【正文】 性。這樣的成功率，很顯然太低。其在應用流失預警模型后，[22]。這樣，也更利于運營商針對細分客戶群采取有針對性的策略，以降低客戶流失率。如何分析大量的外部環(huán)境真真假假的、有時是支離破碎的信息，需要一套系統(tǒng)化的方法。就電信運營商的客戶流失來說，客觀分析主要是根據(jù)運營的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘；主觀分析在電信客戶流失研究中雖有所應用，但仍很欠缺；如何利用專家的判斷，使主觀估計客觀化、符合實際，就是本節(jié)旨在討論的問題。 層次分析層次分析是一種實用的多準則評價方法，這種方法采用相對標度的方式，充分利用了人的經(jīng)驗和判斷能力。通過對資料的研究和專家調(diào)查，確定了移動通信個人客戶流失風險指標[2426]。對多位專家進行了共四輪的問卷調(diào)查。(1) 建立評價對象集合，可以將運營商的客戶流失風險作為評價對象。設所確立的等級集合的評語集合為W：W={W1，W2，W3，W4}，其中W1，W2，W3，W4分別表示為優(yōu)、良、中、差，或很有利、有利、一般、不利，對應的相關流失風險的大小程序為低、較低、中等、較高。則rj1=Wj1/∑Wjn，rj2=Wj2/∑Wjn，rj3=Wj3/∑Wjn，rj4=Wj4/∑Wjn，（∑Wjn= Wj1+Wj2+Wj3+Wj4）于是影響YYYY4的隸屬向量構(gòu)成的4個隸屬矩陣分別為：Ry1=（R1，R2，R3，R4，R5，R6，R7，R8）T，Ry2=（R9，R10，R11，R12）T，Ry3=（R13，R14，R15，R16，R17，R18，R19，R20）T，Ry4=（R21，R22，R23）T，Ry5=（R9，R10，R11，R12）T。首先介紹以下2 個模糊算子。∨）=max｛a1r1j，a2r2j，Λ，amrmj｝應用此模糊算子對，最終也只有一個評價指標被考慮，但也或多或少地考慮了其他指標的影響。A=（，）。所得的流失風險為中等?！牛┓ā８鶕?jù)分析結(jié)果，兩者風險皆為中等且得分基本持平；事實上兩運營商的競爭處于膠著狀態(tài)，雙方的流失率都較高，驗證了本分析結(jié)果。上述數(shù)據(jù)充分說明了應對客戶進行細分，并且應大力發(fā)展集團客戶，以加強個人客戶的粘性。71 二級指標在客戶流失風險中所占權(quán)數(shù)（排在前18位的指標）3 FBI的情報預警體系及電信企業(yè)的預警指標與流程 競爭情報的預警功能與客戶流失預警客戶流失預警是一種行為，它通過離網(wǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)挖掘和競爭情報等方法，分析出潛在流失客戶數(shù)據(jù)，以采取應對策略，防止客戶流失。奧地利著名經(jīng)濟學家熊彼得稱技術創(chuàng)新是“毀滅性的”，因為新技術的興起常常導致原有技術過時。2. 應用競爭情報，可以了解影響公司業(yè)務的政治、法規(guī)的變化。這使得中國聯(lián)通享有的資費政策給其競爭力的提高不如從前，從而造成了一些價格敏感客戶的流失。運營商如果對市場需求的變化了解不夠，就不。移動運營商的客戶及其所在單位的電信消費政策發(fā)生改變時，有時會造成客戶流失。中國聯(lián)通享受著一些特殊的資費政策，如資費可以比中國移動低10%，這增強了中國聯(lián)通的競爭力。如，一直作為移動運營企業(yè)中的挑戰(zhàn)者的中國聯(lián)通，推出了CDMA手機，近來又推出了雙模手機，給中國移動造成了一定威脅，引起了一些客戶的流失。通過對競爭情報搜集和分析可以及早發(fā)現(xiàn)市場風險和競爭劣勢，采取應對策略，規(guī)避失敗風險。層次分析法在風險分析中應用日益深入；用模糊數(shù)學的手段進行綜合評價是行之有效的先進方法。排在前3位的是客戶所在單位的移動通信消費政策中的三項指標；46位的是客戶屬性中的指標；在運營商的能力的各項指標中，網(wǎng)絡質(zhì)量、計費明確性排在前列，而自身價格僅僅排在第三位；競爭者的競爭能力的各項指標中，策反高居第一位。