流失客戶中低端客戶占很大比例，但仍給該運(yùn)營商造成了很大損失，雖然總的客戶數(shù)每月在增加，但客戶的大進(jìn)大出，增加了大量的營銷費(fèi)用?？蛻袅魇?shí)際上是保持這個(gè)行業(yè)的生命力所必需的血液，也是公司長期生存的關(guān)鍵。早期使用者對于市場而言具有重要意義，因?yàn)樗菍Ω鱾€(gè)項(xiàng)目加以測試的人群。隨著更多的客戶使用該新產(chǎn)品、喜歡它、認(rèn)同它并推薦給他們的朋友，一種發(fā)展勢頭逐漸形成，業(yè)務(wù)擴(kuò)展進(jìn)行得越來越快。1. 有線業(yè)務(wù)生命周期首先，讓我們看一看這個(gè)同化吸收的周期如何適用于傳統(tǒng)的有線電信業(yè)務(wù)。它有21名客戶，一名接線員。首先，它證實(shí)了新技術(shù)同化吸收分析是一種正確有效的分析方法。事實(shí)上，是技術(shù)而非市場限制了AMPS的擴(kuò)展。PCS、NAMPS、CDMA、TAMA和GSM技術(shù)已經(jīng)取代AMPS技術(shù)成為主流無線技術(shù)。 運(yùn)營商的客戶流失管理 中國移動(dòng)客戶流失管理的支撐系統(tǒng)和策略中國移動(dòng)通信主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。(3) 經(jīng)營分析系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟(jì)效果，某個(gè)單項(xiàng)的應(yīng)用就可以帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益：節(jié)約成本。通過客戶維系與挽留系統(tǒng)建設(shè)，理順客戶維系與挽留的業(yè)務(wù)流程和工作流程，進(jìn)一步完善機(jī)構(gòu)和人員配置，明確職責(zé)分工，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)營銷模式轉(zhuǎn)型，開展精細(xì)化營銷，為提高存量市場競爭能力奠定基礎(chǔ)。中國聯(lián)通根據(jù)客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號(hào)碼數(shù)）、客戶消費(fèi)（話務(wù)量變化、話務(wù)變動(dòng)）、客戶狀態(tài)（入網(wǎng)時(shí)間、入網(wǎng)契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細(xì)分。為了有利于與客戶的直接交流，ATamp。3. 采用SPSS數(shù)據(jù)挖掘工具，建立客戶流失模型Verizon采用SPSS公司提供的數(shù)據(jù)挖掘解決方案，建立客戶流失分析模型，每個(gè)月根據(jù)客戶流失傾向的高低為客戶進(jìn)行評分，并根據(jù)評分對流失可能性高的客戶，采取適當(dāng)?shù)氖袌霾呗赃M(jìn)行挽留。它是FT2006年至2008年的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，目標(biāo)是建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系。王雷等提出的客戶流失預(yù)警模型分為以下幾個(gè)主要部分：客戶細(xì)分、模型數(shù)據(jù)屬性分析與約簡、挖掘模型的構(gòu)建與評估。主叫時(shí)長、主叫時(shí)長平均、呼轉(zhuǎn)時(shí)長、呼轉(zhuǎn)時(shí)長平均、總通話次數(shù)、總通話次數(shù)平均等的定義類似。樹上的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)說明對對象的某個(gè)屬性的測試，并且該節(jié)點(diǎn)的每一個(gè)后繼分支對應(yīng)于該屬性的一個(gè)可能值。異?？蛻舻淖R(shí)別的因變量本質(zhì)上也是一種兩分類變量，即異?？蛻艨杀硎緸?，非異?？蛻艨杀硎緸?。結(jié)果顯示，建立的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的綜合準(zhǔn)確率最高。在使用預(yù)測模型篩選出預(yù)警客戶后，客服部能夠及時(shí)地對流失預(yù)警客戶進(jìn)行挽留，提高了工作效率，降低了挽留客戶的成本。