【正文】 3. 應用競爭情報，可以監(jiān)測主要客戶的動向。對手的新技術常常使本企業(yè)的客戶轉向對手，造成客戶流失。如何將有關風險分析的定性分析和定量分析相結合，從客觀估計和主觀估計中尋找合成估計方式是風險分析方法不斷改進的突破口。這種方法是取最小值改為乘積，然后取極大值。其中對競爭者的能力的打分如下： 專家對某運營商的打分專家一專家二專家三專家四價格4344促銷行為4334策反1431新業(yè)務1331：Ry2=同理可以算出Ry1，Ry3，Ry4，Ry5。(1) （∧，∨）運算規(guī)則（即取大取小法）A（∧，∨）Z=max｛min（a1，r1j），min（a2，r2j）， Λ，min（am，rmj）｝ 可以看出，最終有一個評價指標的貢獻被考慮，ai表示當第j個對象的評判結果僅以kj 來描述時所能達到的最大隸屬度。27 層次分析模型一級指標二級指標權數優(yōu)先級客戶流失風險（Z）運營商的能力（Y1）價格（X1）%網絡質量（X2）%增值業(yè)務（X3）%服務（X4）%品牌形象（X5）%渠道（X6）%計費（X7）%合作伙伴（X8）%競爭者的競爭能力（Y2）價格（X9）%2促銷行為（X10）%2策反（X11）%1新業(yè)務（X12）%1個人客戶的屬性（Y3）年齡（X13）%性別（X14）%地區(qū)（X15）%在網時間（X16）%ＡＲＰＵ（X17）%市話占總通話量比例（X18）%聯系人數量（X19）%投訴次數（X20）%單位的移動通信消費政策（Y4）報銷話費額度（X21）%成本控制方法（X22）%通信解決方案（X23）%行業(yè)環(huán)境（Y5）政策與監(jiān)管（X24）%2經濟（X25）%3技術（X26）%3人口（X27）%32. 確定評價隸屬矩陣以上指標雖然可以得到確定的評語，但其合理性卻有較強的模糊性。第一輪確定各層次的指標；第二輪依模型構造兩兩比較判斷矩陣，進而用方根法或和積法求矩陣的特征向量和特征根，并進行一致性檢驗。應用層次分析，首先要構造一個層次分析結構模型，為此需要對研究系統(tǒng)進行認真深入的分析，弄清系統(tǒng)的范圍、所包含的因素、因素間的關系以及最終要解答的問題[23]。運營商應以競爭情報為基礎，利用對所得的情報的系統(tǒng)化研究，來決定自己的策略和戰(zhàn)略，以爭取和挽留客戶。計算公式為：可以成功挽留的高價值用戶數=總用戶數*高價值用戶比例*預警高危用戶比例*高價值用戶的平均流失率*模型提升效果*接觸成功率*接觸到的用戶的成功挽留率。 沒有考慮外界環(huán)境的影響只對運營數據進行分析，沒有考慮外界環(huán)境的影響。 管制機構如果你發(fā)現在自己所處的市場中無須應付大量競爭，那一定是管制機構在起作用。但在實際運營中，確實有的移動通信客戶因為本人的經濟境況不好而減少甚至不用手機。在客戶流失預警方面，亦應該有包括內外部各種指標的預警模型，以使在分析外部信息對客戶流失預警的影響的時候，有一套系統(tǒng)化的方法，而不是靠拍腦袋來做決定。同時有客戶的運營數據，又有對客戶、競爭者、環(huán)境的信息的搜集，使得預測客戶未來的價值成為可能。如客戶收入，研究表明，客戶的收入高低與其電信消費行為密切相關。在客戶流失管理中，應該注意：1. 應有正確的客戶流失管理的理念，流程應清晰、可執(zhí)行；客戶流失管理不是某一個部門的職責，而是運營商各部門共同的任務；應配備訓練有素的人員，并給予資金支持；應有一套完善的客戶流失管理考核指標與考核辦法。對已經轉網和可能轉網原因的對比可以看出，價格和網絡質量是影響客戶轉網的激勵因素，品牌、服務質量和服務渠道的便利性是影響客戶轉網的保健因素。競爭情報的前瞻性表明它是一種帶有預見性質的信息增值產品，對企業(yè)風險的預見當然也包含其中。 161。而競爭情報正是對會給企業(yè)帶來風險的外部環(huán)境變化和自身內部狀況系統(tǒng)地進行搜集和分析，因而能夠擔當環(huán)境監(jiān)視和風險預警的重任。 客戶流失的界定在本文以下的研究中，客戶流失既包括客戶不再接受原來為自己服務的運營商的服務，還包括仍接受原來為自己服務的運營商的服務，但因接受競爭者的服務而使上述服務減少。研究方法：神經網絡、決策樹、Logistic回歸、貝葉斯網絡研究一般都是通過定時采集計費營賬系統(tǒng)中的客戶消費行為、繳費行為等資料數據，再將采集的相關數據與根據歷史經驗設置的相應關鍵指標進行比對分析，根據分析的結果識別各種離網傾向，對有離網傾向的客戶及時向客戶經理預警。