按照取大取積法求解得出綜合隸屬度?！牛┤〈笕》e法 如果在評價結(jié)果中出現(xiàn)最大值有2個相同的情況，應以以下原則處理：(a) 靠近次大級定級。(2) 進行模糊綜合評價第1， 進行一級模糊綜合評價 〈∧，∨〉取大取小法 在〈∧，∨〉中，權(quán)重矩陣A 中元素ai 與評判矩陣Ryj 兩者之間依次取其小值，記為符號“∧”，而ai 與Ryj 之間依次取其極大值，記作符號“∨”，具體運算如下：B2=A2Ry2=｛［（∧0）∨（∧0）∨（∧）∨（∧）］［（∧0）∨（∧0）∨（∧0）∨（∧0）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧0）］｝=｛［0∨0∨∨］［0∨0∨0∨0］［∨∨∨］［∨∨∨0］｝=把此矩陣歸一得，B2＝，同理求得BBB4和B5。 實例分析采用上述方法對某運營商客戶流失風險進行分析和評價。(2) （（1）一級模糊評判，在確定了底層層次指標對評語集合V的隸屬度矩陣后，可通過模糊矩陣合成對第一層次目標進行單因素模糊評價，即確定YYYY4對W的隸屬度矩陣（2）二級模糊評判，再使用模糊矩陣合成，進而就可以確定Z對評價集合W的隸屬度向量。因此在確定各個指標對評語集合W的隸屬度時，仍可以按照德爾菲法請若干專家為評價組，對每一個因素進行評判，從而減輕了“多數(shù)人說了算”的影響，并不一定要評價組得出一致意見，使這種主觀估計更具客觀性。(3) 建立評價評語集合，專家對這些因素逐個給出評語。具有滿意一致性的判斷矩陣對應的特征向量的各分量即為各個指標對上層的權(quán)重，記：X1，X2，X3，X4，X5，X6，X7，X8對指標Y1的權(quán)重為a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18，A1=（a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18），…，X24，X25，X26，X27對指標Y4的權(quán)重為a51，a52，a53，a54，A5=（a51，a52，a53，a54），而Y1，Y2，Y3，Y4對指標Z的權(quán)重設為a1，a2，a3，a4，a5且A=（a1，a2，a3，a4，a5），把多個專家的結(jié)果平均；第三輪與第二輪類似，把第二輪的結(jié)果反饋給專家，專家的意見可能會有所變化，再次計算各指標權(quán)重；第四輪根據(jù)反饋的問題進行補充調(diào)查；第三輪和第四輪還讓專家對某兩家運營商在各個指標的表現(xiàn)進行了兩輪的打分（）。各指標對客戶流失的影響程度不同?？蛻袅魇Ч芾硎沁\營商經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一，客戶流失風險分析是客戶流失管理的基礎。根據(jù)前面的分析，客戶流失的原因是多方面的，客戶流失不僅與運營商自身的情況有關，還與為客戶服務的運營商的能力、運營商的競爭對手的競爭能力、客戶所在單位的移動通信消費政策、行業(yè)環(huán)境有關。 風險分析與客戶流失風險風險分析是一門理論性與實用性均很強的邊緣學科，它廣泛地應用各種定性、定量的方法對風險進行辨識、估計和評價。 客戶流失風險指標體系 在客戶流失研究中引入競爭情報上述第一節(jié)從理論上說明了競爭情報是客戶流失管理的基礎和工具，第二節(jié)通過案例說明了客戶流失的內(nèi)外部原因以及引入競爭情報研究的必要性，第三節(jié)通過研究外部環(huán)境信息的必要性、第四節(jié)通過數(shù)據(jù)挖掘的局限性進一步闡述了在客戶流失研究中引入競爭情報的必要性。 模型評價總用戶數(shù)1,000,000高價值用戶比例20%預警高危用戶比例10%高價值用戶的平均流失率3%模型提升效果5接觸成功率50%接觸到的用戶的成功挽留率30%成功挽留的高價值用戶數(shù)450在應用流失預警模型后，總體流失率=（50,000450）/1,000,000=%，與之前的5%相差無幾。月客戶流失率的計算方法：（C0+A1C1）/C0，其中，C0＝為月初客戶人數(shù)，A1為新增的客戶數(shù)，C1為月末客戶數(shù)。