2 電信客戶流失分析及應(yīng)用競爭情報(bào)理論的必要性 競爭情報(bào)與客戶流失風(fēng)險(xiǎn) 競爭情報(bào)的定義根據(jù)美國競爭情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)（Society of Competitive Intelligence Professionals，簡稱SCIP）的定義，競爭情報(bào)（Competitive Intelligence，簡稱CI）是一種過程，在此過程中人們用合乎職業(yè)道德的方式搜集、分析和傳播有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、競爭對手和組織本身的準(zhǔn)確、具體、及時(shí)、前瞻以及可付諸行動(dòng)的情報(bào)。 并且，本文以下的研究中，客戶流失指的是自愿的客戶流失，因欺詐、不付款和使用不足造成的非自愿客戶流失不在本文的研究范圍內(nèi)[4]3234。因此，在流失風(fēng)險(xiǎn)管理中引進(jìn)競爭情報(bào)是非常必要的。173。此外它還擔(dān)當(dāng)著在風(fēng)險(xiǎn)中避免威脅并積極尋找機(jī)會(huì)的角色。要較好地保有客戶，除了發(fā)揮價(jià)格的杠桿作用外，努力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化刻不容緩。2. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)僅僅是客戶流失管理的基礎(chǔ)的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動(dòng)的數(shù)據(jù)倉庫的容量在2006年7月已達(dá)1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費(fèi)也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點(diǎn)突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開發(fā)和使用要結(jié)合。5. 客戶流失的中心問題，不僅要確定哪些客戶有流失的風(fēng)險(xiǎn)，而且要確定可能流失的客戶中哪些值得挽留[9]。 總結(jié)綜合各運(yùn)營商的情況，我們得到電信運(yùn)營商的各客戶流失原因，：競爭行為政策措施服務(wù)水平產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為客戶行為終端售后計(jì)費(fèi)誤差網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務(wù)缺位 用戶不實(shí)流程/制度滿意度降低經(jīng)營投機(jī)市場區(qū)隔促銷頻次/力度消費(fèi)替代手段/態(tài)度/效率機(jī)構(gòu)/投入業(yè)務(wù)提供惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量管理粗放品牌服務(wù)追逐優(yōu)惠經(jīng)營管理客戶離網(wǎng) 電信運(yùn)營商的客戶流失原因魚刺圖上圖中，經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、政策措施是運(yùn)營商自己的行為，競爭行為、渠道行為、客戶行為都是運(yùn)營商所在的外部環(huán)境因素。 技術(shù)我在第一章里講的新技術(shù)同化吸收曲線具體地論述了新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)使得電信行業(yè)是建立在客戶流失基礎(chǔ)上的行業(yè)。 人口的流動(dòng)人口的流動(dòng)帶來的客戶流失是顯而意見的?，F(xiàn)在流行進(jìn)行世界范圍的經(jīng)濟(jì)分析，毫無疑問，具有更加自由、更加積極的放松管制措施的那些國家才擁有質(zhì)量最佳、費(fèi)用最低的服務(wù)。但外界環(huán)境，包括競爭者和行業(yè)環(huán)境，對運(yùn)營商的客戶流失有著重要的影響，不考慮外界環(huán)境，顯然不夠全面。 模型評價(jià)總用戶數(shù)1,000,000高價(jià)值用戶比例20%預(yù)警高危用戶比例10%高價(jià)值用戶的平均流失率3%模型提升效果5接觸成功率50%接觸到的用戶的成功挽留率30%成功挽留的高價(jià)值用戶數(shù)450在應(yīng)用流失預(yù)警模型后，總體流失率=（50,000450）/1,000,000=%，與之前的5%相差無幾。 風(fēng)險(xiǎn)分析與客戶流失風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析是一門理論性與實(shí)用性均很強(qiáng)的邊緣學(xué)科，它廣泛地應(yīng)用各種定性、定量的方法對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨識(shí)、估計(jì)和評價(jià)?？