而以往要在接近30萬的用戶中找出真正有離網傾向的6,000戶左右的用戶是非常困難的事情。5. 模型評估根據客戶流失預警模型的建模過程，選用多層感知神經網絡、,000余條客戶記錄進行客戶流失預警測試，其中2/3的記錄作為訓練集，1/3記錄可以分為驗證集和測試集。3. Logistic回歸如果因變量為分類的變量，則不符合一般回歸分析模型的要求，此時可用Logistic回歸來進行此類特殊回歸分析。決策樹通過把對象從根節(jié)點排列到某個葉子節(jié)點來分類，葉子節(jié)點即為對象所屬的分類。其中，工作時段是指每天7:00:00～18:59:59，工作時段通話次數是指客戶在最新出賬月的工作時段內的通話次數之和，工作時段通話次數平均是指客戶從入網以來所有月的工作時段通話次數的平均值。 應用數據挖掘的案例客戶流失預警的焦點是確定有流失風險的客戶并且哪些有流失風險的客戶值得被挽留[13]。4. 企業(yè)轉型，持續(xù)提升客戶滿意度2005年6月29日，法國電信（FT）推出了“NexT”計劃。為避免這種情況，該公司決定再次推出低價的2G手機，以免客戶因為鄉(xiāng)郊地區(qū)未能接收3G信號而轉投其他運營商“懷抱”，緩解客戶流失的問題[11]。T在客戶話單方面探索出新的市場策略。3. 都建立在客戶細分的基礎上。通過客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)建設，全面把握網上客戶的動向，降低客戶離網率，延長客戶生命周期，為全面降低營銷成本，實現網上客戶“保值、增值”，提供系統(tǒng)的分析方法和操作工具。例如：某地區(qū)真實流失人數190人（%），不用模型就要對1,455人（%）做市場活動；采用了流失模型后，僅需要對712人（%）做市場活動[8]。如果全面地從行業(yè)整體和個別產品生命周期的角度看，很容易明白電信業(yè)的客戶流失有本行業(yè)的特點。2. PCS/GSM的生命周期個人通信業(yè)務簡稱為PCS。10年客戶數時間abcde198019831993 AMPS的生命周期AMPS曾有過極高的發(fā)展速度。2. 無線業(yè)務生命周期對有線業(yè)務的生命周期的考察，為我們提供了幾個有價值的見解。1878年1月28日，美國建立了第一個電話交換臺。事實上，理解這條曲線有助于我們理解多個與客戶流失現象相關的問題。在上升階段，我們發(fā)現簽約使用這種新技術的人數有了非常迅猛的、指數級的增加。他們是那些希望盡可能早地擁有最新、最先進的技術、甚至是試驗性技術的人。電信業(yè)是建立在客戶流失基礎之上的產業(yè)。據某市某移動運營商的統(tǒng)計，近5個月來，客戶的月流失率在58%之間波動。據統(tǒng)計，美國無線業(yè)的客戶流失數從1999年的約2000萬增加到2004年的6000多萬，這真是一個令人難以置信的數字，幾乎相當于這些公司1999年客戶總數的3/4[4]23。4. 案例分析法：通過分析運營商的客戶流失管理案例，得到客戶流失及其管理的情況、客戶流失預警的情況，為提出新的客戶流失風險指標體系、新的客戶流失風險模型提供參考；通過分析FBI的情報預測方法，構造客戶流失預警指標體系及流程。這套系統(tǒng)應用系統(tǒng)化的分析方法，對每日的恐怖報告進行提煉、排列，做出判斷，并進一步發(fā)出搜集情報指令，以對所得的判斷進行修正，最后進行預警。而不斷推出的新業(yè)務將加速客戶的流失，據InStat/MDR市場研究公司估計，號碼攜帶的實施，將使美國的客戶流失率增至46%[2]。2. 大部分電信企業(yè)也建立了自己的一套工作體系，應用某些策略以維系和挽留欲離網的客戶[3]。運營商為了遏制客戶流失，需要對影響客戶流失的內外部指標進行綜合評價。 Index System。電信客戶流失分析常用的數據挖掘方法有決策樹、自動聚類、人工神經網絡，它們是采用運營數據本身來訓練模型的，沒有利用先驗知識。李老師在競爭情報理論和方法上給了我悉心的指導，使得我的論文有一定的理論高度，也使我在論文寫作中少走了許多彎路。研究生簽名： 時間： 年 月 日關于論文使用授權的說明本人完全了解中國科學技術信息研究所有關保留、使用學位論文的規(guī)定，即：所里有權保留送交論文的打印稿和電子稿，允許論文被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編學位論文。