但外界環(huán)境，包括競爭者和行業(yè)環(huán)境，對運營商的客戶流失有著重要的影響，不考慮外界環(huán)境，顯然不夠全面。如果在你所處的市場中存在競爭者，他們渴望爭取新的業(yè)務，可以確信，他們首先注意到的一定是你的客戶?，F(xiàn)在流行進行世界范圍的經(jīng)濟分析，毫無疑問，具有更加自由、更加積極的放松管制措施的那些國家才擁有質(zhì)量最佳、費用最低的服務。面對電信領域的這種活躍氣氛，眾多無線運營商都相信，前面有廣闊的市場前景，客戶流失在接下來的許多年里都不會成為一個問題。 人口的流動人口的流動帶來的客戶流失是顯而意見的。目前，電信技術往往在很短的時間就會進行更新?lián)Q代。 技術我在第一章里講的新技術同化吸收曲線具體地論述了新技術的驅(qū)動使得電信行業(yè)是建立在客戶流失基礎上的行業(yè)。所以我們有必要按競爭情報的研究范疇研究客戶流失問題。 總結(jié)綜合各運營商的情況，我們得到電信運營商的各客戶流失原因，：競爭行為政策措施服務水平產(chǎn)品質(zhì)量渠道行為客戶行為終端售后計費誤差網(wǎng)絡覆蓋通話質(zhì)量政策漏洞促銷優(yōu)惠詆毀策反服務缺位 用戶不實流程/制度滿意度降低經(jīng)營投機市場區(qū)隔促銷頻次/力度消費替代手段/態(tài)度/效率機構(gòu)/投入業(yè)務提供惡意倒網(wǎng)終端質(zhì)量管理粗放品牌服務追逐優(yōu)惠經(jīng)營管理客戶離網(wǎng) 電信運營商的客戶流失原因魚刺圖上圖中，經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、政策措施是運營商自己的行為，競爭行為、渠道行為、客戶行為都是運營商所在的外部環(huán)境因素。原因：電信產(chǎn)品、成本和價格正飛快且不穩(wěn)定地變動，以至于過往收入對真正的未來收入潛力的描述缺乏一致性；真正的客戶價值也在同樣大的程度上與企業(yè)為其承擔的全部成本有關，所以象信用風險和客戶服務維護費用必須被包含在客戶保留成本內(nèi)；電信產(chǎn)品和服務變化快，一個好的未來客戶現(xiàn)在可能只是一個一般客戶而已[4]207208。5. 客戶流失的中心問題，不僅要確定哪些客戶有流失的風險，而且要確定可能流失的客戶中哪些值得挽留[9]。例如，某大客戶經(jīng)理的客戶有266個有離網(wǎng)預警，結(jié)果有233個呼叫不通，有32個有離網(wǎng)傾向，只有1個挽留成功[8]。2. 數(shù)據(jù)挖掘技術僅僅是客戶流失管理的基礎的支撐，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動的數(shù)據(jù)倉庫的容量在2006年7月已達1614TB，但是我們應該知道，數(shù)據(jù)倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開發(fā)和使用要結(jié)合。移動電話給固定電話帶來的沖擊是顯而易見的，印證了我們在第一章中的分析。要較好地保有客戶，除了發(fā)揮價格的杠桿作用外，努力加強網(wǎng)絡覆蓋和網(wǎng)絡優(yōu)化刻不容緩?？梢姡鳛槠髽I(yè)的耳目、尖兵和參謀的競爭情報工作，是一種有效的客戶流失風險管理工具。此外它還擔當著在風險中避免威脅并積極尋找機會的角色。173。173。173。因此，在流失風險管理中引進競爭情報是非常必要的。競爭情報可以為組織制定競爭策略提供信息支持、依據(jù)和論證，提高決策的科學性和準確性[20]。 并且，本文以下的研究中，客戶流失指的是自愿的客戶流失，因欺詐、不付款和使用不足造成的非自愿客戶流失不在本文的研究范圍內(nèi)[4]3234。因此風險管理的目標就是降低因信息缺失而引起損失的可能及程度，而且同時要增大獲利的可能及數(shù)量[17]。