蛻袅魇Ч芾硎沁\(yùn)營商經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)分析是客戶流失管理的基礎(chǔ)。具有滿意一致性的判斷矩陣對應(yīng)的特征向量的各分量即為各個(gè)指標(biāo)對上層的權(quán)重，記：X1，X2，X3，X4，X5，X6，X7，X8對指標(biāo)Y1的權(quán)重為a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18，A1=（a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18），…，X24，X25，X26，X27對指標(biāo)Y4的權(quán)重為a51，a52，a53，a54，A5=（a51，a52，a53，a54），而Y1，Y2，Y3，Y4對指標(biāo)Z的權(quán)重設(shè)為a1，a2，a3，a4，a5且A=（a1，a2，a3，a4，a5），把多個(gè)專家的結(jié)果平均；第三輪與第二輪類似，把第二輪的結(jié)果反饋給專家，專家的意見可能會(huì)有所變化，再次計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重；第四輪根據(jù)反饋的問題進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查；第三輪和第四輪還讓專家對某兩家運(yùn)營商在各個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)進(jìn)行了兩輪的打分（）。因此在確定各個(gè)指標(biāo)對評語集合W的隸屬度時(shí)，仍可以按照德爾菲法請若干專家為評價(jià)組，對每一個(gè)因素進(jìn)行評判，從而減輕了“多數(shù)人說了算”的影響，并不一定要評價(jià)組得出一致意見，使這種主觀估計(jì)更具客觀性。(2) （(2) 進(jìn)行模糊綜合評價(jià)第1， 進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評價(jià) 〈∧，∨〉取大取小法 在〈∧，∨〉中，權(quán)重矩陣A 中元素ai 與評判矩陣Ryj 兩者之間依次取其小值，記為符號(hào)“∧”，而ai 與Ryj 之間依次取其極大值，記作符號(hào)“∨”，具體運(yùn)算如下：B2=A2Ry2=｛［（∧0）∨（∧0）∨（∧）∨（∧）］［（∧0）∨（∧0）∨（∧0）∨（∧0）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧0）］｝=｛［0∨0∨∨］［0∨0∨0∨0］［∨∨∨］［∨∨∨0］｝=把此矩陣歸一得，B2＝，同理求得BBB4和B5。按照取大取積法求解得出綜合隸屬度。層次分析法在風(fēng)險(xiǎn)分析中應(yīng)用日益深入；用模糊數(shù)學(xué)的手段進(jìn)行綜合評價(jià)是行之有效的先進(jìn)方法。如，一直作為移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)中的挑戰(zhàn)者的中國聯(lián)通，推出了CDMA手機(jī)，近來又推出了雙模手機(jī)，給中國移動(dòng)造成了一定威脅，引起了一些客戶的流失。移動(dòng)運(yùn)營商的客戶及其所在單位的電信消費(fèi)政策發(fā)生改變時(shí)，有時(shí)會(huì)造成客戶流失。這使得中國聯(lián)通享有的資費(fèi)政策給其競爭力的提高不如從前，從而造成了一些價(jià)格敏感客戶的流失。奧地利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼得稱技術(shù)創(chuàng)新是“毀滅性的”，因?yàn)樾录夹g(shù)的興起常常導(dǎo)致原有技術(shù)過時(shí)。上述數(shù)據(jù)充分說明了應(yīng)對客戶進(jìn)行細(xì)分，并且應(yīng)大力發(fā)展集團(tuán)客戶，以加強(qiáng)個(gè)人客戶的粘性?！牛┓?。A=（，）。首先介紹以下2 個(gè)模糊算子。設(shè)所確立的等級(jí)集合的評語集合為W：W={W1，W2，W3，W4}，其中W1，W2，W3，W4分別表示為優(yōu)、良、中、差，或很有利、有利、一般、不利，對應(yīng)的相關(guān)流失風(fēng)險(xiǎn)的大小程序?yàn)榈汀⑤^低、中等、較高。對多位專家進(jìn)行了共四輪的問卷調(diào)查。 