【正文】 N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 六 交車 /結(jié)帳工作標(biāo)準(zhǔn) 交車 /結(jié)帳的定義和重要性： 交車 /結(jié)帳就是陪同客戶驗(yàn)車、結(jié)帳、交車送別。 服務(wù)顧問執(zhí)行內(nèi)部交車檢查，包括： a) 證實(shí)質(zhì)量“三檢”控制檢查已經(jīng)完成； b) 確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到； c) 原始估價(jià)和實(shí)際估價(jià)是否相符。 車 輛出店后，再次發(fā)生故障，服務(wù)顧問應(yīng)查閱上次維修記錄，與技術(shù)總監(jiān)共同確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目，填寫《外部返修記錄》交車間并優(yōu)先安排維修； 技術(shù) 總監(jiān) /質(zhì)檢員對(duì)外部返修車輛進(jìn)行原因分析，制定返修案例； 外部返 修完成后，返修車輛應(yīng)由技術(shù)總監(jiān)親自檢驗(yàn)（專檢），《外部返修記錄》交服務(wù)經(jīng)理審核后方可交車； 質(zhì) 檢員檢驗(yàn)合格，在《維修工單》上簽字，并將車送往洗車工位； 車輛清洗干凈后，通知質(zhì)檢員將車移動(dòng)到竣工車位，并記錄停車位。 與安全有關(guān)的維修內(nèi)容由質(zhì)檢員視故障情形，填寫《經(jīng)銷商試車記錄表》進(jìn)行路試。 工作內(nèi)容 互檢 班組長(zhǎng)依據(jù) 《維修工單》和《定期保養(yǎng)單》逐項(xiàng)檢查，安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否按要求緊固。通過質(zhì)檢對(duì)維修過程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，可以降低返修率。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 對(duì)特殊過程中映像質(zhì)量的參數(shù)，作業(yè)人員做好相關(guān)監(jiān)控記錄。 服務(wù)部根據(jù)特殊過程 的特點(diǎn)制定相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，明確規(guī)定其過程控制的內(nèi)容、方法等要求，以指導(dǎo)操作者的正確操作。當(dāng)工作條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再次驗(yàn)證。 服務(wù)顧問及時(shí)掌握維修進(jìn)展情況，保證維修時(shí)間 如有技術(shù)難題由技術(shù)總監(jiān)組織確定維修方案，需廠家技術(shù)支持需延期的，及時(shí)告知服務(wù)顧問通知客戶，由技術(shù)總監(jiān)向廠家技術(shù)支持部申請(qǐng)技術(shù)支持 在維修過程中，服務(wù)顧問可以根據(jù)情況向客戶介紹增值服務(wù)。 如有新增維修項(xiàng)目必須在《維修工單》上注明，由服務(wù)顧問和客戶溝通簽字確認(rèn)。 修理工根據(jù)《維修工單》維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生條件、維修方案），確定所需備件，從備件庫(kù)房領(lǐng)取所需物料； a)進(jìn)行維修前，將葉子板防護(hù)墊安放在車輛引擎蓋處，防止車身劃傷 b)由外向內(nèi)檢查車 輛狀況，如有異常情況應(yīng)立即向服務(wù)顧問反饋； c)依據(jù)《舉升機(jī)安全操作規(guī)程》規(guī)范操作。將兩聯(lián)《維修工單》交給主修工，并交待維修要求。 工作內(nèi)容 派工前準(zhǔn)備 服務(wù)顧問直接將車交于車間 ，根據(jù)《維修工單》、《定期保養(yǎng)單》和《修理工檢查項(xiàng)目表》向車間主管交代維修項(xiàng)目和維修時(shí)間、要求等。 技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)疑難技術(shù)問題的處理，組織確定維修方案。 工作職責(zé) 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)向車間主管交代維修要求，掌控維修進(jìn)度，與客戶及時(shí)溝通。 