【正文】 面取下保護(hù)用品 針對(duì)《維修工單》維修項(xiàng)目與客戶一起驗(yàn)車 向客戶出示舊件 依據(jù) DMS 系統(tǒng)導(dǎo)出《結(jié)算單》向客戶解釋 維修費(fèi)用內(nèi)容，告知增值項(xiàng)目 依據(jù) 《 維修工單 》、 《修理工檢查項(xiàng)目表》提醒項(xiàng)目，再次 提醒客戶 下次維修保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間 服務(wù)顧問再次確認(rèn)， 請(qǐng)客戶在《結(jié)算單》簽字確認(rèn)， 開具出門證 針對(duì)車輛狀況，按照《車主關(guān)愛手冊(cè)》向客戶介紹維修保養(yǎng)常識(shí)，特色服務(wù)，向客戶宣傳預(yù)約的好處 物品：車鑰匙，行駛證、保修手冊(cè)、服務(wù)包等， 使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，目送客戶離店 《 維修工單 》《修理工檢查項(xiàng)目表》 《結(jié)算單》交由客戶中心統(tǒng)一存檔 通知客戶取車 內(nèi)部返修流程 陪客戶驗(yàn)車 是否合格？ 解釋維修費(fèi)用，打印結(jié)算單 客戶簽字、結(jié)帳，開具出門證 客戶關(guān)懷 返還物品，陪同取車、送別 客戶信息入檔 跟蹤工作流程 提醒客戶項(xiàng)目 Y N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 七 電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 電話回訪的定義和重要性 電話回訪就是確認(rèn)服務(wù)效果，聽取客戶評(píng)價(jià)，改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)客戶關(guān)系。若在回訪員職權(quán)范圍內(nèi)的，立即處理；若超出回訪員職權(quán)范圍的，告知客戶問題已記錄，并讓客戶相信：如果愿意，有關(guān)人員會(huì)盡快與其聯(lián)系并解決問題； 對(duì) 客戶提出的問題立即填寫《回訪問題跟蹤處理記錄單》，并交由相關(guān)責(zé)任部門處理，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。 回訪分析報(bào)告存檔管理，并發(fā)送相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)。 您還有其它的意見和建設(shè)嗎？ （記錄建議）我已做了詳細(xì)的記錄，感謝您提出的寶貴意見。 ? 對(duì)各表格進(jìn)行匯總分析，出分析報(bào)告。 ? 通過(guò)分析工具，找出本時(shí)間段服務(wù)中的主要問題?；卦L電話要避開客戶不方便接聽電話的時(shí)間，如早晨 9 點(diǎn)前、下午 6 點(diǎn)后、休息日等，各服務(wù)店根據(jù)地區(qū)特點(diǎn)決定； 確定是否成功回訪，電話聯(lián)系三次不通或客戶不方便接受回訪時(shí)，視為不成功回訪客戶，做好記錄。 向客戶宣傳預(yù)約的好處；（減少等待時(shí)間，給予折扣優(yōu)惠等） 3． 7 返還物品、陪同取車、送別 服務(wù)顧問返還客戶 物品：車鑰匙，行駛證、保修手冊(cè)、服務(wù)包等，陪同客戶取車，使用禮貌用語(yǔ)向客戶道別，目送客戶離開。 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程圖 相關(guān)支持性文件 《維修質(zhì)量管理規(guī)定》 《質(zhì)檢檢驗(yàn)指導(dǎo)書》 《檢驗(yàn)規(guī)程》 《維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 《重點(diǎn)關(guān)注車輛服務(wù)流程管理規(guī)定》 所使用的工具表格 附件 1：《內(nèi)部返修記錄》 附件 2： 《外部返修記錄》 附件 3：《質(zhì)量分析月報(bào)表》 附件 4： 《經(jīng)銷商試車記錄表》 附件 5：《服務(wù)顧問檢查項(xiàng)目表》 附件 6：《技術(shù)總監(jiān)抽查表》 附件 7：《前臺(tái)主管抽查表》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程 責(zé)任人 流程描述 說(shuō) 明 班組長(zhǎng) 班組長(zhǎng) 質(zhì)檢員 主修人 質(zhì)檢員 洗車工 質(zhì)檢員 質(zhì)檢員 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 接到維修結(jié)束通知，班組長(zhǎng)依據(jù)《維修工單》 逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)后在《維修工單》上簽字 100%檢查安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目 填寫好《內(nèi)部返修單》立即通知服務(wù)顧問協(xié)調(diào)處理 如延誤時(shí)間需向客戶說(shuō)明，請(qǐng)參 照《修理 /進(jìn)行工作流程》相關(guān)部分執(zhí)行 對(duì)于安全維修項(xiàng)目，進(jìn)行適當(dāng)路試 檢驗(yàn)結(jié)束確認(rèn)無(wú)誤后，質(zhì)檢員在《維修工單》簽字 把車輛送到洗車工位 車身外部無(wú)污泥，車窗透明 儀表臺(tái)、座椅、地板、煙灰缸無(wú)灰塵、碎屑和雜物等 車輛清洗結(jié)束后，通知質(zhì)檢員把車停到竣工工位 在《維修工單》上記錄車位 質(zhì)檢員向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車： ?交車鑰匙 ?交第二聯(lián)《維修工單》 ?說(shuō)明維修過(guò)程及其它提醒等 服務(wù)顧問依據(jù) 《服務(wù)顧問檢查項(xiàng)目表》內(nèi)容檢查 交車材料：客戶鑰匙、證件和服務(wù) 包等 掛提醒標(biāo)簽 服務(wù)包：宣傳資料、禮品、調(diào)查卡等 依據(jù)《修理委托單》互檢 互檢沒問題嗎？ 填寫《內(nèi)部返修單》 終檢沒問題嗎？ 有問題嗎？ 返修 Y 質(zhì)檢員簽字后據(jù)客戶需求把車輛送往洗車工位 準(zhǔn)備交車材料 提醒項(xiàng)目 、 免費(fèi)項(xiàng)目錄入 DMS 交車 /結(jié)算工 作流程 清潔后車輛移至竣工區(qū)，并記錄停車位 清潔車輛 內(nèi)部交車說(shuō)明 Y N 維修自檢結(jié)束，質(zhì)檢流程開始 內(nèi)部交車檢查 Y N N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 六 交車 /結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn) 交車 /結(jié)帳的定義和重要性： 交車 /結(jié)帳就是陪同客戶驗(yàn)車、結(jié)帳、交車送別。 工作內(nèi)容 互檢 班組長(zhǎng)依據(jù) 《維修工單》和《定期保養(yǎng)單》逐項(xiàng)檢查，安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否按要求緊固。當(dāng)工作條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再次驗(yàn)證。將兩聯(lián)《維修工單》交給主修工，并交待維修要求。 相關(guān)支持性文件 《業(yè)務(wù)接待作業(yè)指導(dǎo)書》 《保修流程》 《外部返修流程》 《安全生產(chǎn)管理制度》 《車輛防護(hù)用品的使用》 《服務(wù)顧問檢驗(yàn)指導(dǎo)書》 《環(huán)車檢查管理規(guī)定》 《重點(diǎn)關(guān)注車輛接待服務(wù)流程》 接車 /制單相關(guān)表格 《預(yù)檢單》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 外部返 修工作流程 外部返修工作流程 責(zé)任人 流程描述 說(shuō) 明 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 技術(shù)總監(jiān) 維修工 維修工 質(zhì)檢員 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問查看客戶 DMS 客戶檔案，確認(rèn)是否同一故障現(xiàn)象 確認(rèn)是否返修 服務(wù)顧問與技術(shù)總監(jiān)共同制訂維修方案，填寫《維修方案》，附在《維修工單》上； ? 返修車輛優(yōu)先安排修理 /進(jìn)行工作 ? 修理 /進(jìn)行工作要求見《修理 /進(jìn)行工作流程》 質(zhì)檢工作要求見《質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程》要求 技術(shù)總監(jiān)對(duì)外部返修車輛實(shí)施專項(xiàng)檢查，在《維修工單》上簽字確認(rèn)返修故障已排除； ? 外部返修車輛由技術(shù)總監(jiān)向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車工作 ? 內(nèi)部工作要求見《質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程》