層次分析層次分析是一種實(shí)用的多準(zhǔn)則評價(jià)方法，這種方法采用相對標(biāo)度的方式，充分利用了人的經(jīng)驗(yàn)和判斷能力。如何分析大量的外部環(huán)境真真假假的、有時(shí)是支離破碎的信息，需要一套系統(tǒng)化的方法。其在應(yīng)用流失預(yù)警模型后，[22]。 應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘研究客戶流失的不足運(yùn)營商普遍采用的數(shù)據(jù)挖掘方法，有嚴(yán)謹(jǐn)、邏輯性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，但也有其局限性。處于多變的環(huán)境中的客戶，他們的喜好和態(tài)度也是多變的。人們更多地看到的是經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展給客戶的增加帶來的正面影響。但是，運(yùn)營商所處的外部環(huán)境也在不斷變化，針對外部的紛繁復(fù)雜的信息，運(yùn)營商應(yīng)該有一套系統(tǒng)的分析方法，在客戶流失風(fēng)險(xiǎn)方面，應(yīng)分析哪些因素對客戶流失有影響，影響程度如何。我們發(fā)現(xiàn)，客戶的電信消費(fèi)隨著其工作生活的變化而變化，有的人在某個(gè)時(shí)間段可能有較大的變化，這使我們有必要預(yù)測客戶未來的價(jià)值。 某大客戶經(jīng)理挽留8月某旬挽留情況統(tǒng)計(jì)預(yù)警數(shù)量呼接不通有離網(wǎng)傾向挽留成功挽留成功率266233321%4. 客戶須細(xì)分，細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不但包括客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且應(yīng)包括客戶的一些其他的關(guān)鍵信息。 客戶流失管理應(yīng)注意的地方客戶流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，通過IT系統(tǒng)的支撐，進(jìn)行客戶細(xì)分和客戶價(jià)值評價(jià)，以及客戶維系與挽留成本評價(jià)和客戶未來價(jià)值預(yù)測，充分考慮外部環(huán)境、競爭對手，對不同客戶采取不同策略以達(dá)到留住目標(biāo)客戶、更有效地為客戶服務(wù)的過程。兩年內(nèi)曾經(jīng)轉(zhuǎn)網(wǎng)和未來一年內(nèi)可能轉(zhuǎn)網(wǎng)的各類客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的最主要原因非常集中，依次為價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；同時(shí)對另一品牌的信任、服務(wù)質(zhì)量和渠道也是影響客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的關(guān)鍵因素。這三者恰好是企業(yè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)的來源。173。解決企業(yè)客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理中的信息缺失，是進(jìn)行有效的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)管理的前提。前兩者與公司的流程和資產(chǎn)相關(guān)，而后者則與公司的外部環(huán)境變化有關(guān)，即公司的戰(zhàn)略與市場環(huán)境出現(xiàn)了偏離，公司的戰(zhàn)略已經(jīng)不能適應(yīng)所處的行業(yè)和市場的變化，如無法滿足客戶的需求、無法預(yù)見競爭對手的改變、替代技術(shù)的出現(xiàn)和新競爭對手的加入。研究對象：主要是運(yùn)營商的客戶的基本屬性和消費(fèi)數(shù)據(jù)。 試點(diǎn)實(shí)施結(jié)果從2005年11月起，該試點(diǎn)地市分公司客服部使用該客戶流失預(yù)警模型進(jìn)行的流失預(yù)警客戶的維系挽留工作取得了良好的效果。驗(yàn)證集用以防止構(gòu)造的模型出現(xiàn)“過擬和”現(xiàn)象，測試集用來對模型的預(yù)測能力進(jìn)行測評。整個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的分析過程是一個(gè)“黑盒子”（不透明） ，無法展現(xiàn)可讀的模型,每階段的加權(quán)與轉(zhuǎn)換亦不明確顯示，所以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)大多數(shù)都用于處理高度非線性且變量有相當(dāng)程度交互效應(yīng)的數(shù)據(jù)[14]?？