相關(guān)支持性文件 《業(yè)務(wù)接待作業(yè)指導(dǎo)書》 《保修流程》 《外部返修流程》 《安全生產(chǎn)管理制度》 《車輛防護(hù)用品的使用》 《服務(wù)顧問檢驗(yàn)指導(dǎo)書》 《環(huán)車檢查管理規(guī)定》 《重點(diǎn)關(guān)注車輛接待服務(wù)流程》 接車 /制單相關(guān)表格 《預(yù)檢單》 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 外部返 修工作流程 外部返修工作流程 責(zé)任人 流程描述 說 明 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 技術(shù)總監(jiān) 維修工 維修工 質(zhì)檢員 技術(shù)總監(jiān) 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問查看客戶 DMS 客戶檔案，確認(rèn)是否同一故障現(xiàn)象 確認(rèn)是否返修 服務(wù)顧問與技術(shù)總監(jiān)共同制訂維修方案，填寫《維修方案》，附在《維修工單》上； ? 返修車輛優(yōu)先安排修理 /進(jìn)行工作 ? 修理 /進(jìn)行工作要求見《修理 /進(jìn)行工作流程》 質(zhì)檢工作要求見《質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程》要求 技術(shù)總監(jiān)對(duì)外部返修車輛實(shí)施專項(xiàng)檢查，在《維修工單》上簽字確認(rèn)返修故障已排除； ? 外部返修車輛由技術(shù)總監(jiān)向服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車工作 ? 內(nèi)部工作要求見《質(zhì)檢 /內(nèi)部交車工作流程》 專檢工作 是返修嗎？ 合格嗎？ Y Y N N Y N 制訂維修方案 修理 /進(jìn)行工作 質(zhì)檢工作 合格嗎？ Y 內(nèi)部交車 工作 查看 DMS 客戶檔案 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 接車／制單工作流程圖 責(zé)任人 流程描述 說 明 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 技術(shù)總監(jiān) 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧 問 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 接待及時(shí)； 使用禮貌用語(yǔ)，熱情友好； 遵守預(yù)約 使用三件套 充分對(duì)話 ,記錄客戶反饋 的問題； 全面徹底預(yù)檢； 環(huán)車檢查； 提醒客戶帶走貴重物品 車輛外觀確認(rèn) 提醒項(xiàng)目 1 更改車主、車輛信息 1 確認(rèn)是否返修 1 按返修工作流程進(jìn)行 介紹特色服務(wù) 確認(rèn)備件庫(kù)存 ? 維修項(xiàng)目 ? 維修價(jià)格 ? 免費(fèi)項(xiàng)目 ? 打折項(xiàng)目 ? 確定交車時(shí)間和地點(diǎn) ? 客戶簽字確認(rèn) ? 維修工單 ? 將客戶聯(lián)交客戶，作為 提車憑證 主動(dòng)迎接客戶，明確客戶來(lái)意 總結(jié)概括，制訂協(xié)議（修理委托單），客戶簽字 查看 DMS 客戶檔案 維修 /進(jìn)行工作 受理車輛，故障診斷 服務(wù)營(yíng)銷 工作承諾（價(jià)格、質(zhì)量、時(shí)間） 不是返修嗎？ 引領(lǐng)客戶休息或送別客戶 沒有疑難問 題嗎？ 技術(shù)總監(jiān)共 同診斷，確認(rèn)維修項(xiàng)目 有 條 件進(jìn) 行修理嗎？ 預(yù)約下次修理時(shí)間 沒有提醒項(xiàng)目嗎？ 提醒客戶 送別客戶 Y（不是） Y N N N Y（沒有） Y（沒有） N 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 四 修理 /進(jìn)行工作標(biāo)準(zhǔn) 修理 /進(jìn)行的定義和重要性 修理 /進(jìn)行是指從派工準(zhǔn)備至內(nèi)部交車的全過程。 故障診斷時(shí)如有疑難問題，技術(shù)總監(jiān)提供技術(shù)支持 查看 DMS 檔案 服務(wù)顧問查看并維護(hù) DMS 檔案，首先請(qǐng)客戶出示所需隨車文件 a) 對(duì)新客戶：立即建立客戶檔案 b) 對(duì)預(yù)約客戶：根據(jù)《預(yù)約登記表》提醒客戶是否有其它需求 c) 對(duì)非預(yù)約客戶：向客戶進(jìn)行預(yù)約宣傳 d) 符合保修政策，按《保修流程》管理 e) 屬于外部返修車輛，按《外部返修流程》管理 工作承諾