2 電信客戶流失分析及應用競爭情報理論的必要性 競爭情報與客戶流失風險 競爭情報的定義根據(jù)美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會（Society of Competitive Intelligence Professionals，簡稱SCIP）的定義，競爭情報（Competitive Intelligence，簡稱CI）是一種過程，在此過程中人們用合乎職業(yè)道德的方式搜集、分析和傳播有關經(jīng)營環(huán)境、競爭對手和組織本身的準確、具體、及時、前瞻以及可付諸行動的情報?？傮w而言，用戶對該分公司采取的挽留措施表示滿意，大部分打消了離網(wǎng)的想法。在使用預測模型篩選出預警客戶后，客服部能夠及時地對流失預警客戶進行挽留，提高了工作效率，降低了挽留客戶的成本。但對于客戶離網(wǎng)預警來說，業(yè)務人員最關注的是盡可能多地提前獲取發(fā)生離網(wǎng)行為的客戶的信息，這就要求預測模型的覆蓋率盡可能高，其次的要求才是保證模型的命中率。結(jié)果顯示，建立的神經(jīng)網(wǎng)絡模型、神經(jīng)網(wǎng)絡的綜合準確率最高。該屬性集合輸入模型的數(shù)據(jù)集包括一個目標屬性，該屬性將記錄分為兩類: 有離網(wǎng)傾向的客戶和沒有離網(wǎng)傾向的客戶。異常客戶的識別的因變量本質(zhì)上也是一種兩分類變量，即異?？蛻艨杀硎緸?，非異?？蛻艨杀硎緸?。每個結(jié)點都是一個函數(shù)，這個函數(shù)使用該結(jié)點的相鄰結(jié)點值的加權(quán)總和進行運算。樹上的每一個節(jié)點說明對對象的某個屬性的測試，并且該節(jié)點的每一個后繼分支對應于該屬性的一個可能值。決策樹是一種常用的分類算法，它通過系統(tǒng)地分解和分離數(shù)據(jù)集中包含的信息來發(fā)現(xiàn)規(guī)律和關系。主叫時長、主叫時長平均、呼轉(zhuǎn)時長、呼轉(zhuǎn)時長平均、總通話次數(shù)、總通話次數(shù)平均等的定義類似。比較有效的方法是從這些相互關聯(lián)的影響屬性中，通過約簡算法抽取對客戶流失行為起關鍵影響的屬性；或者對這些屬性進行抽取整合，重新構(gòu)造少數(shù)關鍵指標，這些指標是原有影響屬性（ 或稱因子） 的線性組合，能綜合原有影響屬性的最大信息，相互之間的相關性較小。王雷等提出的客戶流失預警模型分為以下幾個主要部分：客戶細分、模型數(shù)據(jù)屬性分析與約簡、挖掘模型的構(gòu)建與評估。英國電信（BT）在轉(zhuǎn)型時，將持續(xù)提升客戶滿意度作為重點舉措之一。它是FT2006年至2008年的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，目標是建立統(tǒng)一的客戶關系?？蛻鬉RPU值提高，流失率下降33%。3. 采用SPSS數(shù)據(jù)挖掘工具，建立客戶流失模型Verizon采用SPSS公司提供的數(shù)據(jù)挖掘解決方案，建立客戶流失分析模型，每個月根據(jù)客戶流失傾向的高低為客戶進行評分，并根據(jù)評分對流失可能性高的客戶，采取適當?shù)氖袌霾呗赃M行挽留。2. 重推2G手機，挽留客戶盡管在3G的平臺下，可以實現(xiàn)很多2G不能實現(xiàn)的功能，比如看電視、打網(wǎng)絡游戲等，但是由于目前3G信號的強度和覆蓋面還不及2G，因此在偏遠地區(qū)，2G仍是更現(xiàn)實的選擇。為了有利于與客戶的直接交流，ATamp。2. 分客戶品牌和客戶價值開展維系(1) 根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段以及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系；(2) 通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降；(3) 采取主動出擊的辦法，加強對高價值關鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。中國聯(lián)通根據(jù)客戶行為（