紤]到?jīng)Q策樹的可用性，還要對其“剪枝”和優(yōu)化。在客戶維系與挽留一期工程的實(shí)施試點(diǎn)中，先定義了和客戶流失行為相關(guān)的數(shù)據(jù)屬性164種，然后基于多規(guī)則神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)屬性的約簡，最終選取了40種最重要的屬性來進(jìn)行流失客戶預(yù)警。BT提升客戶滿意度的一系列措施取得了顯著的效果，客戶不滿意度連年下降。Vodafone（埃及）公司將細(xì)分結(jié)果應(yīng)用于新產(chǎn)品推出、交叉銷售、服務(wù)改進(jìn)等領(lǐng)域，均取得了良好效果[12]。分析人士估計(jì)，允許攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，%%。 國外電信客戶保持策略1. 采用新的話單策略ATamp。客戶價(jià)值的研究是一個(gè)難點(diǎn)也是一個(gè)重點(diǎn)，客戶價(jià)值的研究建立在客戶產(chǎn)生的收入和運(yùn)營商付出的成本的基礎(chǔ)上。在以前的IT支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通于2005年開始建立移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)。第一級(jí)第二級(jí)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫集團(tuán)公司數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫省中心數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)省中心數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廣域網(wǎng) 中國移動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的分級(jí)結(jié)構(gòu)(2) 經(jīng)營分析系統(tǒng)的意義分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國移動(dòng)的精細(xì)化營銷能力，降低營銷成本（客戶營銷/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。3. 無線業(yè)務(wù)生命周期的啟示這個(gè)圖中所包含的內(nèi)容是理解和維護(hù)無線運(yùn)營商的市場地位的關(guān)鍵。，AMPS技術(shù)生命周期完結(jié)所需的時(shí)間很短，技術(shù)自身成了對該技術(shù)方法的使用壽命和使用狀態(tài)的限制因素。T公司發(fā)明，并于1983年在芝加哥首次部署使用。世界各地有線電話數(shù)的實(shí)際數(shù)量在減少，有線客戶的數(shù)量也在減少，很多人轉(zhuǎn)向無線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)和寬帶等技術(shù)。(2) 電信業(yè)的初級(jí)階段終于，貝爾讓某些投資人對這項(xiàng)新技術(shù)產(chǎn)生了興趣，第一個(gè)真正公用的工業(yè)電話系統(tǒng)于1877年在美國東北部地區(qū)安裝。 電信業(yè)的同化吸收周期對技術(shù)同化吸收周期的研究，描繪了一個(gè)一般性的周期，它對電信業(yè)的適用性是顯而易見的。3. 上升階段裂谷階段之后迎來的就是最令人激動(dòng)的上升階段（）。我們把這些人稱為早期使用者。我們發(fā)現(xiàn)，象電信這樣的高科技行業(yè)具有一種固有的產(chǎn)品報(bào)廢周期，它確定了客戶流失將會(huì)成為一個(gè)持續(xù)性問題（或者機(jī)遇）。2004年1－8月份，某省級(jí)固定運(yùn)營商的固定電話、小靈通客戶合計(jì)退網(wǎng)481230戶，％，其中固定電話退網(wǎng)354746戶，％，小靈通退網(wǎng)126484戶，％。其中，C0為期初客戶人數(shù)，A1為本期新增的客戶數(shù)，C1為期末客戶數(shù)。3. 模糊數(shù)學(xué)法：利用此方法構(gòu)造某運(yùn)營商的流失風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)