同意中國科學技術信息研究所用不同方式在不同媒體上發(fā)表、公布論文的全部或部分內容。感謝論文評審老師付出的辛勤勞動。電信客戶流失是由客戶、運營商及其競爭者等多方面的因素決定的，利用關于這些因素的已有的先驗知識，可以提高預測的精度。 Churn Alarm目　錄致　謝 I摘　要 II目　錄 IV引　言 11 文獻綜述 4 電信業(yè)客戶流失的現狀 4 電信業(yè)是建立在客戶流失基礎之上的行業(yè) 5 電信企業(yè)是由新技術創(chuàng)造的行業(yè) 5 新技術同化周期 5 電信業(yè)的同化吸收周期 7 運營商的客戶流失管理 10 中國移動客戶流失管理的支撐系統(tǒng)和策略 10 中國聯通客戶全生命周期的維系與挽留支撐系統(tǒng) 11 對中國移動和中國聯通的客戶流失管理的評價 12 全生命周期的客戶流失管理的思路 12 國外電信客戶保持策略 13 應用數據挖掘的案例 14 客戶細分 14 模型數據屬性分析與約簡 14 挖掘模型的構建與評估 15 試點實施結果 17 應用數據挖掘研究客戶流失的特點 172 電信客戶流失分析及應用競爭情報理論的必要性 18 競爭情報與客戶流失風險 18 競爭情報的定義 18 風險的定義與戰(zhàn)略風險的劃分 18 客戶流失的界定 18 競爭情報是客戶流失風險管理的重要基礎 18 競爭情報是一種有效的客戶流失風險管理工具 19 電信客戶流失原因的案例分析 20 案例一 20 案例二 20 客戶流失管理應注意的地方 21 總結 22 研究運營商外部環(huán)境信息的必要性 23 技術 23 經濟 24 人口的流動 24 客戶 24 管制機構 24 競爭者 24 應用數據挖掘研究客戶流失的不足 25 沒有考慮外界環(huán)境的影響 25 客戶挽留的實際效果差 25 客戶流失風險指標體系 26 在客戶流失研究中引入競爭情報 26 風險分析與客戶流失風險 26 層次分析 26 模糊層次分析 27 實例分析 29 結論 313 FBI的情報預警體系及電信企業(yè)的預警指標與流程 33 競爭情報的預警功能與客戶流失預警 33 FBI的預警體系及其優(yōu)點 34 觀念的轉變 34 聯邦調查局的情報預測步驟 34 優(yōu)點 38 FBI的情報預警方法應用于電信運營商的可行性 38 客戶流失預警指標的確定與優(yōu)先級 39 運營商的客戶流失預警流程 414 客戶流失預警體系在運營商中的應用 44 基本情況 44 競爭者的能力 44 價格 44 策反 45 新業(yè)務 45 促銷行為 45 客戶細分 46 競爭者的行為及行業(yè)環(huán)境 47 客戶群的流失性 48 計算預警值 49結　論 51參考文獻 53附錄A：第二輪調研問卷 55附錄B：第三輪調研問卷 61附錄C：層次分析軟件所得結果 67作者簡介 70學位論文數據集 71圖目錄 美國無線業(yè)的流失情況 4 新技術同化吸收曲線 6 有線業(yè)務同化吸收曲線 7 AMPS的生命周期 8 GSM的同化曲線 9 中國移動數據倉庫系統(tǒng)的分級結構 10 競爭情報工作的地位 19 某運營商曾經轉網和可能轉網客戶的轉網原因 20 某固定通信運營商所轄中心城市固定電話離網后去向 21 電信運營商的客戶流失原因魚刺圖 23 二級指標在客戶流失風險中所占權數（排在前18位的指標） 32 客戶流失預警流程圖 41表目錄 流失客戶預警模型中約簡后的10 種最主要的數據屬性 23 某大客戶經理挽留8月某旬挽留情況統(tǒng)計 30 模型評價 33 層次分析模型 36 專家對某運營商的打分 38 客戶流失預警指標模型 48 判斷信息的有效性 50 判斷指標的預警等級 51 客戶群的可爭取性 51 移動通信業(yè)務 54 競爭者行為評價 56 運營商自身的易受攻擊性評價 57 某客戶群的流失性 5726引　言近十年來我國電信業(yè)以3倍于GDP的速度高速增長，成為國民經濟支柱產業(yè)中增長速度最快的行業(yè)之一。影響客戶流失的因素是多方面的，有客戶所在運營商、運營商的競爭者、客戶、行業(yè)環(huán)境等，每一個因素又可分為多項指標。如安徽電信的徐穎的《安徽電信：實施大客戶流失預警管理》對此進行了闡述。2. 上述情況激發(fā)了對電信業(yè)客戶流失的研究。FBI的這套方法可以用于電信行業(yè)，以監(jiān)測行業(yè)環(huán)境、競爭者、客戶對客戶流失的影響。本文引用了電信運營商的一些內部數據，為保密起見，對數據做了處理，并隱去了運